항공사 승무원 서비스 교육, 경력개발을 통한 직무 만족, 고객 지향성이 업무 성과에 끼치는 영향 = Evaluation of cabin crew job performance : Service education, Career Development effect on job satisfaction and customer orientation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to retain superiority in competition and survive rapid changes in the global service market caused by the proliferation of services and increased need for daily needs as customers demands become more critical influenced from prior experiences.
The service companies needs to contrive management profits and improve the service quality to realize human resource management importance and operation. The staff on the service front line plays an important role in the success or failure.
Service education and career development has a significant influence on cabin crew's attitude, working behavior and the improvement of the service performance skill. To enhance satisfaction of the services and customers, they must ensure that the satisfaction of working staff as internal clients.
To accomplish the purpose of this study, research and analysis of all related theories are performed through theoretical consideration and check the relationship with variations grasped based on the following; questionnaires about service education, career development, job satisfaction, customer orientation and job performance, prepared for the airline cabin crew to understand connected relationship between them.
The statistics analysis of the collected materials were made by the use of the SPSS-WINDOW 12.0 statistics package, and summary of the results through the practical analysis of the study; it is as follows:
First, service education and career development relationship with cabin crew job satisfaction.
Second, service education/training and career development connection with cabin crew's customer orientation.
Third, job satisfaction and cabin crew's customer orientation.
Forth, job satisfaction and customer orientation compliment job performance.
The limitations of this study are as follows:
This study could not be full and accurate because of self evaluation of questionnaires used in the survey. In the future, improved contents and methods, study on the employment and selection of the service cabin crew needs to be performed.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 = 1
• 제 1절 문제 제기 = 1
• 제 2절 연구 목적 = 4
• 제 3절 연구 범위와 방법 = 5
• 제 2장 이론적 배경 = 7
• 제 1절 항공 서비스 = 7
• 1. 서비스 정의 = 7
• 2. 항공 서비스 특성 = 8
• 제 2절 항공 서비스 교육 = 12
• 1. 서비스 교육의 정의 = 12
• 2. 서비스 교육의 목적 = 14
• 3. 항공사 서비스 교육의 특징 = 17
• 4. 아시아나 항공의 승무원 서비스 교육 = 20
• 제 3절 경력개발 = 26
• 1. 경력개발 = 26
• 2. 경력 개발 정의 = 28
• 3. 경력 개발의 목적 = 30
• 4. 경력개발 이론 = 31
• 제 4절 직무만족 = 33
• 1. 직무만족 정의, 특성 = 33
• 2. 직무만족 영향 끼치는 요인 = 35
• 3. 직무만족 이론 = 37
• 제 5절 고객 지향성 = 43
• 1. 고객 지향성의 개념 = 43
• 2. 고객 지향성 결과 요인 = 46
• 3. 서비스 교육과 고객 지향성과의 관계 = 48
• 제 6절 업무성과 = 50
• 1. 업무성과 정의 및 측정기준 = 50
• 2. 아시아나항공 승무원의 업무 성과 측정 = 53
• 제 3장 연구 방법 = 55
• 제 1절 연구 모형 및 가설 설정 = 55
• 제 2절 변수의 조작적 정의 = 57
• 1. 서비스 교육 = 57
• 2. 경력 개발 = 58
• 3. 직무만족 = 58
• 4. 고객 지향성 = 58
• 5. 업무 성과 = 58
• 제 3절 표본 설정 및 조사 방법 = 59
• 제 4절 설문지 구성 = 60
• 제 4장 실증분석 = 63
• 제 1절 표본의 인구통계적 특성 = 63
• 1. 표본의 인구통계적 특성 = 63
• 제 2절 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 = 65
• 1. 독립변수의 신뢰성 및 타당성 검증 = 65
• 2. 매개변수, 종속변수의 신뢰성 및 타당성 분석 = 66
• 제 3절 연구가설의 검증 = 68
• 1. 연구가설 1 검증 = 68
• 2. 연구가설 2 검증 = 70
• 3. 연구가설 3 검증 = 72
• 4. 연구가설 4 검증 = 74
• 5. 연구가설 5 검증 = 75
• 6. 추가 분석 = 77
• 제 5장 결론 = 83
• 제 1절 연구 결과 요약 = 83
• 제 2절 시사점 및 한계점 = 86
• 참고문헌 = 88
• 설문지 = 96
• ABSTRACT = 102