컨벤션 호텔의 물리적 환경이 고객만족과 구매의도에 미치는 영향 : 서울 소재 특1급 호텔 중심으로 = (The) influence of physical environment of convention hotel and customer satisfaction and purchase intentions

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 갈수록 치열해지는 컨벤션 호텔들의 경쟁시장에서 비교적 확고한 위치 차지하기 위하여 컨벤션 호텔의 물리적 환경의 속성들을 파악하여 고객들로 하여금 느끼는 만족도와 구매의도, 즉 재 선택과 추천행동에 관한 의도를 살펴보고자 했다. 이를 위해 컨벤션 호텔의 물리적 환경 속성들을 추출하고 그 구성요소들의 고객 만족간의 관계, 만족도와 구매 의도간의 관계, 물리적 환경 속성과 구매 의도간의 관계를 연구모형으로 설정하여 요인들 간의 영향관계를 분석하였다.
컨벤션 호텔의 물리적 환경요소는, 접근성(Accessibility), 회의시설(Meeting Facilities), 사회적 요인(Social Service), 회의 외적인 요소(Extra opportunities)이며 이들의 요인을 중심으로 컨벤션 호텔의 물리적 환경의 대한 고객 만족도와 만족도가 구매의도에 미치는 영향관계를 분석하여 그에 대한 의미 있는 결과를 돌출하였다.
첫째, 컨벤션호텔의 물리적 환경 요인이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 순으로는 접근성, 회의시설, 사회적 요인, 회의 외적인 요소의 순서로 나타났는데, 접근성, 사회적 요인, 회의시설, 회의 외적인 요소 모두가 정(+)의 영향을 미치고 있다. 따라서 컨벤션호텔의 장기적인 마케팅 플랜을 계획한 경우 모든 요소들에 똑같은 자원과 시간을 투자하기 보다는 접근성, 사회적 요인, 회의시설, 회의 외적인 요소에 집중적으로 투자한다면 컨벤션 호텔을 이용하는 고객 만족도를 극대화 시켜 효율적인 마케팅 플랜을 수립할 수 있으리라 생각되어 진다.
둘째, 고객의 만족은 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 컨벤션호텔의 물리적 환경에 대하여 고객이 만족 할수록 이후에 재 선택 할 확률이 높아지며, 이러한 역할이 높아질수록 고정고객을 고정으로 확보 할 수 있는 경로로 이어져 호텔 전체 수익에 직접적인 영향을 미치는 것으로 보여 진다.
셋째, 물리적 환경 요인이 고객의 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 접근성, 회의시설, 사회적 요인, 회의 외적인 요소 전부가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 컨벤션 호텔의 경영자 또는 관리자가 장기적인 마케팅 플랜을 기획 할 경우 컨벤션 호텔의 물리적 환경 요인에 대하여 정(+) 영향의 요소를 지속적으로 투자, 관리한다면 고객의 구매의사 즉, 타인에게 시설물을 추천하거나 재방문을 할 가능성이 더욱 높아질 수 있음을 예측 할 수 있겠다. 아울러 재 선택을 할 의사가 있는 경우에는 추천할 의사도 높다는 것과 추천할 의사가 있는 경우 또한 재 선택 할 의사가 높다는 것을 증명한다.
이러한 연구결과는 다음과 같은 의미 있는 시사점을 제공한다.
첫째, 학문적 의미로 기존에 다양한 분야에서 논의 되어진 물리적 환경의 개념을 컨벤션 호텔의 상황에 도입하여, 컨벤션 호텔의 물리적 환경 요인과 적합하게 이론적으로 정리를 하였고, 둘째, 실무적 부분에 있어서 컨벤션 호텔에 참가하는 참가자의 경우 어떤 요소의 물리적 환경이 고객에게 직접적인 영향을 미치는지 파악했는데, 그 결과 호텔의 매출 증대에 컨벤션 참여 고객이 컨벤션의 시설물만의 이용이 아닌 일반 식.음료업장, 객실 투숙 등의 호텔 시설물을 이용하여 호텔의 매출 구조에 유의한 영향을 미친 다는 것을 파악 했다. 더 나아가 호텔 경영자들에게는 컨벤션 호텔의 물리적 환경요소가 영업전략 구축에 유용한 시사점임을 제시하고자 한다.
