관광기업 종사원이 지각하는 칭찬의 효과 : 칭찬 측정척도 개발을 중심으로 = The Effects of Praises Perceived by the Employee of Tourism Industries

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of this study were to examine the elements of praise in which the tourism employees perceive, to develop trustworthy and reasonable praise scale and to study the effects of positive influence from the perceived praises by employees in tourism industries on the work attitudes through empirical analysis.
For the subjects and samples of the empirical study, a total of 810 copies through the main and the second research in this study were distributed to employees of tourism industries. Using the valid 670 copies, the statistics package, SPSS 12.0, was used for the frequency analysis, factor analysis and reliability analysis, and AMOS 5.0 was used for the confirmation of validity and hypothesis testing for the perceived praise scale.
From the results of empirical analysis, measuring perceived praises were classified into 4 factors of verbal praise, physical praise, gesture/expression praise and materialistic praise with 19 detailed items. And among 13 hypotheses which were suggested in this study, 12 hypotheses were selected with following details.
First, the variables of verbal praise, gesture/expression praise and materialistic praise were analyzed to have positive effects on the self-efficacy, and the positive effects of physical praise on the self-efficacy were not statistically significant. Second, the negative effects between self-efficacy and burn-out were analyzed to be significant. Third, the negative effects between burn-out and work attitude were analyzed to be significant.
The theoretical findings from the results was that, first, despite the applications of praise concept in various study fields worldwide, the understanding of the theories has not been adequately achieved in the tourism studies which research the field of service industry which performs the emotional labor to satisfy the specific psychological state of customer’s need during the process of work practice. But in this study it is important to make an issue of praise that employees of tourism industry perceive. The second purpose is in building the foundation for the quantitative study of the praise perception by developing the measuring instrument to measure the praises which are perceived by the employees of tourism industries based on the qualitative studies of Go Dong-woo, Moon Sang-jung and Lee Hyeong-rae(2008). Third, the results of this study have very significant implications scholastically and theoretically. The concepts and perceived praise scale can be utilized usefully in many study fields which deal with organizations and industries such as management, pedagogy, industrial psychology, administration and sociology and can suggest the expansion of related fields and the direction of researches in the future.
The managerial implications which can be suggested from the results of this study are as follows. First, from the aspect of applying the scale, the study of praise has been progressing through the experimental studies in pedagogy and paedology. However, because the perceived praise scale was developed and validated in this study, its practical application can be expected in organizations where the employees of tourism industries are working. Second, all factors except for the physical praise among the sub-factors of praises from the study results were seen as having a positive effect on the self-efficacy. Such result means that if the employees of tourism industries perceive praises highly, the self-efficacy is also perceived highly. The tourism industries should develop the strategy for promoting praises in the corporate culture in regards to such positive effects of praises. Third, the self-efficacy was seen as having a negative effect on the burn-out from the results of this study. In light of such study results, in order to reduce the burn-out in the employees of tourism industries, the tourism industries should try to offer a fair feedback about the performance to enhance self-efficacy, the workshop of successful experiences by organization members and specialized training to produce the vision for the future, and to promote the formation of healthy relationships among organization members. Fourth, the burn-out was seen as having a negative effect on the work attitude from the results of this study. In order to reduce the perceived burn-out in the employees of tourism industries regarding such result, the system which supports the sense of duty and active work performance for employees should be developed by placing professional advisors.
First, in-depth approach to the construct should be carried out by utilizing qualitative study methods such as in-depth interviews, focus group interviews and field experiments about the psychological aspect of the praise construct in the future studies. Second, due to the inadequacy of studies on the variables related to the praise, it is concluded that the construction of comprehensive model which includes various variables related to the praise will be required.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 관광기업 종사원이 지각하는 칭찬의 구성개념들을 파악하고,나아가 신뢰롭고 타당한 칭찬측정 척도를 개발하는 것이며,관광기업 종사원이 지각하는 칭찬이 직무태도에 긍정적인 영향을 미치는 효과를 확인하는 것이다.
본 연구를 위한 연구의 대상과 표본은 2차 예비조사 및 본 조사를 통하여 관광기업 종사원을 대상으로 총 810부를 배포하였다.유효한 670부를 사용하여 빈도분석,요인 분석 및 신뢰도 분석은 통계 패키지 SPSS 12.0을 이용하였고,칭찬 측정척도에 대한 타당도 확인과 가설검증은 AMOS 5.0을 이용하였다.
분석결과 칭찬을 측정하기 위한 척도는 4개요인 19문항으로 언어적 칭찬,신체적 칭찬,몸짓.표정 칭찬,물질적 칭찬이었다.그리고 본 연구에서 제시한 13개 가설 중 12개의 가설이 채택되었으며,구체적인 내용은 다음과 같다.
첫째,칭찬 구성요인 중에서 언어적 칭찬,몸짓.표정 칭찬,물질적 칭찬의 변수들이 자기효능감에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 분석되었으며,신체적 칭찬과 자기효능감간의 정(＋)의 영향은 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다.둘째,자기효능감과 심리적 소진간의 부(－)의 영향은 유의미한 것으로 분석되었다.셋째,심리적 소진과 직무태도간의 부(－)의 영향은 유의미한 것으로 분석되었다. 본 연구의 이론적 시사점은 다음과 같다.첫째,칭찬 개념이 국내외를 막론하고 다양한 학문분야에서 적용되고 있음에도 불구하고 특히,직무수행과정에서 고객이 원하는 특정한 심리상태를 충족시켜야 하는 감정노동을 수행하는 서비스산업 분야를 연구하는 관광학 분야에서 그 이론에 대한 인식마저 충분히 이루어지지 않았다.하지만
본 연구에서는 관광기업 종사원이 지각하는 칭찬을 하나의 분명한 연구 이슈로 다루었다는 점에서 큰 의의가 있다.둘째,고동우.문상정.이형래(2008)의 질적연구를 기초로 하여 관광기업 종사원이 지각하는 칭찬을 측정하는 측정도구를 개발함으로써 칭찬 지각에 대한 정량적 연구를 위한 시초가 되었다는데 의의가 있다고 하겠다.
