구조방정식모형을 이용한 서비스 품질 측정에 관한 연구 : 교육품질을 중심으로 = (A) study on evaluating the service quality using structured equation modeling : focused on the education quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 지식경제 시대에 글로벌 경쟁이 격화됨에 따라 교육개혁이 강조되는 있는 시점에서 교육품질을 측정하여 교육성과 개선의 주춧돌이 되는 것을 목표로 하였다. 교육을 서비스로 보는 관점에서 학생을 고객으로 간주하고 서비스품질을 높이는 과정에 종합적 품질관리(TQM)를 도입하는 연구들이 최근 많이 진행되었다. 그럼에도 기존 연구들은 단순히 교육품질을 평가하는 지표의 개발에 초점을 두고 있었으나 지표의 다차원성을 인정하지 않고 단순 산술평균으로 도출한 지표의 평가치를 종합함으로써 교육품질에 대한 이론적이고 합리적인 평가방법을 이용하지 못하고 있음이 나타났다.
이에 본 연구는 교육품질을 소프트웨어, 하드웨어 그리고 대외 이미지의 차원으로 나누고, 각 차원의 속성을 측정하는 측정변수들을 기존 문헌에 대한 연구로부터 도출하였다. 다차원의 속성을 종합하기 위해서는 각 차원을 연결하는 가중치를 구하는 것이 다차원속성평가법의 핵심인데, 본 연구에서는 여러 방법론들을 검토하여, 구조방정식모형의 요인점수 가중치를 이용하도록 제안하였다. 이 방법은 각 차원을 구성개념인 잠재변인으로 규정하고, 각 잠재변인을 측정하는 측정변수들로 구조방정식을 구축하였다.
각 측정변수들을 바탕으로 설문지를 설계하고, 대구지역 21개 고등학교 학생들을 대상으로 2007년 7월-8월에 걸쳐 설문조사를 실시하고 응답을 수집하였다. 수집한 자료를 이용하여 본 연구에서 구축한 교육품질측정모형을 이용하여 각 조사집단의 교육서비스품질을 측정하고, 세부 집단의 특성을 분석하였다.
본 연구는 학교 간 우열성이 공공연하게 회자되고 있는 시점에서, 대구지역 고등학교를 4개 세부집단으로 나누어 집단 간 특성을 분석하였다. 대구지역 고등학교 교육은 수성학군 고등학교와 비수성학군 고등학교로 대별하고, 각 집단을 개교 후 50년이 경과한 학교를 전통고라 하고 그렇지 않은 학교는 신설고로 분류하여, 전체 4개 세부집단으로 구분하고 각 집단의 특성에 대해 비교분석 및 차이분석을 실시하였다.
본 연구가 실시한 실증분석에서 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 대구지역 고등학교들의 브랜드 이미지를 측정한 결과, 교육의 이미지품질인 학교브랜드 이미지는 수성구 전통고가 가장 높은 점수를 보였으며, 수성구 신설고와 비수성구 전통고가 다음이었으며, 비수성구 신설고가 가장 낮은 수준을 보였다. 이 같은 결과는 일반적인 대외 이미지와 일치하고 있다.
둘째, 대구지역 고등학교들의 교육품질 수준을 측정한 결과, 교육서비스의 경우, 4개 세부집단에 유의한 차이가 없었지만, 교육환경품질에는 유의한 차이를 보였다. 즉, 수성구 전통고가 가장 좋은 평점을 얻었고, 다음으로 비수성구 신설고, 비수성구 전통고, 그리고 비수성구 신설고의 수준으로 나타났다.
셋째, 대구지역 고등학교들의 교육품질을 조사한 결과 교육서비스품질과 교육환경품질 그리고 이미지품질은 대단히 높은 상관관계를 보이고 있었으며, 각 집단 간에는 유의한 차이가 있었으며, 비수성구 전통고 지역이 가장 높은 상관관계를 보였다.
넷째, 본 연구의 교육품질을 측정변수별로 나누어 분석한 결과 이미지품질인 학교브랜드 이미지는 전통고가 높은 수준을 유지하고 있음이 나타났고, 교육서비스품질은 세부 집단 간에 유의한 차이가 없고, 교육환경품질은 약간의 차이가 있으나 수성구의 전통고가 가장 높은 수준을 보였다.
