증권회사 홈트레이딩 시스템의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 한국 증권 산업의 온라인 거래 시스템의 경쟁력 확보를 위한 전략적 방향을 제시하기 위하여 설계되었으며 기존의 품질 이론들을 고려하여 고객만족과 고객충성도를 극대화 할 수 있는 방안을 찾아보고자 하였다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내․외 관계서적과 기존의 논문을 중심으로 하는 문헌연구와 연구 기관의 연구 보고서 및 정기 간행물을 통한 각종 자료와 통계를 이용하여 문헌적 고찰을 하였다. 또한, 홈트레이딩 시스템 이용자들에 대한 설문 조사를 통하여 이용자의 서비스품질 구성요인과 고객만족, 재방문의도의 영향관계에 대해 실증 분석하였다. 설문조사의 범위는 대한민국의 수도권에 위치한 증권사에 거래계좌를 개설하여 투자를 하고 있는 개인투자자로 한정하였다.
통계적 분석에 있어 일반적인 통계분석 프로그램인 SPSS를 사용하였으며 모델의 성과를 측정하기 위하여 고객의 만족과 충성이라는 개념을 성과변수로 설정하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위와 방법 4
• 제 3 절 논문의 구성 4
• 제 2 장 홈트레이딩 시스템에 관한 이론적 고찰 5
• 제 1 절 홈트레이딩 시스템의 개념 및 특성 5
• 1. 홈트레이딩 시스템의 개념 5
• 2. 홈트레이딩 시스템의 특성 6
• 제 2 절 한국 온라인 증권거래의 현황 8
• 1. 한국 온라인 증권거래의 역사 8
• 2. 한국 온라인 증권거래의 현황 9
• 제 3 절 외국 온라인 증권거래의 현황 16
• 1. 미국 온라인 증권거래의 현황 16
• 2. 아시아 온라인 증권거래의 현황 18
• 제 3 장 서비스 품질 및 고객만족에 관한 이론적 고찰 19
• 제 1 절 서비스의 정의 19
• 제 2 절 서비스품질의 개념 25
• 1. 서비스 품질 25
• 2. 서비스 품질의 의의 29
• 3. 홈트레이딩 서비스의 성공요소 30
• 제 3 절 서비스 품질 평가에 관한 이론 34
• 1. 다단계 평가 모형 34
• 2. 서비스품질 평가에 관한 연구 43
• 제 4 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 48
• 1. 고객만족 48
• 2. 서비스품질과 고객만족과의 관계 49
• 제 4 장 실증연구 53
• 제 1 절 실증적 연구 설계 53
• 제 2 절 설문의 구성과 분석 기법 54
• 1. 설문의 구성과 측정도구 54
• 2. 분석에 사용된 통계분석 기법 56
• 제 3 절 실증적 분석 및 결과 57
• 1. 표본의 특성과 신뢰성 분석 57
• 2. 연구모형의 평가 및 분석 65
• 3. 통계 분석 결과의 의미 71
• 제 5 장 결 론 74
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 74
• 제 2 절 연구의 한계점과 향후 방향 75
• 참 고 문 헌 77
• 설 문 지 82
• ABSTRACT 87