Kano 모형에 기반한 항공사 교육서비스 품질 연구 : A 항공사를 중심으로 = A Study on the Quality of Education Service based on the Kano’s Model : Focused on case of A Airlines

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업들은 고객만족을 실현하기 위해, 기업가치와 부합하고 서비스 성과를 구현해 낼 수 있는 직원을 선발하고 육성하는데 총력을 기울이고 있다. 특히, 인적자원개발에 있어 가장 중요하고 핵심적인 수단인 교육을 통해 직원의 자질을 개발하고, 직무에 대한 적응성을 높임으로써 업무수행에 대한 자격과 능력을 갖추고 생산성을 향상시킬 수 있도록 유도한다.
이에 교육에도 고객만족 개념이 도입되었으며, 공급자 중심의 서비스 관점에서 수요자 중심의 교육이 강조되면서 교육서비스 품질에 대한 관심이 높아지고 있을 뿐 아니라, 교육서비스 품질은 기업의 서비스 품질과 직결되는 매우 중요한 경쟁요소가 되었다. 그러나, 아직까지 서비스품질 개념을 기업 교육 분야에 적용한 연구가 많지 않은 실정 이다.
본 연구에서는 직원만족은 물론 궁극적으로는 기업의 서비스 성과 향상과 기업가치 극대화 방법을 모색하고자, Kano의 이원적 인식 방법을 기반으로 교육서비스 품질을 분석하고자 하였다.
먼저 선행연구 및 문헌고찰을 토대로 기업 교육서비스 품질요인을 추출하였고, 실증연구를 위해 필요한 자료는 A 항공사에 근무하는 직원을 대상으로 설문지를 통해 수집하였다. 수집된 자료는 Excel 프로그램을 이용하여 , 연구의 목적에 따라 대상자들이 생각하는 교육 서비스 품질에 대한 인지도를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으 며 다음과 같은 연구결과와 시사점을 얻을 수 있었다.
첫째, '고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나, 고객이 기 대했던 것이라도 그 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질요소' 인 매력적 품질로는 '교육용 시청각 기자재 및 실습장비' '교육과정에 대한 사전안내' 항목이 분류되었다.
이는 정보화 시대 도래에 따른 멀티미디어의 발달로 다양한 장비와 소프트웨어 Tool을 활용한 교육과, 특히 최첨단의 항공기자재를 다 루는 항공사 직원들에게 있어 물리적 환경에 대한 투자야말로 교 육서비스 품질과 성과에 직결됨을 보여 주었다. 또한 교육에 대한 사전 정보가 주어지고, 선택의 자율권을 부여 할 때 학습 동기가 높 아지고, 학습수준과 참여도가 상승하며, 교육내용에 대한 학습준비를 할 수 있도록 충분한 지원이 필요함을 시사하였다.
그외 일원적 품질, 당연적 품질요소로 분류된 항목에 대한 시사점을 살펴보았다.
둘째, Kano 관점에서 분류된 특정 품질요소 내에서 어떤 품질요소가 고객을 더 많이 만족시킬 수 있는지 알 수 없기 때문에 , Timko 가 제시하고 있는 Better지수와 Worse지수를 구하고 , 고객만족을 증가 시킬 수 있는 항목과 고객불만을 감소시킬 수 있는 항목을 찾고자 하였다. Better지수가 가장 높게 나타난 항목은 '고객지향적 프로그램' '강사의 강의기법' '교육담당자와 강사의 자발성' '교육생에 대한 관심도' '교육내용 현업적용도' 순이었으며 이는 교육생들의 요구에 부응하는 프로그램 개발, 교육생들의 능동적, 적극적으로 참여 할 수 있는 강의 기법 개발, 교육생과의 유대 관계 및 교감형성 , 현업 적용도가 높은 교육내용 설계가 기업 교육서비스에 있어 고객만족 수준을 향상 시킬 수 있음을 시사하였다.
Worse지수가 가장 높게 나타난 항목은 '강사의 전문성''강사의 준비성''교재의 준비', '교육목표와 교육내용의 일치''규정준수 및 약속이행' '교육장의 기본시설' 순이었다. 이는 강사는 교육생들의 질문에 대한 명확한 답변을 할 수 있는 전문성을 갖추는 한편, 과정에 대한 철저한 사전 준비를 함으로써 고객의 불만을 감소시킬 수 있으며 교육담당자 역시 명확한 교육목표 수립, 교육생들과의 충분한 의사 소 통, 명확한 교재 제작, 효과적인 교육내용과 교육방법 마련을 통해 기업 교육서비스에 있어 고객의 불만을 감소시키는 데 기여할 수 있음을 시사하였다.
본 연구를 통해 고객불만 내지는 클레임에 대한 대비책은 당연적 품질요소와 일원적 품질요소가 무엇인지를 파악하여 해결하고, 또한 고객의 예상되는 기대에 부응하기 위해서는 일원적 품질요소 충족은 물론 매력적 품질요소의 지속적인 개발을 병행한 서비스로 경쟁우위를 점할 수 있을 것을 확인 하였으며, 고객을 위한 가치창조의 측면까지 고려한 확대된 교육서비스 품질의 개념 정립을 보여주었다.
