상사와 동료간의 교환관계가 호텔종사원의 임파워먼트 및 직무만족에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

최근 서비스마케팅 연구나 인적서비스의 비중이 큰 서비스 실무분야에서 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 직원들의 역할이 점차 강조되고 있다. 특히 고객만족 창출을 위한 조건으로 접점 종사원의 양질의 서비스 제공이 필수적이며 이를 위해 종사원의 직무만족을 이끌어 낼 수 있는 내부마케팅이 주요한 전략적 도구로 간주되며 접점종사원에 대한 각별한 관심이 요구되고 있다.
이러한 견지에서 본 연구의 목적은 호텔종사원의 임파워먼트 및 직무만족의 향상을 위한 호텔종사원의 LMX와 TMX로 대변되는 교환관계의 영향 여부를 확인하고자 한다.
본 연구의 목적을 구체적으로 제시하면 다음과 같다.
첫째, 문헌연구를 통해 호텔종사원의 교환관계(LMX와 TMX), 임파워먼트, 직무만족에 대한 개념적 고찰을 실시한다.
둘째, 호텔종사원의 교환관계가 임파워먼트 및 직무만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석함으로써 실무적 시사점을 제시하는데 있다.
셋째, 호텔종사원의 TMX가 직무만족에 미치는 영향을 임파워먼트의 매개효과를 중심으로 실증적으로 분석함으로써 실무적 시사점을 제시하는데 있다.
넷째, 이와 같은 분석을 토대로 호텔기업의 효율적인 인적자원관리를 통한 경영성과의 극대화 방안을 모색하는데 기초자료를 제시하고자 한다.

이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔종사원의 교환관계중 상사와 종사원의 관계인 LMX1(이해성/신뢰성)과 LMX2(이해성)는 임파워먼트에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 팀동료와 종사원의 관계(TMX)는 임파워먼트에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 LMX의 질이 임파워먼트 영향을 미친다는 연구결과를 나타낸 Dansereau et al.(1975), Graen & Uhl-Bien(1995), Keller & Dansereau(1995), 강대석ㆍ차동옥(2003), 송지준(2005) 등의 연구 결과와도 동일한 결과를 나타내고 있다. 즉 호텔종사원의 직무만족 등의 직무결과를 선행할 수 있는 임파워먼트의 향상을 위해서는 팀동료와 종사원의 관계 보다는 상사와 종사원의 관계 유지가 더욱 중요한 역할 한다는 것을 본 연구에서 알 수 있었다. 호텔 인사관리의 정책적인 제도 마련에 있어서도 이러한 부분을 고려한 현실적인 방안들이 마련되어야 할 것이다.
둘째, 호텔종사원의 의미/역량성과 영향성이 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 Kanter(1979), Ford와 Fottler(1995), Holland(1985), Hocutt와 Stone(1998), 정해주(1998), 황윤영ㆍ정진철(2005), 박진영(2008) 등의 연구 결과와도 동일한 결과를 나타내고 있다. 즉 호텔종사원의 직무만족을 통한 인사관리를 위해서는 호텔종사원들의 권한강화를 통한 임파워먼트 제도의 구축이 매우 필요하다고 할 수 있다.
셋째, 호텔종사원의 상사와 종사원의 관계인 LMX1(이해성/신뢰성)과 LMX2(이해성)가 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 상사와 종사원의 관계인 LMX1(이해성/신뢰성)과 LMX2(이해성)은 임파워먼트에도 긍정적인 영향을 미치며, 또한 직무만족에도 직접적인 영향을 미치는 매우 중요한 요인으로 주목할 수 있다는 것을 의미한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It has drawn much attention especially in the area of service industry where service marketing research and personal service take a major portion to focus on the importance of service staff who provide service to the customers. Providing quality service is of vital importance in achieving customer satisfaction and internal marketing geared toward overall job satisfaction is considered as a strategic tool required to fulfill those objective.

