정보시스템 품질이 사용자 만족과 개인 및 기업 성과에 미치는 구조 관계 연구 : 관광산업 파트너쉽 품질 중심 = (The) Structural Relationship Study of Information System Quality Influence on User satisfaction, Individual, and Organizational Impacts : Focus on Partnership Quality in the Tourism Industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 관광산업(항공업, 호텔업, 여행업)에서 정보시스템을 도입하여 성공적인 모델에 대한 성과를 측정하기 위하여 기존연구들을 검토한 결과를 토대로 다음과 같이 연구 목적을 설정하고자 한다.
첫째, 정보시스템의 품질(시스템, 정보, 서비스)은 파트너쉽 품질이 포함된 이론적인 정보시스템 성공 모델을 개발하고자 한다.
둘째, 정보시스템 품질(시스템, 정보, 서비스)이 정보시스템에서 파트너쉽 품질을 포함하는 사용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 특히 정보시스템을 도입하는 기업들은 정보시스템 공급업체들과 친밀한 관계를 확립하려고 하며, 유연한 관계 형태를 찾고자 한다. 이를 인식하고 정보시스템 아웃소싱 성공에 파트너쉽 품질을 포함한 연구가 꾸준히 진행되고 있기 때문이다.
셋째, 정보시스템 사용자 만족은 정보시스템 실제 성과(개인, 기업)에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 한다. 특히, 정보시스템 사용자 만족은 전반적인 실제 효과나 성공요인에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 정보시스템 개인적 성과는 기업적 성과에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 한다. 특히 정보시스템 사용자 만족은 개인의 업무 성과에 영향을 미치게 되고, 개개인에 미친 영향이 모여서 그룹 성과 또는 조직성과에 영향을 미치게 된다. 더 나아가 사회 전체에 영향을 미치게 되기 때문이다.
마지막으로 관광산업에서 정보시스템을 도입함에 있어서 성공적이고 효과적인 성과에 대한 연구 활성화를 도모하고자 한다.
따라서 본 연구목적에 따라 연구결과에 대한 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 정보시스템에 있어서 품질(시스템, 정보, 서비스, 파트너쉽) 요인은 정보시스템 성공에 매우 중요한 예측요인 중의 하나이다. 기업들이 정보시스템을 도입하기 위하여 품질(시스템, 정보, 서비스, 파트너쉽) 요인을 매우 중요하게 생각하고 있다. 그러므로 기업들이 정보시스템을 성공적으로 도입하기 위해서는 MIS(경영정보시스템)의 구성요인 6가지(하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 데이터베이스, 운영절차, 운영요원)를 잘 검토하여 도입하여야 할 것이다.
둘째, 정보시스템에 있어서 품질(시스템, 정보, 서비스, 파트너쉽) 요인들 중에서 정보시스템 성공에 매우 중요한 요인은 파트너쉽 품질 요인이다. 기업들이 정보시스템을 도입하기 위해서는 많은 시간과 투자, 기술, 전략 등이 요구된다. 또한 기업의 유형, 규모나 비즈니스 모델에 따라 다양하게 정보시스템이 변화되거나 발전되어야 한다. 그러므로 기술적인 차원에서 우수한 업체와 잘 협력하여 정보시스템을 도입하고 기업들은 핵심경영에 주력하여야 할 것이다. 단, 협력회사를 선정함에 있어서는 협력회사에 관한 객관적인 정보나 신용도, 기술력, 핵심개발업무 등을 면밀히 고려하여야 할 것이다.
셋째, 정보시스템 사용자 만족은 정보시스템 품질들과 성과들 간에 유의적인 매개요인이다. 기업에서 정보시스템을 도입하고 어떤 이유로든 사용하지 않거나 사용자가 만족하지 못한다면 개인적이든 전체 기업적이든 성과로 나타나지 않을 것이다. 그러므로 정보시스템 도입 이 후에도 정보시스템 교육 등을 정기적으로 실시하거나 정보시스템에 대한 개개인의 의견을 수렴하여 개인 성과에 효율적으로 운영될 수 있도록 체계적인 운영절차 도입을 하여야 할 것이다.
넷째, 정보시스템을 사용하거나 사용자 만족이 긍정적인 또는 부정적인 성과나 효과에 영향을 미치므로 성공적인 성과를 얻는데 중요하다. 기업에서 정보시스템 사용함으로써 긍정적인 요인은 1) 기업이 핵심 사업에 주력할 수 있는 전략적 요인, 2) 정보시스템 초기 투자비용 감소와 규모 경제를 하는 경제적 요인, 3) 신기술 도입과 정보시스템 전문가 활용으로 얻어지는 기술적 요인 등이 있다. 부정적인 요인은 1) 협력사의 제어 부재와 얽매이는 관리적 요인, 2) 유지보수비 증가에 따른 비용적인 요인, 3) 서비스 마찰과 책임권한에 따른 권리적인 요인 등이 발생될 수 있다. 그러므로 부정적인 요인들을 최소화하고 긍정적인 요인을 극대화하여 기업에 맞도록 미래지향적인 정보시스템으로 개선되도록 하여야 한다.
