직무특성이 스트레스와 직무만족에 미치는 영향 : 항공사 캐빈승무원을 대상으로 = The Effects of Job Characteristics on The Job Stress and Job Satisfaction In Case of Inflight Attendants|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main objective of this study is to identify how the job characteristics on inflight attendant affect their job stress and job satisfaction in order to increase the airlines responsiveness and enhance its competitiveness in today's rapidly changing environment of the aviation industry. The industry is going through global strategic alliances in order to sustain competitiveness. Airlines are striving to differentiate themselves from other competitors by means such as renewing aircrafts and adding new destinations to their existing schedule. But due to the nature of the industry. one of the most effective ways in attaining such sustainable competitive advantage is to create customer satisfaction through service, which is mainly delivered by the flight attendant.
The purpose of this study was to improved working environment for the flight attendant as well as to suggest ways to improve human resource management and service quality for the airlines by identifying the relationship between the job characteristics on inflight attendant affect their job stress and job satisfaction of the flight attendant and the service quality of the airlines.
The study is conducted by the following approach.
First, job characteristics of flight attendants doesn't affect job stress, and job stress as characteristics has influence on job satisfaction relatively. The job characteristics results from the factors which affects job stress and job satisfaction.
The factors such as skill variety, importance and independence of duty, feedback from duty have an effect on job stress, on the other hand, job's stagnation has nothing to do with job stress.
The second, the study shows the relationship between job stress and job satisfactions of flight attendants. The level of job stress is inverse proportion to the level of job satisfaction.
The study is conducted by analyzing with concrete evidences assumes that the effect of job characteristics on the job stress and job satisfaction. To analyze with evidences allows me to find out many inds of points which can show job characteristics and also a way to manage job stress and job satisfaction of flight attendants ffectively.
Moreover, this study which can shows relationships between job stress mad job satisfaction indicates the way of a further study included in a variety of factors that could affect not only job stress and job satisfaction, but also many various fields of airlines.
There is something should be considered, because the respondents are only Asiana Airlines' inflight attendants, and it may raise the issues about emphasis or generalization on specific sample.
I believe that this study which shows the effect of job characteristics on the job stress and job satisfaction will allow other organization to study job stress.
In order to alleviate organization stress and increase job satisfaction of the flight attendants, it is imperative to create a liberal and flexible organization culture rather than the relationship based on formal ranks and administrative actions such as appearance checks.

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국문 초록 (Abstract)

