과정품질과 서비스스케이프가 내부·외부고객만족에 미치는 효과분석에 관한 연구 : 골프장서비스 운영전략을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국내의 신규 골프장 증가와 해외골프투어 등 공급이 늘어나는 경영환경에서
골프장이 생존하기 위해서는 새로운 연구와 전략이 필요한 시점이라 할 수 있다.
본 연구는 2008년 10월 6일에서 19일까지 총 2주간에 걸쳐 국내의 충청남·북도 지역에 소재하고 있는 6곳의 회원제골프장과 1곳의 대중제골프장의 종업원을 대상으로 345부의 설문조사 데이터를 사용하여, 서비스품질을 보는 다양한 관점을 종업원과 고객의 상호 작용과 관련되는 요소를 과정품질(Process quality)로 물리적인 환경과 유형적인 요소를 서비스스케이프(Servicescape)로 분류한 후, 경영자와의 커뮤니케이션, 종업원고충에 대한 조직의 대응성, 업무지원 등의 종업원만족(Employee satisfaction), 종업원의 업무만족, 직무에 대한 적합성, 과업의 적합성으로 설명되는 직무만족(Job satisfaction), 비용 대비 가치, 노력 대비 가치, 시간 대비 가치 등의 고객만족(Customer satisfaction)을 차원으로 두 가지 관점의 연구모형, 즉 과정품질, 종업원만족, 직무만족, 고객만족 차원으로 구성한 연구모형Ⅰ과 서비스스케이프를 추가하여 구성한 연구모형Ⅱ를 구조방정식모델을 사용하여 분석결과를 기반으로 골프장 운영상의 경영전략을 제시하였다.
연구모형Ⅰ의 결과는 과정품질이 종업원만족, 직무만족, 고객만족에 긍정적인 영향을 주고, 직무만족이 종업원만족, 고객만족에 긍정적인 영향을 주고, 종업원만족이 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
연구모형Ⅱ의 결과는 과정품질의 속성이 변화되어 과정품질이 직무만족에는 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났지만, 종업원만족과 고객만족에는 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 그러나 서비스스케이프는 종업원만족, 직무만족, 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 직무만족은 종업원만족과 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났고, 종업원만족은 연구모형Ⅰ과 달리 고객만족에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났고, 과정품질과 서비스스케이프간의 상관관계는 서로 유의한 것으로 나타났다.
본 연구의 결과로 종업원의 참여에 의한 의사결정과 업무분석을 통한 과업관리 등이 필요하고 근무지환경의 청결, 유지관리와 보완 그리고 효율적인 업무시스템 및 도구의 지원이 필요할 것으로 본다. 과정품질보다는 서비스스케이프의 영향력이 높은 차원이어서 과정품질의 투자보다 물리적인 서비스스케이프에 우선순위를 두고 투자 하는 것이 효과적일 수 있다.
선행연구들이 고객을 대상으로 한 연구인데 대하여, 본 연구는 종업원을 대상으로 인구통계학적 특성, 과정품질과 서비스스케이프의 속성과 전략을 분석하여 골프장의 운영전략과 경쟁력 향상에 기여하였다는데 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, the existing studies related to service quality of golf course to find out how are customer satisfaction influenced by factors related to employee(inner customer) who provides service directly to the customer(outer customer), such as process quality, employee satisfaction and job satisfaction.
A survey was taken among 420 employees of 6 membership and 1 public golf course which were located on Choong Cheong Nam Do and Choong Cheong Buk Do for two weeks as of October, 2008.
Then it was collected total 394 individuals each were sampled. After excluding 49 questionnaires whose answers were poor or missed, total 345 ones were used in analysis.
The collected data were the analyzed with SPSS 12.0 and AMOS 5.0 program in EFA(Exploratory Factor Analysis), CFA(Confirmatory Factor Analysis), Measurement model, Pearson Correlations Analysis and Discriminant validity.
According to the study method above, the result of the study as follows:
The first, it was appeared that most of questionnaires were young caddie and women, high employee turn over rate to compare with the other industry, and they have low academic background.
The second, the result of the research model I was that process quality influenced employee, job and customer satisfaction and job satisfaction influenced employ satisfaction.
The third, the important result of the research model II was that servicescape significant influenced process quality, employee, job and customer satisfaction, process quality influenced job satisfaction, job satisfaction influenced employee and customer satisfaction. But process quality did not influence employee and customer satisfaction and employee satisfaction did not influence customer satisfaction.
Thus in order to survive from the strong competition in golf course industry from time to time.
The management of golf course should consider not only focus process quality and servicescape but they should try to satisfy their inner customers so that customer satisfaction will be enhanced and ultimately lead to increase in profit.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 목적 2
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 3
• 제 2 장 문헌연구 및 연구가설 5
• 제 1 절 골프장관련 선행연구 5
• 제 2 절 서비스품질 12
• 제 3 절 과정품질과 종업원만족, 직무만족 및 고객만족에 관한 선행연구 및 연구가설 14
• 제 4 절 서비스스케이프와 과정품질, 종업원만족, 직무만족 및 고객만족에 관한 선행연구 및 연구가설 18
• 제 5 절 종업원만족과 고객만족에 관한 선행연구 및 연구가설 23
• 제 6 절 직무만족, 종업원만족 및 고객만족에 관한 선행연구 및 연구가설 25
• 제 7 절 연구모형 27
• 제 3 장 연구방법 및 실증분석 29
• 제 1 절 변수의 조작적 정의 및 측정 29
• 1. 과정품질, 서비스스케이프, 종업원만족, 직무만족, 고객만족 및 설문문항에 대한 정의 29
• 2. 조사대상 및 방법 32
• 제 2 절 실증분석 32
• 1. 표본특성 32
• 2. 잠재변수의 단일차원성 검증 35
• (1) 연구모형Ⅰ 35
• (2) 연구모형Ⅱ 37
• 3. 측정모형(Measurement model) 및 신뢰성 검증 40
• 4. 피어슨 상관분석 및 판별타당성(Discriminant validity) 41
• 5. 조절변수(Control variable) 42
• 제 3 절 연구모형의 검증 결과 44
• 1. 연구모형Ⅰ 44
• 2. 연구모형Ⅱ 47
• 제 4 장 결 론 51
• 제 1 절 연구요약 및 시사점 51
• 제 2 절 경영전략 54
• 제 3 절 연구의 한계점 및 추후 연구방향 58
• 참고문헌 59
• < 부 록 > 66