매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인이 신뢰, 만족 및 재구매의도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The aim of this study was to examine the effect of relationship marketing implement factors on trust, satisfaction, and repurchase intention of the masstige fashion brand. For this, first, the investigator examined the relationship marketing implement factors, second, the effect of the relationship marketing implement factors of masstige brand on trust, satisfaction and repurchase intention, third, the effect of consumer's trust and satisfaction of masstige brand on repurchase intention, fourth, executed difference analysis by statistics of population.
For this, a questionnaire survey of males and females over the age of 20, who were living in the capital area, was carried out for a period from October 15 to 30, 2008. Collected data of 330 respondents were analyzed with SPSS 14.0. Such analysis methods as factor analysis, reliability analysis, regression analysis, t-test, ANOVA were used. Study findings are as follows :
First, the relationship marketing implement factors of masstige brand are focusing on customer, Salesperson's expertise, communication, brand's expertise, customer-led service. Also, trust, satisfaction and repurchase intention was showed single factors. Second, the relationship marketing implement factors have a significant influence upon customer's trust without focusing on customer. Thrid, all the relationship marketing implement factors have a significant influence upon customer's satisfaction. Fourth, the relationship marketing implement factors have a significant influence upon repurchase intention without salesperson's expertise. Fifth, customer's trust and satisfaction have a significant influence upon repurchase intention.
As a result of the research that how people buy the fashion brand, I could conclude that most favorite fashion brand was 'Beanpole', followed by "Polo" and "Daks". Consumer get information from their friends about these fashion brand and that information is very critical when they buy products.
Most important things that customer concerned about was image of the brand followed by design and quality. The place that product was mostly purchased was department store.
I researched about customer's opinion such as satisfation , trust and repurchase intention using t-test and ANOVA. As a result, the factors like gender , age, places they live, marrige didn't really affect to their purchase. However, college students and customers with monthly income less than 1 million won were most sensitive to the salesperson's expertise and customers who have monthly income 1 millon to 3 millon won were most sensitive about customer-led service.
Also, cusomers who purchase more than 500000 won at one shopping were most sensitive to the brand's expertise and focusing on customer.
Finally, if masstige fashion brand use the relationship marketing implement factors well, customer's trust, satisfaction and repurchase intention will be increased.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인이 고객이 지각하는 신뢰, 만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 알아보는데 목적이 있었다. 구체적으로, 첫째, 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인에 대하여 알아보고, 둘째, 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인이 신뢰, 만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 알아보며, 셋째, 매스티지 패션 브랜드의 고객 신뢰 및 만족이 재구매의도에 미치는 영향을 알아보며, 넷째, 인구통계적 특성에 따른 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인, 신뢰, 만족 및 재구매의도의 차이를 알아보고자 하였다.
이러한 연구 목적을 시행하기 위해 선행 연구 검토와 설문지를 통한 실증적 연구로 나누어 진행하였으며, 2008년 10월 15일에서 10월 30일 사이에 서울, 경기권을 중심으로 20대 이상의 성인 남녀를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 총 330부가 통계 분석에 사용되었으며, 자료 분석은 SPSS 14.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 빈도분석, 회귀분석 등을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인에 있어서는 고객지향성, 판매원전문성, 커뮤니케이션, 브랜드전문성, 유인성 등 5개 요인이 도출되었으며 신뢰, 만족 및 재구매의도의 경우는 단일 요인으로 도출되었다.
둘째, 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인 중 고객지향성을 제외한 판매원전문성, 커뮤니케이션, 브랜드전문성, 유인성 요인이 고객이 지각하는 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 매스티지 패션 브랜드 고객들의 신뢰도를 높이기 위해서는 판매원이 전문적인 지식을 갖추고, 판매자와 고객 간의 대화가 효율적으로 이루어져야 하며, 디자인과 품질을 갖추고, 고유의 서비스문화와 경제적 혜택을 제공해야 할 것이다.