국제화 시대를 맞이하여 국가간 상호교류가 활발해지면서 항공 산업은 물류와 인적교류의 국가 중요산업으로 자리매김하였다. 우리나라 역시 급속한 경제 발달과 폭발적인 해외여행 수요로 인해 항공산업이 급격히 발전하였고, 여기에, 항공서비스에 대한 수요자들의 요구는 항공사의 서비스 개선을 끊임없이 요구하고 있으며, 항공사는 각 조직내 구성원의 지속적인 교육과 조직의 효율적 운영, 운항서비스의 개선과 중장거리 노선 확보 등 자사의 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 강구하고 있는 현실이며 이러한 노력의 일환으로 항공사 소속 직원들의 인적 자원 관리는 매우 중요하다. 그러나 과거 항공산업에 대한 연구는 주로 소비자에 초점을 맞추어서 진행되어 왔으며, 항공 산업 현장 직원에 대한 연구는 상대적으로 적다. 항공 산업을 비롯한 서비스 산업은 서비스 현장 직원이 서비스 생산에 중추적 역할을 담당하고 서비스 산업을 이용하는 고객의 요구 사항이 나날이 증대되고 있는 현실을 비추어 볼 때, 항공 산업의 서비스 주체인 캐빈승무원에 대한 많은 연구가 필요하며 특히 인적자원의 효율적 활용을 통한 인적서비스 수준의 향상을 꾀하는 것이 매우 중요하다.
본 연구는 기존의 연구 성과를 바탕으로 항공사 캐빈승무원이 고객의 항공사에 대한 이미지를 결정짓는 중요한 요소로써, 캐빈승무원의 직무가 단순 편의서비스 제공이 아니라, 국제노선의 증가에 따른 언어소통능력이 요구되고, 승객의 안전, 및 쾌적성, 서비스 욕구증대에 따라 그 역할이 증대되고 있는 여러 환경에서 느끼는 직무스트레스 요인을 분석하고 캐빈승무원의 직무스트레스와 직무만족과의 관계를 연구하여 스트레스로 인한 캐빈승무원의 사기저하 및 그에 따르는 서비스 질 저하를 예방하고 나아가 직무만족을 높일 수 있는 방안을 모색하여 양질의 캐빈서비스를 제공하는 것을 목표로 하였다.
본 연구에서는 조직에서의 캐빈승무원이 직무를 매개로 하여 발생하는 것을 스트레스원으로 간주하여, 기존의 연구성과로 제출된 정형화된 연구모형을 차용하는 대신, Hackman의 직무특성이론 모델의 5대 직무특성을 기초로 한 직무특성요인을 직무스트레스의 주된 요인으로 설정하여 직무특성이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향에 대한 6가지 가설을 설정하였다.
본 조사의 실증분석을 위한 자료 수집은 아시아나항공의 캐빈승무원을 대상으로 실시하였으며, 최종 유효표본 150부로 확정하여 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서의 통계처리는 SPSSWIN Version 12.0을 활용하여 분석하였다.
본 연구의 결과는 첫째, 캐빈승무원에게서 인지되는 직무특성은 직무스트레스에 대하여 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 캐빈승무원의 직무특성으로 나타나는 직무스트레스의 요인은 상호 작용하여 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
캐빈승무원의 지각된 직무특성은 직무스트레스와 직무만족에 영향을 미치는데 따라 다른 결과를 나타나고 있었는데, 캐빈승무원의 직무특성 중 기술 다양성, 직무 중요성, 직무에 대한 자율성 요인, 피드백 요인은 직무스트레스에 대하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 캐빈승무원의 직무특성 중 직무정체성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 캐빈승무원의 지각된 직무스트레스와 직무만족의 상관관계를 분석 실시한 결과, 직무스트레스가 높으면 직무 만족이 낮아지는 것으로 나타났다.
이처럼 본 연구는 그동안 소홀히 다루어져 왔던 항공사 캐빈승무원의 직무특성이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향을 실증 분석을 통해 살펴보았으며, 이러한 실증분석을 통해 여러 가지 시사점을 도출해 냄과 아울러 항공사 캐빈승무원의 직무스트레스와 직무만족에 대한 효과적 관리방안을 제시할 수 있었다는 점에서 본 연구의 의의를 찾을 수 있다. 또한 본 연구는 항공사 캐빈승무원의 직무스트레스에 관한 연구에 있어 스트레스의 적절한 위치에 관한 연구가 거의 찾아 볼 수 없었는데, 본 연구에서 이에 대한 연구가 이루어졌으므로 후속 연구들에서는 보다 다양한 관련 변수들을 포함시키고 보다 다양한 경로들을 설정한 모형을 제시할 필요성이 있음을 제시하고 있다.
다만, 설문 응답자가 아시아나항공으로 국한되어 표본의 편중과 일반화에 대한 문제가 제기될 수 있으며, 항공사 캐빈승무원을 대항으로 한 직무스트레스 요인과 직무만족에 관한 연구라는 특수한 형태를 대상으로 한 본 연구의 결과를 다른 형태, 다른 조직의 직무스트레스 연구가 진행되기를 제안한다.

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국제화 시대를 맞이하여 국가간 상호교류가 활발해지면서 항공 산업은 물류와 인적교류의 국가 중요산업으로 자리매김하였다. 우리나라 역시 급속한 경제 발달과 폭발적인 해외여행 수요...

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