셋째, 본 연구의 결과는 학문적이고 이론적으로 매우 중요한 의미를 지닌다. 조직 및 산업을 다루는 많은 학문 영역,경영학,교육학,산업심리학,행정학,사회학 등에서 칭찬의 개념과 척도는 유용하게 활용될 수 있으며 향후 관련 영역의 확장 및 연구 방향을 제시해준다고 볼 수 있다.
본 연구의 결과를 통하여 제시할 수 있는 관리적 시사점은 다음과 같다.첫째,측정척도의 활용적인 측면에서 볼 때 칭찬의 연구는 교육학과 아동학 분야에서 실험연구를 통하여 이루어져 왔다.하지만,본 연구에서는 칭찬의 측정척도를 개발하고 타당화 하였다는 점에서 관광기업 종사원이 근무하는 조직에서 실제적인 활용을 기대할 수 있다.둘째,본 연구결과 칭찬의 하위요인 중 신체적 칭찬을 제외한 나머지 요인들은 자기효능감에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.이러한 결과는 관광기업 종사원들이 칭찬을 높게 지각한다면 자기효능감도 높게 지각한다는 것을 나타낸다.이러한 칭찬의 긍정적인 영향에 대하여 관광기업은 기업문화에 칭찬을 활성화하는 전략을 강구하여야 할 것이다.셋째,본 연구결과 자기효능감이 심리적 소진에 부(－)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.이러한 결과는 관광기업 종사원들의 심리적 소진을 줄이기 위해서 관광기업은 자기효능감을 향상시킬 수 있는 성과에 대한 공정한 피드백과 조직 구성원들의 성공경험에 대한 워크샵,미래의 비전을 제시하는 전문교육을 실시하고 나아가 조직 구성원들간의 건전한 인간관계가 형성되도록 노력하여야 할 것이다.넷째,본 연구결과 심리적 소진이 직무태도에 부(－)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.이러한 결과에서 관광기업 종사원들이 지각하는 심리적 소진을 감소시키기 위해 전문 상담원을 배치하여 종사원의 사명감과 적극적인 업무수행을 지원하는 시스템을 개발하여야 할 것이다.
향후 연구에서는 첫째,칭찬의 구성개념에 대한 심리적 측면에 대하여 심층면접,포커스그룹면접 및 현장실험과 같은 질적 연구방법을 활용하여 구성개념의 심층적인 접근방법이 이루어져야 할 것이다.둘째,칭찬과 관련된 변수간의 연구가 미흡한 실정이므로 칭찬과 관련된 다양한 변수들이 포함된 포괄적인 모델 구축이 필요할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구배경 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 4
• 1) 연구의 방법 = 4
• 2) 연구의 범위 = 4
• 4. 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 칭찬(praise) = 7
• 1) 칭찬의 개념과 패러다임(paradigm) = 7
• 2) 칭찬과 감정노동 = 9
• 3) 칭찬의 구성요소 = 10
• 2. 자기효능감(self-efficacy) = 13
• 1) 자기효능감의 개념 = 13
• 2) 자기효능감의 결정요인 = 15
• 3) 자기효능감의 기제(mechanism)와 효과 = 18
• 3. 심리적 소진(burn-out) = 20
• 1) 심리적 소진의 개념 = 20
• 2) 심리적 소진의 원인과 결과 = 21
• 4. 직무만족(job satisfaction) = 23
• 1) 직무만족의 개념 = 23
• 2) 직무만족의 선행변수와 결과변수 = 25
• 5. 조직몰입(organizational commitment) = 28
• 1) 조직몰입의 개념 = 28
• 2) 조직몰입의 유형 = 29
• 3) 조직몰입의 선행변수와 결과변수 = 32
• 6. 연구문제 = 34
• Ⅲ. 예비연구 = 36
• 1. 연구절차 = 36
• 2. 연구방법 = 38
• 1) 설문문항의 구성 = 38
• 2) 안면타당도(facevalidity) 검사 = 39
• 3) 2차 예비조사 = 39
• 3. 예비연구 결과 = 40
• 1) 안면타당도(1차 예비조사) 측정결과 = 40
• 2) 2차 예비조사 결과 = 42
• 4. 예비연구 결론 = 53
• Ⅳ. 본연구 = 54
• 1. 연구목적 = 54
• 1) 칭찬지각 척도타당화 = 54
• 2) 칭찬의 효과에 관한 연구모형 및 가설설정 = 54
• 2. 연구절차 및 방법 = 60
• 1) 연구절차 = 60
• 2) 연구방법 = 61
• 3. 본 조사 결과 = 69
• 1) 칭찬 측정척도 개발결과 = 69
• 2) 연구모형 검증결과 = 84
• Ⅴ. 결론 = 101
• 1. 연구결과의 요약 = 101
• 2. 연구의 시사점 = 105
• 1) 이론적 시사점 = 105
• 2) 관리적 시사점 = 106
• 3. 연구의 한계 및 향후과제 = 107
• 참고문헌 = 110
• (Abstract) = 136
• 부록 Ⅰ(2차 예비조사 설문지) = 139
• 부록 Ⅱ(본 조사 설문지) = 143