셋째, 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인 모두 고객이 지각하는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것으로 매스티지 패션 브랜드가 관계마케팅 실행요인을 잘 활용하면 고객이 매스티지 패션 브랜드에 대한 만족도가 높아지고 재구매로 이어질 가능성이 높다는 것을 알 수 있다.
넷째, 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인 중 판매원전문성을 제외하고 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재구매의도를 높이기 위해서는 매스티지 패션 브랜드와 같이 품질과 디자인이 고객들에게 충분히 지각된 상품들의 경우 판매원의 전문 지식보다는 커뮤니케이션 요인과 같이 판매원이 소비자의 요구에 신속하고 정직하게 응대하고 제품 품질의 향상, 브랜드 이미지 개선 노력이 필요할 것이다.
다섯째, 매스티지 패션 브랜드의 고객이 지각하는 신뢰 및 만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 매스티지 패션 브랜드는 관계마케팅 실행을 통해 고객의 신뢰, 만족도를 더욱 높여야 하며 온라인에서는 신뢰도가 높은 대형 인터넷 쇼핑몰을 중심으로 판매를 해야 할 것으로 생각된다.
여섯째, 인구통계학적 특성에 따른 매스티지 패션 브랜드의 구매 특성을 알아본 결과‘빈폴’,‘폴로’,‘닥스’등의 순으로 구매가 이루어졌으며 구매 시 참조하는 정보원은 지인의 추천이 가장 많았다. 매스티지 패션 브랜드의 구체적인 구매 이유는 브랜드 이미지와 디자인, 품질 순으로 나타났으며 구매 장소는 백화점이 가장 많았다.
일곱째, 인구통계학적 특성에 따라 고객이 지각하는 관계마케팅 실행요인, 신뢰, 만족 및 재구매의도에 차이가 있는지 t-test, ANOVA 분석을 실시한 결과 성별, 연령, 거주지, 결혼여부에서는 유의한 차이가 나타나지 않았으며 학력에 따라서는 대학재학 집단이 판매원전문성 요인을, 월 평균 소득에 따라서는 100만원 미만의 소득 집단이 판매원전문성 요인을, 100~300 만원 미만의 소득 집단이 유인성 요인을 높게 지각했다. 1회 평균 의복비에 따라서는 50만원 이상의 지출 집단이 고객지향성, 브랜드전문성을 요인을 높게 지각했다.
결론적으로, 매스티지 패션 브랜드가 관계마케팅 실행요인을 잘 활용하면 고객의 매스티지 패션 브랜드에 대한 신뢰와 만족도가 높아지고 재구매로 이어질 가능성이 높다는 것을 알 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 매스티지 패션 브랜드 = 7
• 2. 관계마케팅의 실행요인 = 15
• 3. 신뢰, 만족 및 재구매의도 = 33
• 4. 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅과 신뢰, 만족 및 재구매의도에 관한 선행연구 = 41
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 = 45
• 1. 연구문제 = 45
• 2. 연구모형 = 46
• 3. 설문지의 구성 = 46
• 4. 자료 수집 및 분석 = 50
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 = 51
• 1. 연구대상의 특성 = 51
• 2. 타당성 및 신뢰성 분석 = 57
• 3. 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅 실행요인이 신뢰, 만족 및 재구매의도에 미치는 영향 = 62
• 1) 신뢰에 미치는 영향 = 62
• 2) 만족에 미치는 영향 = 64
• 3) 재구매의도에 미치는 영향 = 65
• 4. 매스티지 패션 브랜드의 고객 신뢰 및 만족이 재구매의도에 미치는 영향 = 66
• 5. 인구통계적 특성에 따른 매스티지 패션 브랜드의 관계마케팅, 신뢰, 만족 및 재구매의도 차이 = 67
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 71
• 1. 연구의 요약 및 결론 = 71
• 2. 연구의 마케팅 시사점 = 73
• 3. 연구의 한계 및 후속연구 제언 = 74
• 참고문헌 = 76
• 부록: 설문지 = 92
• 국문초록 = 99
• ABSTRACT = 102
• 감사의 글 = 105