외래환자의 병원선택요인과 만족도에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 외래환자의 병원 선택요인과 만족도에 관해 설문을 통하여 병원선택요인을 조사 분석하여 병원을 선택할 시 영향을 주는 변수들의 만족도는 어느 정도의 수준을 나타내는지의 여부와 다섯 변수에 대한 만족도와 병원에 대한 전반적인 만족도를 살펴보고, 이에 따른 병원에 대한 재이용여부와 타인에게 병원을 권유하는 정도를 파악하고자 하는 것이었다.
연구방법은 외래 환자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 자기기입식 조사방법으로 수집하여 분석한 것이다.
회수된 자료는 전산화된 통계분석 프로그램 SPSS PC+를 이용하여 처리하였다. 분석을 위하여 사용한 주요 통계적 방법은 다음과 같다.
먼저, 문항의 성격에 따라 빈도와 백분율 분포 등의 기초 통계치를 산출하였고, 외래환자의 병원선택 변인과 만족도를 확인하는 제 문항을 Likert식 5단계 평정척도로 구성하여 각 문항에 대한 응답자의 생각과 일치하는 정도를 점수를 주어 각 문항의 개입별 점수를 종합, 평균값, 표준편차를 산출하고, 이를 t검증 또는 F 검증을 통하여 각각의 하위 집단 간의 유의미한 반응 차이를 보이는지 검증하였다. 또한 요인분석결과 얻어진 병원의 특성 및 소비자 특성요인을 비교분석하고, 병원선택요인이 만족도 및 재이용 그리고 권유도에 관련성이 있는지 비교하고자 상관분석 검증을 실시하였다. 그 차이의 유의도는 p<.05의 수준 이상으로 결정하였다.
본 연구의 구체적인 결과 분석은 다음과 같다.
우선 병원을 선택할 때 고려하는 변수로 다음의 하위 항목과 병원고객의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 분석하여 신뢰성, 친절성, 시설에 대한 환경의 다양성, 접근 편리성, 진료시 편의성에 관련된 만족도 여부에 따라 재이용성의 가능성과 타인에게 권유할 구전효과를 확인하였다.
병원 선택요인 중에 친절성은 매우 중요한 사항으로 인식되었고, 고객의 만족도에 관하여 병원간에 유의미한 차이를 보였다. 서비스가 고객의 만족수준을 향상시키는 것을 목적으로 고객이 기대하는 성과에 의거하는 합리적인 선택을 할 수 있도록 의료종사자들은 더욱 세심한 배려와 신뢰받는 병원이 되도록 노력해야 할 것이다.
만족도에 친절성이 가장 유의미한 영향을 미치는 것으로 나온 결과는 병원을 찾는 의료소비자는 신체적 불편과 심리적 불안감에서 오는 의료기관이라는 특수한 환경이 가져오는 특성 때문인 것으로 보인다.
고객만족은 재이용의도와 타인에게 권유하는 효과에 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 가족이나 주위의 이웃에게 긍정적인 홍보를 하는 구전효과에 많은 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있음을 확인하였다.
앞으로 보다 적극적인 홍보와 전문성을 높여 차별화 전략을 활용해야 할 것이며, 신뢰성 및 편의성 등 유연한 조직의 장점을 이용하여 비교우위를 가질 수 있는 점을 강화시켜야 할 것이다. 고객중심의 경영방식으로 변화시켜 지속적이고 탄력적인 고객 관계 관리를 통하여, 신뢰성, 친절성, 시설의 다양성과 진료체계 등 모든 환경을 고객 중심 체계로의 전환이 요구된다.
마지막으로, 병원과 병원고객의 관계 존립 및 유지를 위해서 의료서비스 가치를 높이고 고객 지향적이면서 병원경영성과에도 유의한 영향을 끼치기 때문에 추후 계속적인 연구가 필요함을 의미한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed hospital selection factors through a survey on outpatients’hospital selection and satisfaction to figure the degree of satisfaction of factors that affect hospital selection, examines the degree of satisfaction of five factors and with hospitals and comprehends whether patients reuse the hospitals and recommend the hospitals to others.
