커피 전문점의 오프라인, 온라인 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 세계적으로 산업에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 급격히 늘어나고 있다. 그 중 외식 산업은 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜주는 가장 대표적인 서비스 산업으로 경제의 발전과 함께 규모와 시장성이 빠른 속도로 증가하고 있다. 특히 외식산업 중 커피산업은 단순히 식사를 하는 외식 산업과는 다른 하나의 문화로 자리 잡아가고 있다. 여성들의 사회진출 증가와 여가시간의 증가, 가치관의 변화, 생활 패턴의 변화 그리고 소득 수준의 향상으로 인한 삶의 질이 높아짐에 따라 커피산업은 굉장히 빠른 속도로 성장하고 있다. 커피 전문점이 오랫동안 사랑 받을 수 있도록 더욱 성장하기 위해서는 이용고객이 요구하고 있는 것이 무엇인지 분석하여 대처해 나갈 필요가 있다.
본 연구에서는 점차 경쟁이 심화되어 가고 있는 커피산업에서 서비스 품질의 속성에 대해 규명하고 이를 바탕으로 고객만족과 방문의도 등에 대한 관계를 조사하고 관련성을 실증분석을 통해 접근 하였다. 이를 바탕으로 커피산업의 서비스 품질의 향상과 고객만족 및 방문요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공 하고자 하였다.
연구 결과, 첫째, 커피 전문점의 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치고, 영향을 미치는 요인 중 확신성이 가장 큰 요인임이 나타났다.
둘째, 커피 전문점의 서비스 품질은 방문의도에 영향을 미치고, 역시 가장 크게 영향을 미치는 요인은 확신성으로 나타났다.
셋째, 고객만족이 방문의도에 영향을 미침이 나타났다.
본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 커피 전문점의 서비스 품질은 호텔, 레스토랑 등 다른 외식 산업의 서비스 품질과는 다른 결과가 나타났다. 다른 외식 산업의 서비스 품질에 대한 연구에서는 대부분 서비스 품질이 고객만족과 방문의도에 미치는 영향으로 유형성, 전문성, 확신성, 접근성, 대응성 등이 고르게 영향을 미친다고 검증 하였지만, 커피 전문점의 서비스 품질은 다른 요인들 보다는 확신성이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 커피 전문점은 확신성이 고객만족과 방문의도에 가장 큰 영향을 미친다고 나타났다. 그러므로 커피 전문점은 확신성이 무엇보다 중요한 요인으로 해석되었고, 확신성에 초점을 맞추면 고객만족과 방문의도를 유도하는데 도움이 될 것이라고 보여진다.
또한 오프라인의 성향이 강한 것으로만 여겨졌던 커피 전문점의 고객만족에 온라인 서비스 품질 역시 오프라인과 비슷한 요인에 적지않은 영향을 미치고 있는 것으로 결과가 나옴으로써 온라인 서비스 역시 상품만족에 신경을 써야 할 것이다.
이러한 서비스 품질의 요인들이 고객의 요구에 부흥하여 고객만족을 높여 줌으로서, 커피 전문점의 고객에 대한 방문의도를 증가 시키게 되며 그것이 커피 전문점의 매출향상으로 이어져 커피 시장의 발전에 도움이 될 것이라고 생각하며 더 나아가 국내 커피 전문점들도 외국 커피 전문점에 뒤지지 않는 경쟁력을 갖추고 점유율도 높여 국내 브랜드의 활성화에도 도움이 될 것으로 보여진다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1.1.1 연구배경 = 1
• 1.1.2 연구목적 = 3
• 1.2 연구의 범위 = 4
• 제 2 장 관련 연구 = 5
• 2.1 커피 전문점의 국내 도입 배경 = 5
• 2.1.1 커피 산업의 발전 = 5
• 2.1.2 커피전문점의 발전과정 = 7
• 2.1.3 국내 커피전문점의 현황 = 8
• 2.2 서비스 품질 요인 = 14
• 2.2.1 서비스의 개념 및 특성 = 14
• 2.2.2 서비스 품질 개념 = 19
• 2.2.3 서비스 품질의 구성요소와 측정요인 = 20
• 2.3 고객만족 요인 = 27
• 2.3.1 고객만족의 정의 = 27
• 2.3.2 고객만족과 서비스 품질과의 관계 = 29
• 제 3 장 연구의 모형 및 방법 = 32
• 3.1 연구 모형 및 연구 가설 = 32
• 3.1.1 연구 모형 = 32
• 3.1.2 연구 가설 = 33
• 3.2 연구 방법 = 34
• 3.2.1 표본 선정 및 자료 수집 = 34
• 3.2.2 설문지 구성 = 34
• 3.2.3 분석 방법 = 35
• 제 4 장 분석 및 토의 = 36
• 4.1 자료의 분석 = 36
• 4.1.1 조사 대상자의 인구 통계학적 분석 = 36
• 4.1.2 조사 응답자의 커피전문점 이용의 특성 = 38
• 4.2 가설 검증을 위한 예비분석 = 42
• 4.2.1 요인분석 = 42
• 4.2.2 신뢰성 분석 = 47
• 4.3 분석결과 및 가설검증 = 49
• 4.3.1 커피 전문점 서비스 품질에 따른 인구통계학적 특성의 차이 = 49
• 4.3.2 커피 전문점 고객만족에 따른 인구통계학적 특성의 차이 = 57
• 4.3.3 커피 전문점 방문의도에 따른 인구통계학적 특성의 차이 = 61
• 4.3.4 커피전문점 서비스 품질이 고객만족과 방문의도에 미치는 영향 = 66
• 제 5 장 결론 = 72
• 5.1 연구 요약 및 시사점 = 72
• 5.2 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 76
• 참고문헌 = 77
• 설문지 = 82