부서 간 갈등지각이 서비스품질 및 경영성과에 미치는 영향|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The casino industry particularly depends on human resources and human services. In the case of the casino industry, where there is much direct contact with customers, the results of business tend to be affected by human resources.
Conflicts among inter-departments might be unavoidable since each has different concepts in performing their own tasks.
Besides, it is also considered that the more each business part is specialized, the more conflicts occur. such conflicts cause negative effects on the systematic outcome.
This paper mainly focuses on effects of employee's conflict perception on the service quality and management performance through understanding types and causes of conflicts occurring among departments.
From this analysis, it would be expected to efficiently manage conflicts among inter-departments, to improve the service quality and to maximize the business outcome. Further, the way to develop the casino industry as the leading business among the service industry would be suggested.
In order to achieve the aim of this paper, three methods of researches are performed; literature researches, preceding researches, and positive researches.
By means of literature researches and preceding researches, a model and a theory of study are set. Then, the model and the theory are demonstrated through positive researches.
Regarding the method of positive researches, in detail, 500 employees in Kangwonland had participated in the poll for study for one month, the October of 2008.
The information from the survey is examined by five analytic methods; frequency analysis to understand employee's general characteristics, correlation analysis to examine the connection among the degree of disputes, the service quality and management performance, regression analysis to look over effects of conflicts on the service quality and intermediary effects of the service quality, factor analysis for the propriety, and, finally, statistical analysis based on SPSS ver.15.0 as a tool of a hypothesis testing. From those analyses, below concerns could be concluded.
First, conflict perception in inter-departments affects the service quality in some parts. The more the respondence to interdependencies between inter-department's works is increased, the more the quality of procedural and responsive service is improved. This could mean that the brisk connection between inter-department leads to fast service and effective communication with customers. Moreover, the higher the level of conflict perception, the higher the quality of procedural, responsive, and human service. This could express that competition between inter-department works as a positive matter. In addition, the close relationship between the senior and the junior generally provides customers with the high service quality.
Second, the higher the level of procedural and human service, the higher the ability in the non-financial performance.
It could be understood that the effective business system that timely provides required service and lively communication with customers increases the level of customer both satisfaction and brand awareness.
Third, conflict perception in inter-departments has effects on the management performance in some parts. The higher the level of conflicts over social environment, the lower the financial and non-financial performance.
It could explain that when the relationship between employees is improved, both the internal and external management performance tend to be extended. However, it could be also told that the higher the level of conflict perception, the more the non-financial performance is enlarged, and the higher the level of obstacles to communication, the more the financial performance rises.
Fourth, with respect to the relation between conflict perception and the management performance, if the service quality(procedural, responsive, and human service) is improved, the non-financial performance is extended, although conflict perception in inter-departments(obstacles to communication, and the conflicts over the social environment and the interdependence) is high. In other words, the service quality functions as a parameter to the non-financial performance. On the ground of this fact, it could be found that the positive strategy of service affirmatively affects company's image and customer's satisfaction.

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국문 초록 (Abstract)

