전자정부 서비스 품질 제고를 위한 정책방안 연구 = (A) Study on the Quality of e-Government Services

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 전자정부 서비스 품질의 측정을 위하여 e-SERVQUAL에서 사용하는 지표를 통해서 전자정부 서비스의 품질 제고가 가능하다는 판단하에 착안되었다. 따라서 본 연구의 목적은 전자정부 서비스품질을 객관적으로 평가할 수 있는 측정모델과 평가지표를 개발하고자 하는 것이며, 이에 따라서 선정된 측정모델과 평가지표를 토대로 현재 우리나라의 전자정부서비스 품질 수준에 대한 이용자들의 인식 및 요구사항을 실증적으로 분석하여 그 결과를 토대로 향후 전자정부서비스 품질 향상을 위한 정책적 방안을 제시하고자 하는 것이다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 실증분석을 사용하였다. 서울시에 거주하고 있는 시민들을 표본추출의 대상범위로 선정하고, 서울시민 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 15.0을 사용하여 교차분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 검증, T-test, 분산분석(ANOVA), 변수 간 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다.
전자정부의 서비스 품질을 측정하는 e-SERVQUAL의 지표 중 체계성, 충실성, 접근성, 대응성이라는 요소가 전자정부 서비스 품질 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 민원편의성, 시민정책참여, 문제처리적절성이 만족도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적 내용은 다음과 같다.
전자정부 서비스 품질만족도에 미치는 영향으로 민원편의성(B=0.300, t=5.144), 시민정책참여(B=0.198, t=3.557), 문제처리적절성(B=0.237, t=3.973)이 p<0.01의 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구결과가 가지는 이론적 시사점은 전자정부 서비스 품질 측정지표 중에서, 체계성·충실성·접근성·대응성이라는 변수가 전자정부 서비스 품질 만족도에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 접근을 시도하였다. 이를 통해 전자정부 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 요소로서 충실성에 속하는 민원편의성과 대응성에 속하는 시민정책참여 및 문제처리적절성을 개선하는 것이 전자정부 서비스 품질 만족도를 제고시킬 수 있는 요소임을 제시하였다.
본 연구의 결과로써 충실성과 대응성이 전자정부 서비스 품질 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타나 이를 개선하기 위한 정책적 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 차세대 전자정부서비스 기술(웹 2.0)을 적극적으로 활용하도록 하여야 한다는 것이다. 둘째, 범정부적·범국가적 정보공유를 확대시켜야 한다는 것이다. 그리고 마지막으로, 본 연구에서는 유의미한 영향을 미치지 못하였으나 접근성 부문의 시사점을 제시해야 할 필요성을 인식하여, 정보소외계층의 정보활용능력 및 접근성을 제고해야 한다는 점을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The observation of this study is e-Government services satisfaction guaranteed quality of e-Government services through the e-SERVQUAL. Therefore, The purpose of this study is to contribute the construction of efficient e-Government system and needs to do is clearly define the e-Government services sources in order to promote the satisfaction. e-Government service sources are search usability and information inflection connectivity, civil application usability, civil application transparent, approach diversity and fragility approach, civil policy participation, problem treatment adequation in this study. Satisfaction sources is the quality of e-Government service satisfaction in this study.
To achive this goal, this study executes a survey. The survey of this study was conducted on 300 civils of Seoul metropolitan city. Collect data were analyzed by using SPSS 15.0 for cross table, exploratory factor analysis, reliability analysis, one-way ANOVA and T-test, Pearson`s correlation and multiple regression.
To sum up the results of the study in research, civil application usability, civil policy participation, problem treatment adequation have positive effect on the quality of e-Government service satisfaction.
The positive impact of the quality of e-Government service satisfaction are civil application usability(B=0.300, t=5.144), civil policy participation(B=0.198, t=3.557), problem treatment adequation(B=0.237, t=3.973).
The theoritical implications of this study that it is necessary not only to phase in civil application usability but also to civil policy participation, problem treatment adequation.
The policy implications of this study is followed. First, positively inflection of web 2.0, Second, pan-national and pan-governmental extension of information-share, Third, secure of information inflection capability and approach of information neglect class.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = i
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구 목적 = 1
• 제2절 연구범위와 방법 = 3
• 제2장 전자정부서비스 품질에 대한 이론적 논의 = 5
• 제1절 서비스 품질의 개념 및 측정모형과 평가 = 5
• 1. 서비스의 의의 = 5
• 2. 서비스 품질의 개념과 특성 = 7
• 3. 서비스 품질의 결정요인 = 9
• 4. 서비스품질 측정모형 ： SERVQUAL을 중심으로 = 13
• 5. 국내외 서비스품질 측정 및 평가 현황 = 18
• 제2절 전자정부서비스에 대한 논의 = 22
• 1. 전자정부의 개념 = 22
• 2. 우리나라 전자정부 추진과정 = 25
• 3. 전자정부서비스의 의의 = 31
• 4. 전자정부서비스 유형과 효과 = 32
• 5. 전자정부서비스 평가 사례 = 35
• 6. 우리나라 전자정부서비스 수준 = 40
• 제3절 전자정부서비스 품질에 대한 선행연구 = 49
• 1. 전자정부서비스 품질의 의미 ： e-business와의 비교 관점에서 = 49
• 2. 전자정부서비스 품질평가에 관한 선행연구 = 50
• 제3장 연구설계 = 56
• 제1절 변수의 선정 = 56
• 제2절 변수에 대한 측정지표의 선정 = 58
• 제3절 연구모형의 설정 = 64
• 1. 연구분석의 틀 = 64
• 2. 가설의 설정 = 65
• 제4절 조사 및 분석방법 = 68
• 1. 표본의 선정 = 68
• 2. 설문의 내용 = 69
• 3. 자료의 분석방법 = 70
• 제4장 전자정부서비스 품질평가에 대한 실증적 분석 = 72
• 제1절 응답의 특성 및 관계 = 72
• 1. 응답자의 인구통계학적 특성 = 72
• 2. 인구통계학적 특성과 전자정부 서비스 품질 간 관계분석 = 74
• 3. 인구통계학적 특성과 전자정부 서비스 품질 관계분석 종합 = 127
• 4. 인구통계학적 특성에 대한 인식차이 분석(T, ANOVA) = 130
• 제2절 전자정부서비스 품질에 대한 만족도 평가 = 138
• 1. 전체 만족도 분석 = 138
• 2. 평가 요인별 만족도 분석(평가지표, 세부평가지표별) = 143
• 제3절 전자정부서비스 품질 만족도 주 영향요인 분석 = 150
• 1. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석 = 150
• 2. 전자정부서비스 품질만족도와 요인 간 상관관계 분석 = 157
• 3. 전자정부서비스 품질만족도와 주 영향요인 분석(회귀분석) = 159
• 제5장 결론 = 166
• 제1절 연구결과의 요약 = 166
• 제2절 이론적 및 정책적 시사점 = 170
• 1. 이론적 시사점 = 170
• 2. 정책적 시사점 = 173
• 제3절 본 연구의 한계 및 앞으로의 연구과제 = 179
• 참고문헌 = 181
• (Abstract) = 191
• 「전자정부 서비스 품질 확보 방안에 관한 연구」설문조사 = 193