Objectives of this study are as follows;
First, it conducts a conceptual consideration of LMX and TMX through reviewing related literature.
Second, it analyzes the causal relationship of empowerment and job satisfaction with empirical test and suggests practical application or comments.
Third, it proves any mediating effect of empowerment in relationship between TMX of hotel staff members on job satisfaction.
Fourth, through research findings, it tries to suggest founding data to be utilized in maximizing managerial performance through effective human resource management.

Findings from this study are as follows;
First, it showed that LMX1 and LMX 2 that are the relationship between supervisors and subordinates had a positive influence on empowerment statistically. However, TMX that is the relationship between team members and employee themselves was proven that it did not have a significant positive influence on empowerment. This result finding coincided with the study done by Dansereau et al.(1975), Graen & Uhl-Bien(1995), Keller & Dansereau(1995), Kang & Cha(2003), and Song et al.(2005). It could be interpreted as maintaining the relationship between employees and supervisors is far more important than the relationship between employees. Human resources management in hotel company should take this into consideration in providing more meaningful solution in this regard.
Second, competency and influence of hotel employees were found to have a positive influence on job satisfaction. It coincided with the results from Kanter(1979), Ford & Fottler(1995), Holland(1985), Hocutt & Stone(1998), Chung(1998), Hwang & Chung(2005) and Park(2008). It implies that exercising effective human resources management requires establishment of employee empowerment system.
Third, LMX1 and LMX2 were found to have a positive influence on job satisfaction. It also found that LMX 1 and LMX2 both have a positive influence on empowerment as well.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 1
• 1.2. 연구의 목적 3
• 1.3. 연구의 방법 및 범위 4
• 1.4. 연구의 구성 5
• 2. 이론적 배경 7
• 2.1 각 변수의 개념적 고찰 7
• 2.1.1 상사-종사원 교환관계(LMX: leader-member exchange) 7
• 2.1.1.1 상사-종사원 교환관계(LMX) 구성요인 11
• 2.1.1.2 상사-종사원 교환관계(LMX)의 영향요인 13
• 2.1.2 팀-종사원 교환관계(TMX: team-member exchange) 16
• 2.1.2.1 팀 종사원 교환관계의 개념 16
• 2.1.2.2 팀 종사원 교환관계의 구성요인 18
• 2.1.3 임파워먼트(Empowerment) 19
• 2.1.4 직무만족(Job Satisfaction) 23
• 2.1.4.1 직무만족의 개념 23
• 2.1.4.2. 직무만족의 측정 및 구성요인 26
• 2.2 선행연구 검토 29
• 2.2.1 상사-종사원간 교환관계와 임파워먼트 29
• 2.2.2 팀-종사원 교환관계와 임파워먼트 31
• 2.2.3. 임파워먼트와 직무만족 31
• 3. 연구방법 35
• 3.1 연구모형의 설계 35
• 3.2 연구 가설의 설정 36
• 3.3 변수의 조작적 정의 36
• 3.4 설문의 구성과 분석방법 38
• 3.4.1 설문지의 구성 38
• 3.4.2 자료수집 및 분석방법 39
• 4. 실증분석 40
• 4.1 표본의 특성 40
• 4.2 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증 42
• 4.2.1 팀동료와 종사원의 관계(TMX) 요인의 신뢰도 및 타당성 검증 42
• 4.2.2 상사와 종사원의 관계(LMX) 요인의 신뢰도 및 타당성 검증 43
• 4.2.3 임파워먼트 요인의 신뢰도 및 타당성 검증 45
• 4.2.4 직무만족 요인의 신뢰도 및 타당성 검증 46
• 4.3 연구가설의 검증 47
• 4.3.1 가설 1과 가설 2의 검정 47
• 4.3.2 가설 3의 검정 48
• 4.3.3 가설 4의 검정 49
• 4.3.4 가설 검정의 결과 요약 50
• 5. 결론 51
• 5.1 연구결과의 요약 및 시사점 51
• 5.2 연구의 한계점 및 향후 과제 52
• 참고문헌 54
• Abstract 64
• 국문초록 67
• 설문지 71