카지노 산업은 인적자원과 인적서비스에 의존하는 정도가 높다. 고객과의 직접적인 접촉이 많은 카지노 산업의 경우 영업성과는 인적자원에 의해 직접적인 영향을 받게 된다.
카지노의 종사원에는 카지노의 꽃이라 할 수 있는 딜러뿐만 아니라 환전팀, 안전관리팀, 마케팅팀, 관리팀 등, 이외에도 여러 소규모 집단으로 구성되어 있다. 이들 집단은 각자가 맡은 업무를 수행하는 과정에서 상호작용 하면서 조직의 목표달성에 기여하고 있으며 집단이나 조직은 모두가 다양한 배경, 관심을 지니고 있기 때문에 갈등이 발생하는 것은 불가피하다.
또한 내부적으로는 업무의 전문성이 높아짐에 따라 부서간의 갈등과 개인의 갈등 같은 수많은 갈등이 계속 일어나고 있다. 이러한 갈등은 조직성과의 측면에서 부정적 영향을 미치게 된다.
본 연구에서는 카지노 종사원이 업무를 수행하는 과정에 있어 부서 간에 발생하는 갈등의 유형 및 원인을 파악하여 종사원의 갈등지각이 서비스품질 및 경영성과에 미치는 영향을 조사하는데 그 목적이 있으며, 이러한 연구결과를 통하여 부서 간 갈등을 효율적으로 관리하여 서비스품질 및 영업성과를 극대화시키고 더 나아가 카지노 산업이 더욱더 발전하여 서비스산업을 이끌어 나갈 수 있는 방향을 모색하고자 하였다.
이러한 연구목적을 달성하고 수행하기 위해 문헌연구와 선행연구를 고찰하며, 실증연구를 병행하였다. 이론적 고찰과 선행연구를 통해 연구의 모형과 가설을 설정하였고, 실증분석을 통해 연구모형과 가설을 검증하였다.
이론적 연구방법으로는 연구 주제와 관련된 국내․외 논문 및 연구기관의 보고서, 학술지등 관련 서적과 각종 문헌자료를 이용하여 이론적 검토를 시행하였고 실증적 분석방법으로는 강원랜드 카지노 관련부서 종사원 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2008년 10월 한 달간 진행하였다. 본 수집 자료를 통해 조사대상자의 일반적인 특성분석을 위한 빈도분석(Frequency Analysis)과 부서 간 갈등수준과 서비스품질 그리고 경영성과와의 관계를 살펴보기 위한 상관관계분석(Correlation Analysis), 갈등이 서비스품질에 미치는 영향 및 서비스품질의 매개효과 검증을 위한 회귀분석, 타당도 분석을 위한 요인분석을 실시하였으며, 가설검증을 위한 툴로 SPSS ver.15.0을 이용하여 통계분석을 실시하여 그 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 부서 간 갈등지각수준은 서비스 품질에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부서 간 과업의 상호의존성이 높아질수록 절차적․대응적 서비스품질이 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 독립된 부서들 사이에서 과업에 관한 활발한 교류가 이루어지고, 협력하는 정도가 높아질수록 신속하고 서비스를 제공할 수 있으며, 고객과의 커뮤니케이션도 원활하게 이루어진다는 것을 의미한다. 또한, 부서 간 갈등지각수준이 높아질수록 절차적․대응적․인적 서비스품질이 높아지는 것으로 나타났으며, 사회적 환경 갈등이 높아질수록 절차적․대응적․인적 서비스 품질이 낮아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 부서간의 경쟁이 긍정적인 작용을 하였으며, 소속된 부서에서 상사와 동료들과의 지지도와 친밀도가 강할수록 고객에게 제공하는 모든 유형의 서비스 분야에서 질이 전반적으로 높아지는 것을 의미한다.
둘째, 서비스 품질 중에서 절차․인적 서비스의 수준이 높아질수록 비재무적 성과가 높게 나타났다. 이러한 결과는 적시에 제공하는 서비스 시스템이 갖추어져 있고, 고객과의 의사소통이 원활하게 이루어지는 환경이 조성될수록 고객의 만족도와 브랜드의 인지도가 높아진다는 것을 의미한다.
셋째, 부서 간 갈등지각수준은 경영성과에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 환경 갈등이 높아질수록 재무적 성과와 비재무적 성과가 낮아지는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과는 근무하는 부서에서 구성원들과의 사이가 원만할수록 기업의 내적․외적 성과 모두 높아지는 것을 의미한다. 반면 갈등지각수준이 높아질수록 비재무적 성과가 높아지며, 의사소통 장애 수준이 높아질수록 재무적 성과가 높아지는 것으로 나타났다.
넷째, 부서간 갈등지각수준과 경영성과와의 관계에서 서비스품질의 매개역할을 검증한 결과, 부서 간 갈등지각수준(의사소통 장애, 과업의 상호의존성 갈등, 사회적 환경갈등, 갈등지각수준)이 높아져도 서비스 품질 수준(절차적 서비스, 대응적 서비스, 인적 서비스)이 높아지면 비재무적 성과가 높게 나타나 서비스 품질 수준이 비재무적 성과에 대하여 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 사실을 바탕으로 적극적인 서비스 전략이 기업의 대외적 이미지 및 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 준다는 사실을 알 수 있다.

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카지노 산업은 인적자원과 인적서비스에 의존하는 정도가 높다. 고객과의 직접적인 접촉이 많은 카지노 산업의 경우 영업성과는 인적자원에 의해 직접적인 영향을 받게 된다. 카지노의 종...

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