민원업무프로세스 개선을 위한 시스템통합관리모델 = A study on the System Integration Management Model for Improvement Civil Affairs Administration Process

국문 초록 (Abstract)

최근의 행정기관 민원시스템이 개별 부처 중심으로 추진됨에 따라 민원을 제기하는 통로가 분산되어 전자민원시스템의 전면적 활용에는 미흡한 수준으로 평가되고 있다. 이에 따라 민원정보시스템은 수요자 중심의 통합 서비스로의 전환이 필요하며, 이를 위해서는 분산되어 있는 민원관련 정보시스템의 통합과 연계 및 민원업무프로세스의 표준화가 중요한 요소로 대두되었다.
본 연구에서는 민원행정서비스 전달 수준을 제고하고, 내부 행정업무의 생산성을 향상시키기 위하여 시스템 통합모델 및 프로세스 표준화에 관한 기초 문헌들을 조사하고, 정부가 국민에게 제공하는 전자정부 민원시스템과 개별 부처의 민원정보시스템 및 민원관련 내부업무시스템 간의 연관관계를 분석하여 새로운 민원시스템의 통합관리모델을 제시하고, 민원인 중심의 민원신청 및 안내, 내부 업무담당자 중심의 민원접수·분배, 민원 통합 모니터링, 내·외부 정보시스템 연계, 처리민원의 지식화 등 통합관리모델의 5가지 핵심 구성요소를 제시한다.
이러한 민원통합관리모델의 핵심 구성요소를 도출하기 위하여 업무개선 측면, 프로세스 통합 측면, 기술적 측면의 구축요건과 문제점을 찾고 그 해결방안을 제시하여 프로세스 개선을 위한 민원통합관리모델을 적용하며, 기존 모델에서 제시된 문제점이 신규 모델에서 얼마나 해결되는지 민원인, 내부 민원업무담당자, 관리자 각각의 측면에서 각각 효과를 검증한 결과 민원인의 행정서비스 만족도를 10%이상 높일 수 있고, 단순 질의성 민원의 처리기간을 50%이상 단축할 수 있으며, 민원처리프로세스의 개선을 통해 업무생산성을 15%이상 향상시킬 수 있는 것으로 평가되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In recent years, civil affairs systems at administrative agencies have been set up and operated according to individual ministries. This has resulted in somewhat fragmented civil affairs reception channels which thereby have left room for a holistic use of digital IT civil affairs administration systems. Therefore, it is necessary to transform civil affairs administration information systems into more user-oriented and integrated services. To this end, it has been considered important to integrate and interlink the dispersed civil affairs administration information systems and to standardize civil affairs administration process.
In this study, to enhance the delivery levels of civil affairs administration services and to bolster the productivity of internal administration affairs, basic literature was examined concerning system integration models and process standardization. Also, linkage relations were analyzed among the government's e-government systems for national and individual ministries' civil affairs administration information systems. Thus, this study presents an integration management model for a new civil affairs administration as well as five key components of the integration management model such as claimant-oriented lodging system and guidance, internal case officer-oriented application reception and distribution, civil affairs integration monitoring, linkage between internal and external information system, knowledge of processed civil affairs.
In order to induce such an integration management model for civil affairs administration, this study examined work improvement, process integration, and technical aspects along with typical problems encountered, and offered solutions for a civil affairs administration integration management model for process improvement. This study then tested how the new model could effectively address problems raised within the existing model taking into consideration various viewpoints of civil affairs claimants, civil affairs administration officials, and managers. The result shows that it can enhance administrative service satisfaction by over 10% and also the proposed model can cut simple question handling periods by over 50%, and boost work productivity by over 15% through improving the civil affairs handling process.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경 및 필요성 = 1
• 1.2 연구의 목적 및 목표 = 3
• 1.3 연구의 범위 및 방법 = 4
• 제2장 관련 연구 = 5
• 2.1 민원업무 = 5
• 2.2 기존 연구에 대한 고찰 = 6
• 2.3 현행 민원업무프로세스 분석 = 16
• 2.3.1 현재의 민원업무프로세스 = 16
• 2.3.2 현행 프로세스의 문제점 = 19
• 2.3.3 개선 요구사항 = 22
• 제3장 민원업무프로세스 개선을 위한 시스템통합관리모델 = 24
• 3.1 민원통합관리모델의 핵심 구성요소 = 24
• 3.1.1 민원인 중심의 민원신청 및 안내 = 25
• 3.1.2 내부 업무담당자 중심의 민원접수·분배 = 27
• 3.1.3 민원 통합 모니터링 = 28
• 3.1.4 내·외부 정보시스템 연계 = 30
• 3.1.5 처리민원의 지식화 = 31
• 3.2 시스템 구축 환경 = 33
• 3.3 민원통합관리모델의 설계 = 36
• 제4장 민원통합관리모델의 검증 = 38
• 4.1 민원인 관점 = 38
• 4.2 내부 민원업무담당자 관점 = 39
• 4.3 관리자 관점 = 39
• 4.4 종합 = 40
• 제5장 결론 및 향후 연구방향 = 42
• 참고문헌 = 44