조직의 제도적 정당성과 행동적 정당성이 갈등주체에 대한 공중 지지에 미치는 영향 : 갈등관리전략과 커뮤니케이션 특성을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this paper is to examine the social conflict in a sight of the public, not of conflict subjects. Specifically, it focuses on the institutional and actional legitimacy of organizations, and the conflict management strategy and communication, which the public perceive as features of conflict subjects. For this purpose, four main research questions were developed on how these variables are related to each other.
Each variable is distinguished into several factors or dimensions. Both institutional and actional legitimacy are distinguished into normative, pragmatic and cognitive legitimacy; the conflict management strategy is distinguished into integrative, distributive and avoidance strategy; the organizational character of communication is classified into symmetrical and asymmetrical communication; and the public support toward organizations is divided into passive and active support according to an actional tendency or its degree.
This paper chose a case of conflict caused by selecting the place for the radioactive waste in Buan region, 2003 in order to verify questions above. The conflict in Buan between the governmental institutes and regional residents and non-governmental organizations took place at the policy-making and its process. ‘Ministry of Commerce, Industry and Energy’ and ‘Korean Federation for Environmental Movement’ are selected as representatives of the governmental institutes and NGOs respectively. In order to measure cognition of the public, a survey is undertaken with 378 male and female who are above 20 years old and reside in Seoul and Kyungki Province. ANOVA and multiple regression were mainly employed to analyze collected data using SPSS/PC. There are valuable findings from analysis are following.
First, it is shown that the institutional legitimacy positively affects to the public assessments on the conflict management strategy and communication. Especially, the institutional legitimacy has the strongest effect on the integrative strategy and symmetrical communication. In other words, if the public assess that organizations’ institutional legitimacy is higher, they would be aware of that conflict management strategy of organization is more integrative as well as communication of is more symmetrical. The reason for that could be found in the characteristic of the institutional legitimacy because the legitimacy is functional to make the public ensure that organizations are of utility, responsible and believable. Therefore, their communication or message carried on under the conflict situation can be positively perceived by the public. Aspects of public awareness and their emotional are more stressed in cognitive legitimacy rather than in normative or pragmatic legitimacy. Therefore, trust or truth to organizations can be significant factors to affect to cognition on the conflict management strategy.
Second, the significant relation and interaction between the conflict management strategy and communication, and actional legitimacy are found out. The influence of integrative strategy is the strongest among the three conflict management strategies. The public tend to consider that organization’s policy is more legitimate as the strategy of subjects is more integrative. In terms of distributive strategy, it has positive effect on KFEM’s actional legitimacy although it has been discussed partly as a negative strategy in previous study. The result of KFEM’s, a positive assessment on distributive strategy, could be explained in two ways. Firstly, it can be said that the characteristic of NGOs affect to the public’s awareness. NGO is generally regarded as a social weaker when a NGO is confront with the government, therefore its distributive strategy is more likely to be widely accepted by the public. Secondly, the result can be clarified in the strategy itself. Although the distributive strategy is typically used aiming at strengthening organization’s claims and making sure their benefits, the public would accept the use of distributive strategy because reckon that is not irrational or against legitimacy.
The effectiveness of symmetrical communication is similar to the integrative strategy according to the findings from analysis. The respondents’ assessment on the legitimacy of each organization’s policy is higher when the communication between Ministry of Commerce, Industry and Energy and KFEM is symmetrical. However, the asymmetrical communication tends to bring the most negative influence on organization’s legitimacy among all approach of conflict management strategy and communication. As a result of the analysis in an interaction between conflict management strategy and communication, the actional legitimacy is highly evaluated as the public are aware of that the communication is more symmetrical regardless types of conflict management strategy. In nut shell, which conflict management strategy could be used would not as important as which way of communication is applied. In other words, how to carry on a specific strategy with which kind of communication (among symmetrical or asymmetrical communication) is directly connected to strengthening or weakening legitimacy.
Third, the finding describes that actional legitimacy significantly affects on public support. The respondents of the survey would be more likely to be supportive to the organization if they consider that its policy is legitimate. That means this study actually provide an evidence of the pre-existed argument as testing hypothesis, which the legitimacy of the organization would guarantee the persistence social support and could make the public reasonably understand organizational orders of requirements.
