골프연습장 이용자의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 = (The)effect of service quality at golf exercise facility on the customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 경기도 용인시에 소재한 골프연습장 이용자를 대상으로 서비스품질과 고객충성도를 파악하고 서비스품질 과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구를 달성하기 위해 2008년 11월 3일부터 2008년 12월 13일까지 경기도 용인시 소재 실외 골프연습장 3곳에서 골프에 참여하는 골프연습장 이용자 240명으로부터 회수된 자료가 연구 목적에 따라 통계처리 되었다.
검사도구로는 설문지를 이용하였으며, 서비스품질 20문항, 고객충성도 8문항, 일반적인 질문 11문항, 개인특성 4문항 총43문항을 구성된 설문지를 이용하여 배포 회수한 후 통계프로그램 Windos용 SPSS 12.0 Version을 활용, 검증을 위한 유의수준은 5%로 하고 t-test, 일원변량분석(one-way ANOVA)과 중다회귀분석을 실시하여 이용자특성에 따른 이용 동기, 서비스품질과 고객충성도의 관계에 관하여 결과를 얻었다.
첫째, 사회인구학적 특성에 따른 서비스 품질에 대한 인식정도의 차이를 검증한 결과 연령과 월수입, 학력에서 서비스 품질에 대해 통계적으로 유의한 차이가 나타났고, 성별에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
둘째, 사회인구학적 특성에 따른 고객 충성도에 대한 인식정도의 차이를 검증한 결과 사회인구학적 특성 중 연령과 월수입, 학력에서 고객 충성도에 대해 통계적으로 유의한 차이가 나타났고, 성별에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
셋째, 서비스품질과 타인추천의사의 상관관계를 검증하기 위하여 중다회귀분석을 실시한 결과 서비스품질의 하위요인인 일반 서비스, 지도자, 시설이용, 이용요금에서 타인추천의사에 유의한 차이가 나타났다.
넷째, 서비스품질과 고객만족의 상관관계를 검증하기 위하여 중다회귀분석을 실시한 결과 서비스품질의 하위요인인 일반 서비스, 지도자, 시설이용, 이용요금이 고객만족에 미치는 영향의 회귀모형은 유의한 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study purposes to identify service quality and customer loyalty of users of golf ranges in Yongin and to examine what influences they have on service quality and customer loyalty. For the study, 240 users of 4 Yongin golf rangers were asked to answer the questionnaire from November 3 to December 12, 2008. Their questionnaires were collected for statistics analysis.
The questionnaire was designed to answer a total of 43 questions. Among them service quality questions account for 20, with customer loyalty, general and personal characteristics representing 8, 11 and 4, respectively. Collected questionnaires were analyzed with Window-based SPSS 12.0. Significance lever was set at 5%, and t-test, one-way ANOVA and multiple regression were used to identify the relationship of reason of using, service quality and customer loyalty.
First, the study examined how the respondents feel about service quality in terms of socio-demographical characteristics. It found a statistically significant difference in age, monthly income and education, but it did not found any difference in sex.
Second, the study examined their customer loyalty in terms of socio-demographical characteristics. It found that age, monthly income and education produce a statistically significant difference in customer loyalty, but sex did not.
Third, multiply regression for verifying the correlation of service quality and intention of recommending showed that general service, lesson-givers, facilities and fee make a statistically significant difference in the intention of recommending.
Fourth, multiply regression for verifying the correlation of service quality and customer satisfaction and intention of recommending showed that general service, lesson-givers, facilities and fee make a statistically significant difference in the customer satisfaction and intention of recommending.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구의 제한점 = 4
• 4. 연구의 가설 및 모형 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 골프연습장의 이해 및 시설에 따른 이용 = 7
• 2. 서비스 품질의 개념과 영향 요인 = 13
• 3. 고객충성도의 개념과 영향 요인여가만족 = 18
• 4. 서비스 품질과 충성도의 관계 = 19
• Ⅲ. 연구방법 = 21
• 1. 연구대상 = 21
• 2. 조사도구 = 24
• 3. 설문지의 타당도와 신뢰도 = 27
• 4. 조사절차 및 자료처리 = 28
• Ⅳ. 연구결과 = 30
• 1. 사회인구학적 특성에 따른 선택속성 비교 = 30
• 2. 사회인구학적 특성에 따른 서비스 품질과 고객충성도에 대한 인식 차이 = 41
• 3. 회귀분석에 투입된 변인간의 상관관계 = 45
• 4. 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향 = 46
• Ⅴ. 논의 = 50
• 1. 사회인구학적 특성에 따른 서비스 품질에 대한 인식 차이 = 50
• 2. 사회인구학적 특성에 따른 고객충성도의 차이 = 51
• 3. 서비스 품질이 타인추천의사에 미치는 영향 = 53
• 4. 서비스 품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 = 54
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 56
• 1. 결론 = 56
• 2. 제언 = 57
• 참고문헌 = 59
• Abstract = 62
• 부록 = 64