공공 및 민간스포츠시설의 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도 비교분석을 통한 경영활성화 방안

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to propose a plan to promote business management through comparative analysis of service quality, customer satisfaction and customer loyalty of public and private sport facilities and by identifying proper business areas for each facility.
In order to achieve this purpose, subjects were selected from customers who worked out at public and private sport facilities in Seoul, Gyeonggi, and Incheon areas by using the ratified cluster random sampling among probability sampling methods. Each of 12 sport facilities(6 public and 6 private facilities) was assigned 100 copies of the questionnaire, totalling 1,200 copies. All 1,200 copies were collected, of which 1,177 copies(98.05%) were actually used in this study and the other 23 copies(1.95%) were excluded due to their incompleteness or insincerity.
The questionnaire was categorized into service quality, customer satisfaction and customer loyalty factors. It was prepared by modifying and complementing those used by J. Y. Ryu(2005), I. H. Park(2005) and C. W. Park(2004) for the service quality factor; N. C. Kim(2006), C. M. Kim(2006) and Y. J. Jun(2004) for the customer satisfaction factor; and H. J. Yang(2006) and S. K. Lee(2005) for the customer loyalty factor. To prove validity and reliability of the questionnaire, Cronbach's α was measured. The Cronbach's α coefficients were ranged from .862 to .934, proving that the questionnaire was valid and reliable.
For statistic analysis of the data, factor analysis, descriptive statistics, independent t-test, Pearson product moment coefficient, multiple regression were performed using SPSS version 14.0 for Windows. Delphi analysis that took the opinions from a group of 15 experts(5 public sport facility related experts, 5 private sport facility related experts, and 5 sport marketing experts and professors) into consideration reached the following conclusions:
First, the customer satisfaction was attributed mostly to price satisfaction for the public sport facility while it was attributed remarkably to trainer satisfaction for the private sport facility.
Second, there was no significant difference in the service quality between public and private sport facilities, even though the public sport facility customers appeared to be more willing to re-register to the facility than those of the private sport facility.
Third, for both public and private sport facilities, the customer satisfaction in general was affected by service quality.
Fourth, for both public and private sport facilities, it appeared that better service quality and higher customer satisfaction made the customers more willing to re-register to the corresponding facility and/or recommending it to others.
In conclusion, as the results of Delphi analysis for public and private sport facilities, several problems regarding human resources management were revealed in both facilities such as absence of the management specialized in sports and shortage of professional trainers. In order to promote the sport business management, it is necessary to recruit competent professional trainers and the staff specialized in sport facility management and establish institutional supports including tax benefits, government aids and regulatory instruments.

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 공공스포츠시설과 민간스포츠시설의 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도에 대하여 비교분석하고 각자의 적합한 사업영역을 구분하고 차별화시킴으로서 상호 발전 할 수 있는 경영활성화 방안을 제시하고자 하는데 있다.
이 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울시, 경기도, 인천시에 소재하고 있는 공공스포츠시설과 민간스포츠시설을 이용하고 있는 고객들을 대상으로 확률표본추출방법(probability sampling method) 중에서 유층집락무선표집(stratified cluster random sampling)을 사용하여 조사대상자를 표집하였다. 구체적인 표집방법은 각 시설당 100부씩 무선표집하여 공공스포츠시설 600부, 민간스포츠시설 600부의 총 1,200부를 배포하여 1,200부를 모두 회수 하였으며, 회수한 설문자료 중 응답이 불성실하거나 신뢰도가 떨어지는 23(1.95％)부를 제외한 1,177(98.05％)부를 최종적으로 이용하였다.
조사도구는 설문지를 이용하였으며, 설문지의 구성은 서비스품질 요인은 류종열(2005), 박인혜(2005), 박찬웅(2004)의 연구에서, 고객만족 요인은 김남철(2006), 김찬미(2006), 전용재(2004)의 연구에서, 고객충성도 요인은 양희준(2006)과 이성국(2005)의 연구에서 사용한 설문지를 수정ㆍ보완하여 사용하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's α .862~.934로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났으며, 타당도는 요인분석을 통해 검증하였다. 자료처리를 위한 통계방법은 요인분석, 기술통계분석, 독립 t 검증, 일원변량분석, Pearson의 적률상관계수, 다중회귀분석을 사용하여 실태조사를 실시하였다. 이를 바탕으로 공공스포츠시설 관련 종사자 및 전문가 5명, 민간스포츠시설 종사자 및 전문가 5명, 스포츠경영ㆍ마케팅 전문가 및 학계 교수 5명 등 총 15명으로 전문가 집단으로부터 의견을 수렴하는 델파이 분석방법을 이용하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 공공스포츠시설과 민간스포츠시설의 고객만족도에서 공공스포츠시설에서는 요금만족이, 민간스포츠시설에서는 지도자만족이 유의하게 높았다.
둘째, 공공스포츠시설과 민간스포츠시설의 서비스품질에서는 차이가 없었고, 공공스포츠시설 이용자가 민간스포츠시설 이용자보다 재등록의사가 유의하게 높았다.
셋째, 공공스포츠시설과 민간스포츠시설 두 영역 모두 서비스품질이 고객만족에 전반적으로 영향을 미쳤다.
넷째, 공공스포츠시설과 민간스포츠시설 두 영역 모두 서비스품질과 고객만족이 재등록의사와 타인추천의사에 유의한 영향을 미쳤다.
다섯째, 델파이분석 결과 공공스포츠시설과 민간스포츠시설 모두 공통적으로 체육전문경영인 및 전문지도자의 부재와 같은 인적자원관리 측면에서 많은 문제점들이 노출되었으며, 스포츠시설과 관련하여 전문인력 충원, 그리고 각종 세제개편 및 정부의 보조와 법적장치의 정비 등과 같은 제도적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구모형 및 가설 = 4
• 4. 용어의 정의 = 5
• 5. 연구의 범위 및 제한점 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 1. 스포츠시설의 기능 및 역할 = 8
• 2. 스포츠시설 조성정책과 공공 및 민간스포츠 시설현황 = 18
• 3. 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도와의 관계 = 28
• 4. 고객만족과 고객충성도와의 관계 = 33
• Ⅲ. 연구방법 = 35
• 1. 연구설계 = 35
• 2. 연구대상 = 36
• 3. 조사도구 = 38
• 4. 조사절차 및 자료처리 = 52
• Ⅳ. 연구결과 = 54
• 1. 스포츠시설 유형별 소비자들의 인구통계학적특성에 따른 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 분석 = 54
• 2. 공공스포츠시설과 민간스포츠시설 간의 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 차이 = 76
• 3. 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 상관계수 = 78
• 4. 공공스포츠시설과 민간스포츠시설의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 = 79
• 5. 공공스포츠시설과 민간스포츠시설의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 = 86
• 6. 공공스포츠시설과 민간스포츠시설의 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 = 88
• Ⅴ. 논의 = 91
• 1. 논의 = 91
• 2. 공공ㆍ민간스포츠시설 경영활성화 방안 = 95
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 137
• 1. 결론 = 137
• 2. 제언 = 139
• 참고문헌 = 140
• 부록 1 실태조사 설문지 = 150
• 부록 2 1차 델파이조사 = 154
• 부록 3 2차 델파이조사 = 157