This paper could be significant as the conflict is analyzed in a perspective of the general public which could be influential on the further direction of the conflict. In addition, it could be a meaningful study because verifies the pre-existed argument about the distinction between institutional and actional legitimacy, and the relation between the conflict management strategy and communication. In practical sphere, the organization can clarify its substantial type of legitimacy regarding its character and main feature for improve its legitimacy. Indeed, this research would be helpful to prepare practically appropriate strategy based on the analysis of the conflict management strategy, its characteristics, strength and weakness on communication.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 사회적 갈등상황을 갈등 당사자가 아닌 공중의 시각에서 조명 해 보는 것이다. 특히 공중이 인식하는 갈등주체의 특징으로 조직의 제도적∙행동적 정당성과 갈등관리전략 및 커뮤니케이션에 주목하였다. 여기서 제도적 정당성이란 공중이 사회적 규범이나 가치 등에 비추어 조직 전반에 대해 갖는 인식을 의미하는 반면, 행동적 정당성은 조직의 구체적인 행동이나 정책, 의사결정행위에 대한 인식을 의미한다. 본 연구는 조직 전반에 대한 인식인 제도적 정당성과 구체적인 정책에 대한 인식인 행동적 정당성이 갈등상황에서 서로 다르게 작용할 것으로 보고, 이를 분리하여 접근하였다.
따라서 본 연구는 공중이 갈등주체의 제도적 정당성을 어떻게 인식하느냐에 따라 이들의 갈등관리전략과 커뮤니케이션을 어떻게 인식하는지 살펴보는 것을 첫 번째 연구문제로 하였으며, 갈등관리전략과 커뮤니케이션에 대한 인식이 두 조직의 정책적 대안에 대한 행동적 정당성 인식에 미치는 영향을 살펴보는 것을 두 번째 연구문제로 하였다. 또한 궁극적으로는 갈등주체에 대한 인식의 결과로서, 두 조직에 대한 지지 성향이 어떻게 나타나는지 알아보고자 하였다. 각각의 변수를 구성하는 하부요인은 다음과 같다. 제도적 정당성과 행동적 정당성은 인식 대상은 다르지만 하부차원은 규범적, 실용적, 인식적 차원으로 동일하다. 갈등관리전략은 통합, 분배, 회피의 세 가지 전략으로, 조직의 커뮤니케이션 특징은 관련 문헌 검토를 통하여 균형과 불균형의 두 가지 유형으로 구분하였다. 마지막으로 조직에 대한 공중 지지는 행동적 성향과 수준에 따라 소극적 지지와 적극적 지지로 나누었다.
본 연구는 위와 같은 연구문제를 검증하기 위해 2003년 부안 지역에서 발생한 방사능 폐기물 처리장 유치 갈등을 연구 사례로 선택하였다. 부안 지역에서의 갈등은 정부조직 및 중앙부처가 지역주민 및 시민단체와 정책의 내용 및 수립과정을 둘러싸고 대립한 사례로, 본 연구에서는 양측을 대표하는 조직으로서 산업자원부와 환경운동연합을 선정하였다. 이 두 조직에 대한 인식을 측정하기 위해 서울 및 경기 지역에 거주하는 만 20세 이상 성인남녀 378명을 대상으로 설문을 실시하였다. 수집된 자료를 분석하기 위해서는 SPSS의 변량분석과 회귀분석을 주로 사용하였다. 분석 결과 도출된 주요한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 제도적 정당성은 갈등관리전략과 커뮤니케이션 인식에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 제도적 정당성의 영향력은 통합전략과 균형적 커뮤니케이션에 대해서 가장 강하게 나타났다. 이는 공중이 조직의 제도적 정당성을 높게 평가할수록 해당 조직의 갈등관리전략은 통합적으로, 이들의 커뮤니케이션은 균형적으로 인식함을 의미한다. 제도적 정당성은 조직이 공중에게 스스로의 유용성과 책임성, 진실성 등을 확신시킬 수 있는 근거가 되어, 이들이 갈등상황에서 수행하는 커뮤니케이션 행동이나 메시지가 긍정적으로 평가될 가능성이 높은 것이다. 반대로, 제도적 정당성의 하부차원 가운데 인식적 정당성이 낮게 평가될수록 해당 조직의 갈등관리전략은 분배전략이나 회피전략으로 인식되는 경향을 보였다. 인식적 정당성은 규범적 정당성이나 실용적 정당성에 비해 공중의 인식과 정서적 측면이 강조된 것으로, 조직에 대한 신뢰나 진실성 등이 갈등관리전략 인식에 중요한 변수로 작용함을 확인할 수 있었다.
