점진적 혁신의 결정요인과 조직문화의 조절효과에 관한 연구 : 서비스기업을 중심으로 = (The) determinants of incremental innovation and moderating effects of organization culture in service companies

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Determinants of Incremental Innovation and Moderating Effects of Organizational Culture in Service Companies

Ahn, Byeong-Deok
Dept. of Business Administration
Graduate School of Sangji University

In this study, we propose a way to improve the quality of service by examining and making a sustaining analysis from the determinants of radical innovation and incremental innovation in service firms, and moderating effects of organizational culture and tenure. As a part of further way to meet these goals, first we examined and then outlined previous studies on incremental innovation relationships between personal, administrative and specific organizational characteristics. Second, an analysis has been made throughout demonstration about incremental innovation what effects there could be from personal characteristics of creativity, external oriented, entrepreneurship, administrative characteristics of knowledge shared, learning oriented, transformational leadership, and organizational characteristics of formalization, centralization, communication. Third, the relationships between the above three attributes and incremental innovation has been tested and given empirical analysis with regard to the moderating effects of organizational culture and working tenure at the office.
In order to make process of demonstrating the analysis, domestic companies categorized into three divisions, which are followings of transportation and communication, food and accommodation, financial and insurance, and a survey attained with 800 service employees and total of 586 questionnaires were collected for the purpose of data analysis. For analysis methodology using to validate hypotheses, multiple regression analysis and hierarchical multiple regression analysis were applied to this case.
The results of survey data analysis turns out as follows:
Firstly, the questionnaire items which proposed in previous studies were generally adapted as variables for the present study in the determining factor analysis results. Secondly, the results were presented some determining factors of all personal characteristics gave positive effects on incremental innovation for the process innovation. And knowledge shared from the administrative characteristics also had a positive impact. Likewise, creativity and external oriented among the personal characteristics, and centralization and communication among organizational characteristics had positive effects in operational innovation. Similarly to the process innovation, service innovation had an impact from the personal characteristics and organizational characteristics of centralization, communication. It could be the evidence that the incremental innovation was more directly affected by personal determinants than by administrative characteristics of knowledge shared, learning oriented, transformational leadership. Finally, after completing the analysis of moderating effect of progressive culture as a part of organizational culture, some of characteristics which those are transformational leadership and communication had positive effects on the relationship with process innovation while entrepreneurship shown a negative effect. Transformational leadership also had a positive effect on operational innovation, however, entrepreneurship and knowledge shared had the negative effects. Likewise, the characteristics of entrepreneurship and knowledge shared gave negative effects on service innovation. After analyzing moderating effect of rational culture, the outcome was found that entrepreneurship and transformational leadership could be negative effects on process innovation and operational innovation. At the same time, it was unlikely to be the service innovation. In organizational culture, it was more likely to respond better to the incremental innovation as the organizational member recognizes lower to the extent. Meanwhile, some characteristic such as transformational leadership, communication and others responded better to the incremental innovation when progressive cultural awareness was highly motivated. Hence, it acknowledges the necessity of appropriate innovation management. The moderating effect of tenure at the office could have a negative effect on the relationship between entrepreneurship or learning oriented and process innovation. It had positive effects on relationship between operational innovation and external-oriented, and/or communication. With the moderating effect of tenure at the office, the group of short- term employment responded much more greatly than the group of long term employment on process innovation. The result was the same for operational innovation that the group of short- term employment was highly responsive than the other group of long term employment.
Summing up the lesson from the study, it can be learned how important the incremental innovation is for the companies and they should build personal creativity, continuously pull out the idea and learn by doing. That is, the service companies have to effort on incremental innovation than radical innovation for a long period of time for the customer service and overall customer satisfaction. For the aspects of organizational culture, it is desirable to propel incremental innovation based of the progressive culture, and the short term employees should be centered of the progressive culture to cause to move onward. In order to make unambiguous examination in cautions among variables, it will be mandatory for follow- up studies to consider various approaches such as building a longitudinal study models, extended study or other method.

국문 초록 (Abstract)

