호텔 소믈리에 품질이 서비스 가치와 충성도에 미치는 영향 : 서울시내 특1급 호텔 이용고객을 대상으로 = (A) study on the effects of wine sommelier's service quality on service value and service loyalty

국문 초록 (Abstract)

선행연구들은 서비스 품질이 서비스 가치와 서비스 충성도에 영향을 주어왔음을 보여주었다. 이 연구는 호텔 소믈리에 품질이 서비스 가치와 충성도에 미치는 영향을 분석함으로써 현재 수많은 외식업체가 난립한 상황 속에 호텔 식음료업장이 경쟁력을 갖추는 데 도움을 주기 위함이다.
호텔내 식음료업장을 포함한 모든 레스토랑 시장이 날로 변화하고 있고 고객들 또한 변하고 있어 요구가 다양해지고 있다. 이러한 배경에서 눈에 띠는 것이 와인 시장의 성장과 더불어 진행되고 있다는 것이다. 오늘날 편의점에서도 쉽게 중저가 와인을 구입할 수 있는 시대가 되어 상류사회의 고급문화로만 자리 잡던 와인소비가 하향적으로 퍼지고 있음을 알 수 있다. 과거에는 특급호텔의 업장 중 디럭스 레스토랑에서만 와인소믈리에의 서비스를 받을 수 있었지만 이제는 호텔 외의 몇몇 고급 레스토랑에서도 소믈리에에게 와인서비스를 받을 수 있는 시장이 형성되었다.
실질적으로 우수한 서비스와 재능으로 조명 받는 소믈리에들이 호텔이 아닌 사설 레스토랑에서 근무하며 매출에 지대한 영향을 미치는 것을 볼 수 있다. 때문에 호텔의 식음료업장이 우수한 물리적 환경을 바탕으로 제공되는 소믈리에의 서비스품질 또한 뛰어나다면 타 업장과 비교할 수 없을 정도의 수익을 끌어낼 수 있을 것이다.
본 연구의 결과는 다음과 같다: 첫 번째, 호텔 소믈리에 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 차원들은 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미친다. 두 번째, 서비스 가치는 서비스 충성도에 긍정적인 영향을 미친다. 마지막으로, 서비스 품질의 각 차원들은 서비스 충성도에 직접적인 영향을 미치지 않는다는 것이다. 결론적으로 호텔 소믈리에 품질은 서비스 가치를 매개로 할 때에 충성도를 형성할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Previous studies have showed how the quality of the service has affected the value of the service and service loyalty. This study is to provide ideas to prepare the adequate competitive power in which restaurants are jumbled up in a market by analyzing the affect of service quality of hotel sommeliers in value of the service and service loyalty.
All restaurants including ones in hotel, the market is rapidly changing and the customer range is also changing so that the demand, too, is increasing. What stands out behind this background is that wine industry is growing with it. Today, it is easy to purchase a low and mid price wines in a convenient store that wine is no more a luxurious and bourgeois culture. Only five star hotels-especially, deluxe restaurants-provided wine service before, but nowadays it is possible to find sommelier wine service in a few luxury restaurants besides hotels.
There are quite a lot of sommeliers with excellent service and talent who affect the sales of private restaurants. Thus, if the service of sommeliers is satisfactory in a hotel restaurants equipped with excellent working environment, it is possible to draw more sales than any other restaurants.
The result of this study is: First, materiality of service quality of a sommelier, trustworthiness, response, assurance, and compassion affects positively. Second, service quality of wine affects positively on service loyalty of wine. Last, service loyalty of wine is not directly affected by the wine service quality in all aspects. In conclusion, service quality of a hotel sommelier, when incorporated with service value, can form service loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 = 1
• 제 1절 연구 배경 = 1
• 제 2절 문제 제기 = 2
• 제 3절 연구 목적 및 중요성 = 3
• 제 4절 연구 구성 = 5
• 제 2장 문헌 연구 = 6
• 제 1절 소믈리에 서비스 품질 = 6
• 1. 와인과 소믈리에 = 6
• 2. 서비스 품질 = 9
• 1) 일반적 품질 = 9
• 2) 서비스 품질 = 12
• 3) 서비스 품질의 차원 및 측정 = 16
• 제 2절 서비스 가치 = 22
• 1. 서비스 가치 = 22
• 2. 서비스 가치의 측정 = 28
• 제 3절 서비스 충성도 = 29
• 1. 서비스 충성도 = 29
• 1) 행동적 관점 = 38
• 2) 태도적 관점 = 39
• 3) 복합적 관점 = 40
• 2. 서비스 충성도의 측정 = 44
• 제 4절 서비스 품질, 서비스 가치, 서비스 충성도에 관한 선행 연구 = 49
• 제 3장 연구 방법 = 55
• 제 1절 표본 = 55
• 제 2절 설문지 구성과 예비 조사 = 55
• 제 3절 변수의 조작적 정의 = 59
• 제 4절 연구 가설과 모형 = 61
• 제 5절 분석 방법 = 62
• 제 4장 실증분석 = 63
• 제 1절 응답자의 특성과 기술통계분석 = 63
• 1. 응답자의 일반적인 특성 = 63
• 2. 기술통계분석 = 64
• 제 2절 가설의 검증 = 67
• 1. 이론모형에 대한 적합도 평가 = 68
• 2. 수정모형에 대한 적합도 결과 = 71
• 3. 가설의 검증 = 74
• 4. 추가 경로 = 79
• 5. 직접효과 및 간접효과 = 82
• 제 5장 결론 = 84
• 제 1절 연구 결과 = 84
• 제 2절 연구의 시사점 = 85
• 제 3절 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 = 86
• 참고문헌 = 89
• Abstract = 98
• 호텔 소믈리에 품질과 서비스 가치, 충성도에 관한 연구 = 100