외식산업의 서비스품질과 관계혜택이 만족, 전환장벽과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객특성의 조절역할을 중심으로 = (A) study on the influence of service quality and relational benefit on satisfaction, switching barrier and repurchase intention in foodservice industry : a comparative study of high-loyalty vs. low-loyalty customers

국문 초록 (Abstract)

외식산업의 성장과 발전은 치열한 경쟁을 초래하고 있다. 따라서 외식기업에서는 고객들의 맞춤화된 서비스품질의 제공으로 경쟁력을 제고시키고자 노력하고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스품질과 관계혜택(relational benefit)을 바탕으로 재구매의도(repurchase intention)에 미치는 영향에 대한 인과관계를 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 먼저 서비스품질의 선행연구를 살펴보면 과거에는 SERVQUAL의 5차원을 그대로 적용하는 연구들이 많았으나, 최근 들어 결과품질(outcome quality)과 환경품질(environment quality)의 중요성이 재 인식되면서 SERVQUAL의 수정모형들이 제안되고 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스품질차원을 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질의 세 차원으로 구분하였다. 또한 관계혜택의 선행연구를 살펴보면 4개 요인으로 분류되는 것을 알 수 있다.
본 연구의 목적을 위해 문헌연구와 실증분석(empirical analysis)을 실시하였다. 문헌 연구에서는 서비스품질, 관계혜택, 고객만족, 전환장벽(switching barrier), 재구매의도, 충성도 등 각각의 개념과 관련된 선행 연구들을 살펴보았고, 이러한 조사 결과를 바탕으로 각각의 관계들을 종합한 이론적 모형을 도출하였다. 실증연구에서 데이터는 패밀리레스토랑을 이용한 적인 있는 401명의 고객을 대상으로 설문지를 통해 수집된 설문을 통해 AMOS 4.0. 와 SPSS 12.0. 을 이용한 타당성(validity)과 신뢰성(reliability) 검증, 공변량 구조모형(structural equitation model) 분석을 실시하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 본 연구에서는 동일 패밀리레스토랑의 반복구매행동을 측정함으로써 충성도가 낮은 집단과 높은 집단을 분류하였다. 고-충성도 고객집단에서는 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질은 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 서비스품질이 재구매의도에는 유의하지 않은 것이 확인되었다. 다음으로 관계혜택이 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전환장벽이 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계혜택이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 관계혜택이 재구매의도에는 유의하지 않은 것이 확인되었다.
저-충성도 고객집단에서는 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질은 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 서비스품질이 재구매의도에는 유의하지 않은 것이 확인되었다. 다음으로 관계혜택이 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전환장벽이 재구매의도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 관계혜택이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 관계혜택은 재구매의도에는 유의하지 않은 것이 확인되었다.
한편, 연구모형의 충성도 집단별 개별 경로계수와 전체 경로계수 차이검증(Chi-square difference analysis)을 실시한 결과 개별 경로계수와 전체 경로계수 모두 집단 간에 유의한 차이가 나타나 집단 간에 조절효과를 갖는 것을 확인하였다. 또한, 서비스품질과 관계혜택간의 인과관계에 대한 대안모형을 제시하고 모형들을 비교한 결과 대안모형의 적합도지수가 전체적으로 우수한 것으로 나타났다. 이는 기존의 연구에서 다루지 않는 의미 있는 연구결과로 이를 바탕으로 다양한 업종(type of business)과 업태(type of service)에서 후속연구가 이루어지길 기대한다.

주제어: 서비스품질, 관계혜택, 고객만족, 전환장벽, 재구매의도, 충성도, 패밀리레스토랑, 외식산업.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 연구구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 외식산업 7
• 1. 외식의 정의와 범위 7
• 2. 외식산업의 정의와 특성 10
• 3. 외식업소 선택속성 15
• 제 2 절 서비스품질 21
• 1. 품질의 정의와 특성 21
• 2. 서비스품질의 정의와 특성 23
• 3. 서비스품질의 측정 24
• 4. 서비스품질의 차원 28
• 5. 서비스품질의 인과관계 31
• 제 3 절 관계혜택 33
• 1. 관계혜택의 분류 33
• 2. 관계혜택의 인과관계 35
• 제 4 절 고객만족 37
• 1. 고객만족의 개념 37
• 2. 고객만족의 기대-불일치 모형 40
• 3. 고객만족과 서비스품질사이의 개념비교 및 인과관계 42
• 제 5 절 전환장벽 45
• 1. 전환장벽의 정의 45
• 2. 전환장벽의 인과관계 48
• 제 6 절 재구매의도 50
• 1. 재구매의도의 개념 50
• 2. 재구매의도의 인과관계 51
• 제 7 절 고객 충성도 54
• 1. 고객충성도의 정의 54
• 2. 고객충성도의 분류 및 특징 56
• 3. 고객충성도의 인과관계 59
• 제 3 장 연구방법 61
• 제 1 절 study 1의 연구모형 및 연구가설 61
• 1. 연구모형 61
• 2. 연구가설 62
• 제 2 절 study 2의 대안모형 및 연구가설 66
• 1. 대안모형 66
• 2. 연구가설 67
• 제 3 절 조사 설계 70
• 1. 변수의 조작적 정의 70
• 제 4 절 자료 수집 77
• 1. 조사 대상 77
• 2. 자료 수집 방법 77
• 3. 분석 방법 78
• 제 4 장 실증분석 79
• 제 1 절 기초분석 79
• 1. 충성도에 따른 집단분류 79
• 2. 자료의 구성 79
• 3. 신뢰도 분석 82
• 4. 확인적 요인분석 83
• 5. 판별타당성 분석 89
• 제 2 절 가설 검증 91
• 1. study 1의 연구모형의 가설 검증 91
• 2. study 2의 대안모형의 가설 검증 95
• 3. study 1의 연구모형과 study 2의 대안모형의 모형적합도 검증 98
• 제 5 장 결론 99
• 제 1 절 연구결과의 요약 99
• 제 2 절 연구시사점 101
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 105
• 참고문헌 104
• 설문지 124
• ABSTRACT 131