Outpatients filled in a questionnaire. And the data were processed through SPSS PC+. Statistical analysis methods are as follows. First of all, basic statistics including frequency and distribution of percentage according to characteristics of questions were generated, and all questions on hospital selection factors and satisfaction were applied to Likert Scale to rate respondents and calculate average andstandard deviation by individual before verification of significance differences in reactions among subordinate groups through t-test or F-test. In addition, characteristics of hospital and consumers were compared and analyzed before a correlation analysis test aimed to compare satisfaction with hospital selection factors, reuse and recommendation. The degree of significance was p<.05 or higher.
The result on the analysis is as follows.
As for factors affecting the selection of a hospital, the following subordinate items and factors affecting the degree of satisfactionwere analyzed to figure the possibility of reuse and recommendation according to reliability, kindness, diversity of facilities, accessibility and convenience.
Kindness was perceived as avery important item among hospital selection factors, and there were significant differences among hospitals. Medical staff needs to make more efforts to provide satisfactory services to customers so that customers can make reasonable decisions.
The reason that kindness becomes the most significant factor seems that consumers visiting a hospital have physical difficulties as well as psychological anxiety.
It has been verified that customer satisfaction affects the possibility of reuse and recommendation and has a great deal of effect on word-of-mouth promotion to family or acquaintances.
Promotion and specialization need to be enhanced for the purpose of differentiation, and comparative superiority needs to be enhanced based on strengths of a flexible organization including reliability and convenience. Customer-oriented management needs to be implemented for the purpose of flexible customer relationship management to realize customer-oriented system in terms of reliability, kindness, diverse facilities and examination system.
Last but not least, continuous studies need to be conducted in order to improve the value of medical services for the purpose of maintenance of relationships between hospitals and customers in consideration of significant effect on the managerial achievement of hospitals.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구 문제 = 4
• 3. 연구의 제한점 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 병원선택요인에 관한 이론 = 6
• 2. 고객만족과 의료기관 선택 및 과정 = 8
• 가. 의료서비스 욕구 인식 = 9
• 나. 정보의 탐색 = 10
• 다. 대안의 평가 = 10
• 라. 의료기관 선택 결정과 의료이용 = 11
• 마. 의료기관 이용 후 행동 = 11
• 3. 의료서비스의 질에 따른 고객만족의 이론 = 12
• 가. 고객만족도의 개념 = 12
• 나. 고객 만족의 평가요소 = 15
• 4. 고객의 평가와 만족도에 따르는 재이용 = 17
• 5. 선행연구에 대한 검토 = 18
• Ⅲ. 연구 방법 = 24
• 1. 설문 자료의 처리 = 24
• 2. 조사 내용 = 24
• 3. 연구대상 = 26
• 4. 조사의 실시 = 29
• Ⅳ. 연구 결과 및 논의 = 30
• 1. 병원 선택 변수 = 30
• 가. 병원의 신뢰성 = 30
• 나. 병원의 친절성 = 37
• 다. 병원의 진료시 편의성 = 42
• 라. 병원 기본시설과 환경의 다양성 = 47
• 마. 병원접근의 편리성 = 53
• 바. 병원 선택 변수의 종합: 선택 기준의 중요도 평가 = 59
• 2. 만족도 특성 = 60
• 3. 재이용도 및 권유정도 = 64
• 가. 병원에 대한 재이용도 = 64
• 나. 다른 사람에게 권유하고 싶은 정도 = 66
• 4. 연구결과에 대한 논의 = 67
• Ⅴ. 결론 = 73
• 1. 요약 = 73
• 2. 결론 = 75
• 3. 제언 = 76
• 참고문헌 = 79
• 부록 = 83
• 국문초록 = 89
• ABSTRACT = 91