대학행정서비스품질 측정에 관한 연구 = A Study on Evaluating Quality of Administrative Service in University

국문 초록 (Abstract)

서비스 품질은 조직의 경쟁 우위적 전략을 도출하는데 중요한 역할을 하며, 서비스 수행도, 서비스 문제들에 대한 진단, 서비스를 전달하기 위한 관리, 종업원들과 회사의 포상문제를 위한 근거를 평가하기 위하여 측정된다. 교육시장에서도 공급자 중심의 서비스에서 수요자 중심의 서비스 제공이 중요한 경쟁요소가 됨에 따라 대학 행정서비스의 품질측정에 대한 관심이 증가되고 있다. 지금까지 행정서비스 품질에 관한 연구는 대부분 SERVQUAL을 기반으로 연구되어 왔으나 대학 행정서비스의 품질 측정에는 SERVQUAL보다 SERVPERF가 고객만족을 설명하기에 더 적합하다는 결론이 실증연구를 통해 도출되었다. 또한, 기존의 방법들은 서비스 수요자 관점에서 영역별 상대적 중요도를 감안할 수 없다는 한계점이 있다. 본 연구에서는 SERVPERF와 계층분석과정(AHP)을 이용하여 대학 행정서비스의 품질을 측정하고자 한다. 먼저 대학행정서비스 주요 품질 요인을 분류하고 계층분석과정을 이용하여 행정서비스 품질요인의 중요도를 분석한 다음 품질을 측정하였다. 이를 위하여 서울시내 4년제 대학학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 개별항목의 단일 차원성과 타당성 분석을 위해 요인분석을 실시하였으며, 요인분석의 결과를 바탕으로 AHP 기법을 이용하여 가중치를 분석하였다. 본 논문은 AHP 모형을 이용하여 행정서비스 이용자가 중요하다고 판단하는 영역의 점수를 더 부각시켜 측정함으로써 기존 방법들에 비해서 정확성 및 객관성이 제고될 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service quality of the organization played a key role in the competition and develop strategies, the service performed, the services for the diagnosis of problems, to deliver service management, employees and the company's award for the measure to evaluate the evidence.
Training in market-oriented service providers offer customers the services of the center as an important competitive factor for universities to measure the quality of administrative services has been increasing interest.
Until now, most research on the quality of administrative services SERVQUAL is based on research universities, but the quality of administrative services to measure customer satisfaction, the SERVQUAL SERVPERF more suited to do this in a demonstration that the conclusion was drawn by the research. In addition, existing customers in terms of the way the service area can not be given the relative importance is the limit.
In this research SERVPERF and hierarchy analysis process (AHP) by using the university will want to measure the quality of administrative services.
First, the category of university administrative services and major quality analysis using a hierarchy of importance of service quality factors, the analysis of the quality measurements. In downtown Seoul to the students of the University of 4-year survey was conducted. A single dimension of the individual items for analysis and feasibility analysis of factors and factor analysis, based on the results of AHP analysis techniques, the use of weights.
This thesis by using the AHP model to determine the administrative service users is important to score more to highlight in the region to accuracy and objectivity than the existing methods of measurement.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1. 연구배경 및 목적 1
• 2. 연구방법 3
• 3. 연구의 구성 4
• II. 이론적 배경 5
• 1. 서비스 품질의 정의 및 특성 5
• 1) 서비스의 개념 5
• 2) 서비스의 특성 7
• 3) 서비스 품질의 특성 9
• 2. 서비스 품질 측정 도구 11
• 1) SERVQUAL과 SERVPERF 11
• 2) 대학행정서비스 국내 선행연구 14
• 3. AHP 15
• 1) AHP(Analytic Hierarchy Process)의 개념 17
• 2) AHP의 과정 19
• 3) 요인의 계층구성 20
• 4) 상대적 중요도의 측정 및 일관성 검정 21
• III. 연구설계 25
• 1. 연구모형 25
• 2. 분석절차 27
• 1) 자료수집과 분석방법 27
• IV. 실증분석 결과 28
• 1. 응답자의 일반사항 28
• 2. 자료의 타당성 및 신뢰성 분석 29
• 1) 타당성 분석 29
• 2) 신뢰도 분석 33
• 3. 대학행정서비스 품질요인의 상대적중요도 측정 34
• 1) 1계층 각 차원별 측면 34
• 2) 각 요인별 세부항목에 대한 중요도 36
• V. 결론 37
• 1. 연구 결과 37
• 참 고 문 헌 39
• 영문요약(ABSTRACT) 42
• 부록(설문지)