둘째, 갈등관리전략 및 커뮤니케이션 인식과 행동적 정당성 간의 관계를 분석한 결과, 각각의 주효과와 상호작용 효과를 모두 확인할 수 있었다. 갈등관리전략 가운데서는 통합전략의 영향력이 가장 크게 나타났는데, 공중들은 갈등주체의 전략을 통합적인 것으로 인식할수록 해당 조직의 정책적 대안을 정당한 것으로 인식하였다. 분배전략의 경우 환경운동연합의 행동적 정당성에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 두 가지로 해석할 수 있다. 우선 시민단체라는 조직 특성이 공중 인식에 영향을 미친 것이다. 일반적으로 정부와 시민단체의 대립구도에서는 시민단체가 사회적 약자로 인식되기 때문에, 이들의 분배전략 사용에 대한 수용의 폭이 정부조직에 비해 넓은 것이다. 또 다른 이유는 분배전략 자체에 대한 인식이다. 분배전략은 자신의 주장을 강화하고 이익을 관철할 목적으로 행해지는 것이지만, 공중들은 분배전략의 사용 자체를 불합리하다거나 혹은 정당성에 반하는 것으로 여기지 않음을 시사해준다. 균형 커뮤니케이션의 영향력은 통합전략과 유사하게 나타났다. 응답자들은 산업자원부와 환경운동연합의 커뮤니케이션을 균형적으로 여길수록, 각각이 제시한 정책의 행동적 정당성을 높게 평가하였다. 반면, 불균형 커뮤니케이션은 갈등관리전략과 커뮤니케이션을 통틀어 행동적 정당성에 가장 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 갈등관리전략과 커뮤니케이션의 상호작용효과를 분석한 결과에서는 갈등관리전략의 유형에 관계없이 균형 커뮤니케이션 정도가 높게 인식되는 경우 행동적 정당성이 높게 나타났다. 이러한 결과를 종합해봤을 때, 갈등관리전략의 유형보다는 특정 전략을 어떠한 커뮤니케이션 방식을 통해 수행하는가가 행동적 정당성의 강화 혹은 약화에 영향을 미칠 수 있음을 알 수 있다.
셋째, 행동적 정당성은 공중 지지에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 응답자들은 각각의 조직이 제시한 정책 대안을 정당하게 인식할수록, 해당 조직에 대해 높은 지지 성향을 보였다. 이는 정당성이 조직에 대한 사회의 지속적인 지지를 담보해주며, 공중으로 하여금 조직의 명령이나 요구를 타당한 것으로 받아들이게 한다는 기존의 논의를 실증적으로 검증한 것이다. 본 연구는 공중 지지를 소극적 지지와 적극적 지지로 구분하였는데, 행동적 정당성의 설명력은 산업자원부와 환경운동연합 모두 소극적 지지에 있어서 더 높게 나타났다. 그러나 환경운동연합의 경우에는 적극적 지지에 대한 설명력 또한 높았으며, 산업자원부에 비해서는 세 배 가량 높은 수치를 나타냈다.
넷째, 제도적 정당성 역시 공중 지지와 유의미한 관계를 보였으나, 제도적 정당성의 설명력은 전반적으로 행동적 정당성에 비해 절반 수준에 그쳤다. 갈등관리전략과 커뮤니케이션, 행동적 정당성을 단계별로 투입한 위계적 회귀분석 결과에서도, 제도적 정당성의 영향력은 새로운 변수가 투입될수록 감소하는 반면 공중 지지에 대한 전체 회귀모델의 설명력은 커지는 것을 확인할 수 있었다. 특히, 제도적 정당성의 영향력 크기는 마지막으로 행동적 정당성이 투입되는 과정에서 절반 수준으로 감소하였다. 이는 조직 전반에 대한 인식인 제도적 정당성과 구체적인 의사결정행위에 대한 인식인 행동적 정당성을 구분하여 접근하는 것이 갈등 상황에서 공중의 인식을 설명하는 데 보다 많은 설명을 제공할 수 있음을 보여준다.