이 같은 결과를 바탕으로 대구지역 고등학교들의 학교발전 방안을 수립하는데 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
첫째, 대구지역 고등학교의 경우 이미지품질인 학교브랜드 이미지에 유의한 차이가 있었다. 수성구 지역이 비수성구 지역보다는 높았고, 신설고보다는 전통고가 높은 수준을 보이고 있었는데, 이는 과거 대학진학률, 졸업생의 명성 등의 중요하게 영향을 준 것으로 보인다.
둘째, 학교이미지 품질인 브랜드 이미지를 개선하기 위해서는 교육환경품질이 교육서비스품질보다 더 상관이 있으므로 교육환경 개선이 더 큰 과제로 등장하였다. 이는 전통고들이 기존 학교부지를 처분하고 새로 교사를 이전한 학교들이 높은 평점을 얻고 있는 상황과 일치한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The importance of quality has not been raised more than this present day. Especially, academic institutions in all countries of the world had made efforts to reform the education system, on which the fate of the country depended. In order to reform the education system, first of all, it is very important to make the competitive edge through improving the satisfaction level of students.
Up to now, several researches had been performed to evaluate the education quality using the technique of total quality control but were lacking the reality by using the existing measures of manufacturing and services, without appropriate modification. Thus this study suggested a new scheme of the education quality which integrated three aspects of education, hardware, software and the perceived images of eduction, and a new evaluation methodology. Also this study surveyed empirically the education quality.
This study employed the structural equation modelling in order to improve the process of estimating the education quality, because the preceding researches did not used the totally constructed concepts of service quality and then had some difficulties in evaluating the education service quality. Also, this study evaluated the education quality empirically through questionnaire survey in Daegu region and compared with the designed subgroups reciprocally.
This study suggested evaluation procedure to estimate the weights for latent variables of education quality from the factor scores and to get the objective result of valuation of education quality.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 = 1
• 1.1 연구배경 및 목적 = 1
• 1.2 연구의 대상·범위 및 방법 = 2
• 1.3 연구의 구성 = 3
• 2. 이론적 배경 = 4
• 2.1 서비스 품질의 개념 = 4
• 2.1.1 서비스의 특성 = 4
• 2.1.2 서비스품질의 개념 = 5
• 2.1.3 서비스품질의 특성 = 7
• 2.1.4 서비스품질의 주요 측정모델 = 7
• 2.1.5 서비스품질의 차원 = 15
• 2.2 교육품질에 관한 문헌연구 = 16
• 2.2.1 학교교육에 대한 TQM 적용 가능성 = 16
• 2.2.2 교육품질 평가 접근법 = 20
• 2.2.3 Malcolm Baldrige 품질상 접근법 = 21
• 2.2.4 서비스 품질모형 = 26
• 2.3 학교브랜드이미지에 관한 문헌연구 = 31
• 2.3.1 브랜드마케팅 = 31
• 2.3.2 브랜드 이미지 = 33
• 2.3.3 브랜드 이미지의 구성 요소에 대한 선행 연구 = 35
• 2.3.4 학교브랜드이미지 = 39
• 3. 교육품질 측정 방법론 = 41
• 3.1 기존 종합점수화 기법의 문제점 = 41
• 3.1.1 측정지표 간의 중첩성 및 편파성 = 41
• 3.1.2 가중치 산정에 있어서의 주관성 = 42
• 3.2 종합점수화 기법의 조건 = 43
• 3.2.1 상호배타적인 지표의 사용 = 43
• 3.2.2 객관적인 가중치의 부여 = 43
• 3.3 측정모형 = 43
• 3.4 평가치의 결정법 = 45
• 3.4.1 주관 확률적 접근 = 45
• 3.4.2 측도론적 접근 = 46
• 3.4.3 계량적 방법 = 47
• 3.4.4 구조방정식에서의 요인분석 = 53
• 4. 연구모형의 설계 = 62
• 4.1 연구모형의 설계 = 62
• 4.2 조작적 정의 = 63
• 4.2.1 교육품질 = 63
• 4.2.2 이미지품질 = 66
• 4.3 가설의 설정 = 68
• 5. 실증 분석 = 71
• 5.1 자료 수집: 설문조사 = 71
• 5.1.1 신뢰도 분석 = 72
• 5.1.2 타당도 분석 = 73
• 5.1.3 연구모형 = 74
• 5.2 교육품질의 측정과 가설검정 = 78
• 5.2.1 구조방정식모형 요인점수를 이용한 측정과 검정 = 78
• 6. 요약 및 결론 = 91
• 6.1 요약 = 91
• 6.2 연구의 한계점과 향후 연구방향 = 93
• 7. 참고문헌 = 94
• 부록 교육 품질 만족도에 대한 설문지 = 99

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