호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종사원 내적반응과 직무만족에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the soaring competitiveness of service industry of today, the marketing strategy of hotel restaurant is getting much more important. Furthermore, restaurants which have great employees can grab the competitive advantages so that the employees’ service environment and job satisfaction top the chart.
In this study, the servicescape, the physical environment of restaurant, provokes the internal response of employees (emotional, cognitive, physiological responses), then we analyze what affects the job satisfaction of employees. In addition, by proposing it, we try to suggest some ways of the competitive and effective human resource management. The theoretical base is that it is designed based mainly on the Bitner’s investigating model (1992). The method of this study is AMOS utilizing the analysis of frequency, reliability, factor, relation, structural equation model, and etc. Consequently, we verify what effects are on the employees who recognized the servicescape of hotel restaurant by provoking the internal response.
The results of this investigation are that among the servicescape of hotel restaurant, mutually cooperating environment is statistically beneficial in terms of the internal response factors such as the cognitive, physiological, emotional responses. The spatial function also brings influences on internal responses such as the cognitive, physiological, emotional responses all together.
In the analysis of the internal response, results are that physiological and emotional responses are beneficial statistically. That is, what employees can actually feel such as the state of health, physical comport, and passion or enjoyment, etc is closely related to the actual job satisfaction
These results of this study need to be reflected in terms of the strategies of internal marketing by recognizing that the internal response followed by the servicescape influences on the job satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구내용 및 범위 = 5
• 제3절 연구 방법과 의의 = 7
• 제2장 이론적 배경 = 10
• 제1절 서비스스케이프 = 10
• 1.서비스스케이프의 개념 = 10
• 2.서비스스케이프의 구성요소 = 12
• 3.서비스스케이프에 관한 선행연구 = 19
• 4.종사원관점의 서비스스케이프 연구 = 22
• 제2절 종사원의 내적반응 = 26
• 1.감정반응 = 26
• 2.인지반응 = 29
• 3.생리적 반응 = 32
• 제3절 종사원의 직무만족 = 38
• 1.직무만족 개념 및 모델 = 38
• 2.직무만족 이론 = 43
• 제4절 종사원의 내적반응, 직무만족과 서비스스케이프의 관계 = 47
• 제3장 연구조사 설계 = 49
• 제1절 연구모형 및 가설 = 49
• 1.연구모형 = 49
• 2.가설 = 50
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 = 54
• 1.변수의 조작적 정의 = 54
• 2.설문지의 구성 및 측정 항목 = 60
• 제3절 조사방법 및 분석방법 = 64
• 1.조사방법 = 64
• 2.표본설계 = 64
• 3.분석방법 = 65
• 제4장 실증 분석 = 66
• 제1절 연구표본의 개요 = 66
• 1.설문지 배포와 회수현황 = 66
• 2.연구표본의 인구통계학적 특성 = 67
• 3.연구변수에 대한 기술적 분석 = 69
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 = 72
• 1.신뢰성 분석 = 72
• 2.요인분석 = 73
• 3.타당도분석 = 78
• 4.확인요인분석 = 79
• 제3절 가설검증 = 87
• 1.연구모형에 대한 적합도 결과 = 87
• 2.연구가설의 검증 = 91
• 제5장 결론 = 97
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 97
• 1.연구결과의 요약 = 97
• 2.연구의 시사점 = 99
• 제2절 연구의 한계점과 향후 연구방향 = 102
• 1.연구의 한계점 = 102
• 2.향후 연구방향 = 103
• 참고문헌 = 105
• 설문지 = 114
• ABSTRACT = 118