향후 컨벤션 호텔 또는 전문 시설물들 주의에 구성되어질 컨벤션 호텔 시설물을 소비자가 선호하는 물리적 환경요소를 고려하여 설계되어 진다면, 보다 경쟁력 있는 마케팅 플랜 및 영업 이익 극대화를 기대 할 수 있는 좋은 틀로 이용 되어 질 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to provide the infrastructure of the strategy-making in order to maximize the satisfaction of the customers on the convention hotel and to induce their re-visits through not only physical environment factor but also purchase intentions factors.
Previous studies concerning physical environment have been focused on the convention industry base on the varieties factors.
For example Accessibility, Extra conference opportunities, Accommodation facillities, Meeting facillities, Site environment
Date were obtained from customers at another area (H hotel, G.H hotel, W hotel, I hotel), based on 5 star hotel in seoul.
272 sheets of questionnaire were finally collected, total sheets are 350.
The major finding in this study are as follows;
1. it is indicated that the physical environment of convention hotel affect the customer satisfactions toward the tendency to the plus direction(+)
2. it is indicated customer satisfactions affect purchase intentions toward the tendency to the plus direction(+)
3. it is indicated that the physical environment of convention hotel affect the purchase intentions toward the tendency to the plus direction(+)
Consequently, this research result has some significant implication;
First, the formation of the expectation and promotion stategy of the physical environment of Convention hotel.
Second, which factors are more important to improve for guest's satisfaction.
Third, the inducement to re-consume of the customers in convention participants.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 연구 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 및 문제 제기 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제3절 연구 구성 = 4
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 제1절 컨벤션 호텔에 대한 이론적 고찰 = 6
• 1. 컨벤션의 개념 = 6
• 2. 컨벤션호텔의 정의 및 상품특성 = 9
• 3. 컨벤션호텔과 전문회의 시설물과의 차이점 = 10
• 제2절 물리적 환경에 대한 이론적 고찰 = 11
• 1. 물리적 환경(Surroundings)의 정의와 필요성 = 11
• 2. 물리적 환경 구성요소 = 13
• 3. 물리적 환경의 역할 = 16
• 4. 분야별 물리적 환경에 관한 선행 연구 = 17
• 제3절 고객만족에 대한 이론적 고찰 = 20
• 1. 고객만족 개념 = 20
• 2. 고객만족에 대한 선행연구 = 22
• 제4절 구매 의도에 대한 이론적 고찰 = 24
• 1. 구매 의도의 정의 및 구성요소 = 24
• 2. 구매의도의 영향요인 = 25
• 3. 구매 의도에 대한 선행연구 = 27
• 제 3 장 연구의 가설 = 28
• 제1절 연구모형과 가설의 설정 = 28
• 1. 연구 모형설계 = 28
• 2. 연구 가설의 설정 = 30
• 3. 변수의 조작적 정의 = 33
• 제2절 연구방법 = 34
• 1. 표본의 선정 및 조사방법 = 34
• 2. 설문지 구성 = 36
• 3. 분석방법 = 37
• 제 4 장 실증 분석 = 38
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 38
• 1. 기초통계분석 = 38
• 1) 조사응답자의 인구통계학적 특성 = 38
• 2) 컨벤션 호텔 시설물 이용객의 일반적 특성 = 41
• 제2절 측정항목의 타당성 및 신뢰성 검증 = 42
• 1. 타당성 검증 = 42
• 2. 신뢰성 검증 = 46
• 3. 상관관계 분석 = 50
• 제3절 연구가설의 검증 = 52
• 제4절 가설검증 요약 = 56
• 제 5 장 결론 = 59
• 제1절 결론 및 시사점 = 59
• 제2절 연구의 한계 및 향후연구방향 = 61
• 참고문헌 = 62
• 설문지 = 66
• Abstract = 70