또한 어떤 서비스품질이 매력적 품질요소이며, 일원적 품질, 당연적 품질인지가 구분됨으로써, 교육담당자는 어떤 서비스 부분에 중점을 둬야 될 지 아닐지를 파악할 수 있어서 그만큼 효율적인 고객관리를 할 수 있으므로 이와 관련된 전략 수립에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer satisfaction is one of top priorities for every business, especially service industries. A lot of service businesses seek after customer satisfaction by applying a variety of management techniques to maximize their value. As customer satisfaction mainly hinges on services provided by employees, human resources could be said as the most crucial assets of service businesses, and the best way to ensure customer satisfaction is enhancing the qualifications of employees to boost their service performance. Hence companies directs their best efforts into recruiting and nurturing personnels who could improve their corporate value and provide the best service. Education is the most vital and core way for successful human resources development, and companies provide education for employees to foster their qualifications, work adjustment, job performance and ultimately productivity.
The concept of customer satisfaction has been introduced to education. A client-centered education is increasingly stressed rather than a supplier-centered one, and there is a growing concern for the quality of educational service. The assessment of the quality of education is very crucial and one of competitive factors to determine the quality of business service, but few studies have attempted to apply the concept of service quality to corporate education sector.
The purpose of this study was to introduce the concept of customer satisfaction into internal corporate education, to examine the components of corporate educational service quality and to analyze the quality of corporate educational service by applying Kano's Model. It's ultimately meant to seeks ways of maximizing corporate value and service output.
Earlier studies and literature were reviewed to select the components of the quality of corporate educational service, and a survey was conducted on the employees of A airlines to gather data. The collected data were analyzed with Excel program, and frequency analysis was utilized to find out their awareness of the quality of educational service to serve the purpose of the study. The findings of the study were as follows:
First, the use of state-of-the-art audiovisual teaching aids and practice equipment and a supply of prior information on curriculum were identified as attractive quality components that could give customers what they didn't expect or exceed their expectations.
The finding showed that in today's information society marked by advanced multimedia, the use of a variety of teaching equipment and softwares is important, and that investment in physical environments determines the quality and output of educational service especially in the event of airlines employees who deal with up-to-date aviation equipment. They were better motivated and better involved in educational programs when they were given information on education in advance and when they had an option. In order to bolster the effect of learning, they should fully be aided to make a preparation for that.
In addition to the attractive quality components, what implications the items classified as one dimensional quality and must-be quality had was discussed.
Second, which quality components selected by Kano's perspective gave more satisfaction to customers couldn't be grasped. So the Better index and Worse index were calculated for each item according to Timko's method in order to determine which items could serve to increase customer satisfaction and lighten customer grievance. As a result, customer-oriented programs had the highest Better index, followed by lecture technique, spontaneity of lecturers and personnels in charge of education, interest in educatees and the level of field applicability. It implied that the improvement of customer satisfaction requires the development of programs tailored to educatee needs, the preparation of lecture techniques geared toward stirring up active educatee participation, strong educator-educatee bond, mutual sympathy, and the design of field-applicable teaching contents.
The professionalism of lecturers had the highest Worst index, followed by lecturer readiness, teaching materials, coincidence between educational objectives and teaching content, rule abiding/keeping a promise and educational facilities. It denoted that lecturers should be expert enough to satisfy educatee curiosity and make a perfect preparation for their lectures to ease customer grievance. Personnels in charge of education should make efforts to set up clear educational objectives, to have an amicable communication with educatees, to produce efficient teaching materials and to select effective educational methods and what to teach. All the efforts will contribute to relieving customer complaint about corporate educational service.
The findings of the study illustrated that must-be quality and one dimensional quality should be grasped to properly respond to customer grievance or claim. To meet customer expectations, it's required to develop not only one dimensional quality but attractive quality components to have a competitive edge. The concept of educational service quality should be more enlarged by taking considerations on not only the subjective and objective.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = v
• ABSTRACT = viii
• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경과 목적 = 1
• 1.2 연구의 방법과 범위 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 2.1항공서비스에 대한 이론적 고찰 = 6
• 2.1.1 항공서비스의 정의 = 6
• 2.1.2 항공서비스의 특성 = 8
• 2.2교육서비스에 대한 이론적 고찰 = 11
• 2.2.1 교육서비스의 특성과 중요성 = 11
• 2.2.2 교육서비스의 품질에 대한 연구동향 = 13
• 2.2.3 교육서비스의 품질요소 = 20
• 2.2.4 A항공사 교육서비스 현황 및 분석 = 23
• 2.3 Kano의 품질이론 고찰 = 29
• 2.3.1 Kano 품질의 이원적 인식방법 = 29
• 2.3.2 Kano 품질이론에 대한 연구동향 = 34
• 제3장 실증조사를 위한 연구의 설계 = 40
• 3.1 Kano모형을 이용한 매력적 품질 측정도구 개발 = 40
• 3.1.1 Kano모형을 이용한 품질측정 방법 = 40
• 3.1.2 Kano모형의 품질요소 평균분석 = 42
• 3.1.3 교육서비스품질 측정도구 개발 = 43
• 3.2자료의 수집과 분석방법 = 45
• 3.2.1 자료의 수집 = 45
• 3.2.2 자료의 분석방법 = 45
• 3.3 연구결과 = 46
• 3.3.1 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 46
• 3.3.2 Kano분류방법에 따른 교육서비스 품질분류 = 48
• 3.3.3 품질제고 방안 및 시사점 = 55
• 3.3.3.1 Better지수에 따른 교육서비스 품질분류 = 56
• 3.3.3.2 Worse지수에 따른 교육서비스 품질분류 = 59
• 3.3.3.3 매력적 품질요소간 구성비율의 Gap이 작은 품질요소 분류 = 62
• 제4장 결론 = 65
• 4.1 연구결과 요약 및 결론 = 65
• 4.2 연구의 한계와 향후 연구방향 = 69
• 참고문헌 = 71
• 설문지 = 76