본 연구는 사회적 갈등을 당사자들 사이의 상호작용이 아닌, 갈등 향방에 영향을 미칠 수 있는 일반 공중의 인식 차원에서 접근했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 또한 이론적 논의에 머물렀던 제도적 정당성과 행동적 정당성의 구분, 갈등관리전략과 커뮤니케이션의 관계를 실정적으로 검증했다는 점에서도 새로운 시도라 볼 수 있다. 실무적인 차원에서는 조직의 특성에 따라 강조되는 정당성 요인을 확인하여 이를 개선시킬 수 있으며, 갈등관리전략 및 커뮤니케이션의 특징과 취약점 등을 분석하여 실질적인 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 = 1
• A. 연구배경 및 문제제기 = 1
• B. 연구목적 = 4
• C. 연구의 의의 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 및 개념화 = 7
• A. 사회적 갈등과 공중 지지 = 7
• 1. 사회적 갈등 개념정의 및 기존 연구 = 7
• 가. 갈등 및 사회적 갈등 개념정의 = 7
• 나. 사회적 갈등해소 패러다임의 변화와 공중 지지 = 10
• 2. 공중 지지 개념정의 및 기존 연구 = 13
• B. 사회적 갈등과 공중지지, 정당성 = 16
• 1. 사회적 갈등과 공중 지지, 그리고 정당성 = 16
• 2. 정당성 개념정의 및 기존 논의 = 17
• 가. 제도적 관점 = 18
• 나. 전략적 관점 = 20
• 다. 통합적 관점 = 22
• 2. 정당성의 두 가지 유형 및 구성차원 = 24
• 가. 제도적 정당성과 행동적 정당성 = 24
• 나. 정당성의 세 가지 하부차원 = 27
• 3. 정당성과 공중 지지와의 관련성 = 29
• C. 갈등관리전략과 커뮤니케이션, 그리고 정당성 = 31
• 1. 갈등관리전략의 개념 정의 및 기존 논의 = 31
• 가. 협상 및 갈등해소 연구에서의 논의 = 31
• 나. PR에서의 갈등관리전략 논의 = 34
• 2. 갈등상황에서의 커뮤니케이션 특성에 대한 논의 = 37
• 가. 갈등상황에서의 커뮤니케이션 = 37
• 나. 갈등과 커뮤니케이션의 메시지 속성 = 40
• 3. 갈등관리전략과 커뮤니케이션의 관계 = 43
• 4. 갈등관리전략 및 커뮤니케이션과 정당성의 관련성 = 43
• Ⅲ. 연구방법 = 46
• A. 연구모형 및 연구문제 = 46
• B. 연구방법 = 51
• 1. 연구대상 선정 = 51
• 2. 조사절차 = 52
• 3. 설문 구성 및 내용 = 53
• 4. 분석방법 = 54
• C. 주요변인의 조작적 정의 및 측정방법 = 55
• 1. 조직 정당성 = 55
• 가. 제도적 정당성 = 55
• 나. 행동적 정당성 = 56
• 2. 갈등관리전략과 커뮤니케이션 = 57
• 가. 갈등관리전략에 대한 인식 = 57
• 나. 커뮤니케이션에 대한 인식 = 58
• 3. 공중 지지 = 60
• Ⅳ. 연구결과 = 61
• A. 기초분석 결과 = 61
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 61
• 2. 주요 변인의 신뢰도 검증 = 62
• 가. 제도적 정당성 = 62
• 나. 행동적 정당성 = 63
• 다. 갈등관리전략에 대한 인식 = 63
• 라. 커뮤니케이션에 대한 인식 = 64
• 마. 공중 지지 = 65
• 3. 주요 변인의 특성 = 67
• B. 연구문제 검증 = 72
• 1. 제도적 정당성이 갈등관리전략 및 커뮤니케이션 인식에 미치는 영향 = 72
• 2. 갈등관리전략 및 커뮤니케이션 인식이 행동적 정당성에 미치는 영향 = 80
• 3. 행동적 정당성이 공중 지지에 미치는 영향 = 89
• 4. 제도적 정당성이 공중 지지에 미치는 영향 = 94
• Ⅴ. 결론 및 논의 = 100
• A. 연구결과 요약 및 논의 = 100
• 1. 변인간 인과관계에 대한 논의 = 100
• 2. 조직에 따른 결과 차이에 대한 논의 = 106
• B. 연구의 한계 및 향후 연구를 위한 제언 = 108
• 참고문헌 = 111
• 부록1-설문지 = 124
• Abstract = 136