점진적 혁신의 결정요인과 조직문화의 조절효과

본 연구에서는 기업의 혁신추진 중에서 급진적 혁신과 대비되는 점진적 혁신의 결정요인과 조직문화 및 재직기간의 조절효과를 실증 분석하여 서비스품질을 제고하는 방안을 제시하는데 궁극적인 목적이 있다. 이를 달성하기 위한 세부적인 추진내용으로 첫째, 점진적 혁신에 관한 관련요인으로서 개인적, 관리적 및 조직특성과의 관계에 대하여 선행연구를 검토하고 정리하였다.
둘째, 실증적 분석을 통하여 서비스기업 종사원들의 개인적 특성(개인 창의성, 외부지향성, 기업가정신), 관리적 특성(지식공유, 학습지향성, 변혁적 리더십), 조직특성(공식화, 집권화, 커뮤니케이션)이 점진적 혁신에 미치는 효과를 분석하고자 한다. 셋째, 개인적, 관리적 및 조직특성과 점진적 혁신의 관계에 있어서 조직문화와 재직기간의 조절효과에 대한 실증분석을 하였다.
실증분석을 위하여 국내 서비스기업을 서비스업 분류기준에 따라 교통․통신업, 음식․숙박업, 금융․보험업 등 세 가지 업종으로 구분하고, 국내 해당기업의 전국 사업장에 종사하는 800여명을 대상으로 설문하여 회수된 설문지 586부를 분석에 사용하였다. 가설 검증을 위한 분석방법으로는 다중회귀분석과 위계적 다중회귀분석을 이용하였다.
연구결과를 요약하면 첫째, 응답 내용을 요인 분석한 결과 대체적으로 선행연구에서 제시한 문항들이 본 연구에서의 변수를 구성하는 문항으로 채택되었다. 둘째, 점진적 혁신의 결정요인의 규명을 위한 분석에서는 먼저, 프로세스혁신에 영향을 미치는 변인으로는 개인 창의성, 기업가정신, 외부지향성 등 개인적 특성 모두가 긍정적인 영향을 미치며, 관리적 특성에서는 지식공유가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 운영혁신에서도 개인적 특성인 기업가정신과 외부지향성이, 조직특성에서는 커뮤니케이션, 집권화가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스혁신에서는 프로세스혁신과 마찬가지로 개인적 특성과 조직특성의 커뮤니케이션, 집권화가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 점진적 혁신은 관리적 특성(변혁적 리더십, 학습지향성, 지식공유) 보다는 개인적인 요소가 직접적으로 영향이 있음이 실증되었다. 셋째, 조직문화인 진취적 문화의 조절효과에서는 프로세스혁신과의 관계에서 변혁적 리더십, 커뮤니케이션이 긍정적인 영향을, 기업가정신은 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 운영혁신에서는 변혁적 리더십이 긍정적 영향을, 기업가정신과 지식공유는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스혁신에서도 기업가정신과 지식공유가 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 합리적 문화의 조절효과에서는 프로세스혁신 및 운영혁신과의 관계에서 기업가정신과 변혁적 리더십이 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스혁신과는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 조직문화에서는 조직 구성원이 인지하는 정도가 낮을수록 점진적 혁신에 더 잘 반응하는 것으로 확인되었다. 그러나, 변혁적 리더십, 커뮤니케이션 등은 진취적 문화의 인지정도가 높을수록 점진적 혁신에 더 반응하는 것으로 나타나, 이에 대한 적절한 혁신관리가 필요함을 알 수 있다. 재직기간과의 조절효과는 프로세스혁신에서 기업가정신과 학습지향성이 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 운영혁신과의 관계에서는 외부지향성, 커뮤니케이션이 긍정적인 영향을, 학습지향성은 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스혁신과의 관계에서는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 재직기간의 조절효과는 프로세스혁신에서 재직기간이 단기간인 집단이 재직기간이 장기간인 집단보다 혁신에 반응하는 정도가 크게 높아지는 것으로 나타났으며, 운영혁신에서도 상대적으로 재직기간이 단기간인 집단이 장기간인 계층보다 혁신에 반응하는 정도가 크게 높아지는 것으로 분석되었다.
본 연구의 시사점을 요약하면 개인적 특성 중심의 지속적인 아이디어의 창출과 실행학습(learning by doing) 등의 점진적 혁신이 중요함을 알 수 있다. 즉 서비스산업에서는 급진적인 혁신보다는 개인 특성을 중심으로 고객서비스와 고객만족을 위한 점진적 혁신을 장기적인 관점에서 추진하는 것이 보다 효율적인 방법이며 서비스관리를 하는 시사점으로 될 수 있을 것이다. 조직문화 측면에서는 진취적 문화를 바탕으로 점진적 혁신을 추진하는 것이 바람직하며, 재직기간 측면에서는 단기재직자를 중심으로 점진적 혁신을 추진하는 것이 바람직한 것으로 보인다.
향후 연구 방향으로는 점진적 혁신의 관련요인을 보다 다양하게 고려해서 통합적인 연구모형의 구축과, 연구범위의 확장 등 다양한 연구방법이 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 문제의 제기 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
• 제 2 절 연구의 목적 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
• 제 3 절 연구방법 및 구성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 점진적 혁신 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7
• 1. 개념 및 중요성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7
• 2. 유사개념 및 차이점 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23
• 제 2 절 서비스기업과 점진적 혁신 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29
• 1. 서비스기업의 혁신 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 29
• 2. 서비스기업과 점진적 혁신 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31
• 제 3 절 점진적 혁신의 관련요인 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34
• 1. 개인적 특성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34
• 2. 관리적 특성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 41
• 3. 조직특성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44
• 4. 조직문화 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 49
• 제 3 장 연구의 설계
• 제 1 절 연구모형의 설정 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 55
• 제 2 절 가설의 설정 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 63
• 제 3 절 설문의 구성 및 변수측정 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 68
• 제 4 절 표본 특성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 74
• 제 5 절 타당성 및 신뢰성 검증 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 76
• 제 4 장 조사결과의 분석
• 제 1 절 변수간의 상관관계 분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 84
• 제 2 절 개인, 관리, 조직특성과 점진적 혁신과의 관계 ‥‥ 86
• 제 3 절 조직문화, 재직기간의 조절효과 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 89
• 1. 진취적 문화의 조절효과 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 91
• 2. 합리적 문화의 조절효과 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥105
• 3. 재직기간의 조절효과 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 114
• 제 4 절 분석결과의 요약 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 125
• 제 5 장 결 론
• 1. 연구결과의 요약 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 134
• 2. 연구의 시사점 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 135
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 137
• 참고문헌 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 140
• ABSTRACT ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 154
• 부 록 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 158