외식업 홈페이지 고객보상프로그램이 소비자 수용태도 및 구매효과에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외식업체의 판매촉진 수단으로 가장 폭 넓게 활용되고 있는 온라인 웹 홈페이지에서의 고객보상프로그램이 소비자의 수용태도와 구매효과에 미치는 영향에 대해 인과 관계를 밝히는데 목적을 갖고 연구하였는데 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객보상프로그램 보상시점이 수용태도에 미치는 영향을 검증한 결과 지연시점과 즉시시점의 보상 모두 수용태도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.01), 할인이나 이벤트 등 즉시시점의 보상이 높아지면 수용태도는 .359 높아지고, 제휴서비스나 마일리지, 포인트 등의 지연시점 보상이 높아지면 수용태도는 .341 높아지는 것으로 나타났다.
둘째, 고객보상프로그램 보상유형이 수용태도에 미치는 영향을 검증한 결과 간접보상과 직접보상의 보상유형 모두 수용태도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.01), 포인트나 쿠폰 유형의 보상이 높아지면 수용태도는 .297 높아지고, 제휴서비스, 정보제공 유형의 보상이 높아지면 수용태도는 .263 높아지는 것으로 나타났다.
셋째, 고객보상프로그램 보상속성이 수용태도에 미치는 영향을 검증한 결과 경제적 보상속성이 수용태도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.01), 금액할인이나 상품권 지급과 같은 보상이 높아지면 수용태도는 .210 높아지는 것으로 나타났다.
넷째, 고객보상프로그램 보상시점이 구매효과에 미치는 영향을 검증한 결과 지연시점과 즉시시점의 보상 모두 고객의 신뢰, 몰입, 고객충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객보상프로그램의 보상시점은 고객의 신뢰, 몰입, 충성도의 향상에 중요한 요인임을 알 수 있다.
다섯째, 고객보상프로그램에 대한 소비자의 수용태도가 구매효과에 미치는 영향을 검증한 결과에서 먼저 소비자의 수용태도가 높아지면 신뢰는 .612 높아지는 것으로 나타났으며, 몰입은 .434, 고객충성도는 .710 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 고객보상프로그램을 통한 소비자의 수용태도 향상은 고객의 신뢰, 몰입, 고객충성도 형성에 중요한 요인임을 알 수 있다.
이상의 결과를 볼 때 고객 보상프로그램의 보상 시점의 할인이나 이벤트 등을 통한 즉시보상이 이루어질수록 소비자의 즉각적인 수용과 포인트나 쿠폰 유형에 따른 보상 속성으로서의 금액 할인이나 상품권 지급과 같은 속성을 제공할수록 고객의 신뢰, 몰입, 충성도에 유의한 영향을 미치고, 이를 통한 구매 효과를 높이는데 주요 기제임을 시사해 주었다. 이는 보상의 경제적 관련성이 높을수록 충성도가 높아 구매 효과를 극대화되는 관계임을 나타내 고객의 실질적인 경제적 도움 가치극대화를 통한 쾌락적 속성이 보다 많이 연계되어 제공 될수록 보상 프로그램의 효과를 극대화될 수 있음을 입증시켜 준 것이라 볼 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅲ
• 그림목차 ⅳ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 3
• 제 1 항 연구의 방법 3
• 제 2 항 연구의 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 패밀리 레스토랑 홈페이지에 대한 이론적 배경 7
• 제 1 항 홈페이지 개념적 정의와 이용 7
• 제 2 항 웹사이트의 유형 분류 8
• 제 3 항 패밀리 레스토랑 홈페이지 평가 9
• 제 2 절 고객보상프로그램에 의한 이론적 배경 19
• 제 1 항 고객보상프로그램의 개념과 유형별 분류 19
• 제 2 항 고객 보상프로그램에 대한 수용태도 22
• 제 3 항 고객보상프로그램 수용 효과 25
• 제 3 절 소비자 구매효과에 대한 이론적 배경 27
• 제 4 절 선행연구 검토 29
• 제 3 장 연구방법 33
• 제 1 절 분석의 틀 33
• 제 1 항 연구모형 33
• 제 2 항 가설의 설정 34
• 제 2 절 조사 대상의 선정 35
• 제 1 항 조사 대상자의 선정 35
• 제 2 항 조사 대상 업체의 선정 35
• 제 3 절 설문지의 구성 및 변수의 조작적 정의 37
• 제 1 항 설문지의 구성 37
• 제 2 항 변수의 조작적 정의 39
• 제 3 항 자료 분석 39
• 제 4 장 연구결과 41
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 41
• 제 1 항 조사대상자의 인구통계학적 특성 41
• 제 2 항 외식업 홈페이지 활용실태 43
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 45
• 제 1 항 고객보상프로그램에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 45
• 제 2 항 수용태도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 47
• 제 3 항 구매효과에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 48
• 제 3 절 기술통계적 분석 49
• 제 1 항 고객보상프로그램 49
• 제 2 항 수용태도 및 구매효과 53
• 제 4 절 가설의 검증 56
• 제 1 항 각 변수간 상관관계 검증 56
• 제 2 항 가설의 검증 56
• 제 5 장 결론 65
• 제 1 절 요약 및 결론 65
• 제 2 절 제언 및 연구의 한계 66
• 참고문헌 68
• 설문지 75
• Abstract 80