다섯째, 정보시스템으로 현재 성공적인 성과를 얻는다하여도 지속적인 사용이나 사용자 만족이 긍정적인 성과나 효과에 영향을 미치므로 피드백을 통해 지속적으로 정보시스템을 개선하거나 통합하여야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this thesis is to measure impacts of successful Information System (IS) model in tourism (airline, hotel, and travel) industry. Based on the review of previous studies, the following research purposes were established.
First purpose is to develope a successful information system model which includes IS quality (system quality, information quality, service quality, and partnership quality).
Second is to find out how the IS qualities (system, information, service, and partnership) affects user satisfaction. Companies adopting IS usually prefer to establish close and flexible relationship with service providers. The researches on successful IS outsourcing model which includes partnership quality have been constantly progressed based on this fact.
Third is to verify how the IS user satisfactions affects the actual individual and organizational impact. The finding reveals the IS user satisfaction actually affects the overall performances and successful factors.
Fourth is to verify how the IS individual impact affects the organizational impact. The user satisfaction affects the individual impact, and the synergy of these impacts affects the group and organizational impact, and eventually the society.
Last purpose is to contribute to future study on introduction of successful and effective IS to tourism industries.
The results of this study shows the following implications.
First, the quality (system, information, service, and partnership) is one of the key factors to forecast a success of IS. Companies consider quality factor as their priority when introducing IS. For the best result of IS, carefully review all six factors (hardware, software, network, DataBase, operation process, and operators) of Management Information System (MIS) at planning stage is essential.
Second, the most important success factor among IS quality is partnership quality. Companies require huge amount of time, investment, technology and strategy when adopting IS. Also, IS should be adjusted or changed depends on company size, business model, and business type. Therefore, collaboration with IS provider in terms of technical issues is important. In addition, when nominating IS partner, objective company information, credibility, technical expertise, and core business should be thoroughly examined.
Third, IS user satisfaction is a valid mediator of IS quality and impact. If a company introduce IS internally and does not use the system, there will be no individual or organizational impact what so ever. To avoid such mistake, companies should provide regular IS training to their employees. In addition, they also should set up a systematic process to gather feedbacks, listen users' opinion and adjust IS to bring out the best individual impact.
Fourth, user satisfactions on IS is very important since they either bring out positive or negative outcomes. The positive factors by using IS are; 1) strategic factors that companies can concentrate on their core competencies; 2) economic factors that lower initial IS investment and utilize the economy of scale; 3) technical factors that introduce new technology and use of expertise. The negative factors are; 1) management issues of loss of control on IS provider; 2) expense issues of increasement of maintenance charge; 3) claim issues of service conflicts and responsibility. Therefore, the improvement to futuristic IS which can maximize the positives and minimize the negatives is critical.
Finally, only the sustained improvement and consolidation of IS with continuous feedback will bring out user satisfaction and ultimately the best performances of employees and companies.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구 배경 = 1
• 2. 문제 제기 = 2
• 3. 연구 목적 = 4
• 4. 연구 의의 = 6
• 제 2 절 연구 방법 및 구성 = 7
• 1. 연구 방법 = 7
• 2. 연구 대상 및 범위 = 7
• 3. 용어 정리 = 8
• 4. 연구 구성 = 10
• 제 2 장 이론적 배경 = 12
• 제 1 절 관광산업 정보시스템 = 12
• 1. 관광산업 및 정보시스템 = 12
• 1) 관광산업 = 12
• 2) 정보 시스템 = 24
• 2. 관광산업 정보시스템 사례 및 현황 = 29
• 1) 항공업의 정보시스템 = 29
• 2) 호텔업의 정보시스템 = 37
• 3) 여행업의 정보시스템 = 43
• 3. 정보시스템의 선행연구 = 47
• 1) 국외 문헌 연구 = 47
• 2) 국내 문헌 연구 = 65
• 3) 문헌 연구 요약 = 74
• 제 2 절 정보시스템 품질 = 75
• 1. 정보시스템의 품질 = 75
• 1) 정보시스템의 시스템 품질(system quality) = 76
• 2) 정보시스템의 정보 품질(information quality) = 77
• 3) 정보시스템의 서비스 품질(servicequality) = 79
• 4) 정보시스템의 파트너쉽 품질(partnershipquality) = 82
• 2. 정보시스템의 품질 측정 = 84
• 1) 정보시스템 시스템 품질의 측정 = 84
• 2) 정보시스템 정보 품질의 측정요인 = 86
• 3) 정보시스템 서비스 품질의 측정요인 = 88
• 4) 정보시스템 파트너쉽 품질의 측정요인 = 91
• 제 3 절 정보시스템 사용자 만족 = 93
• 1. 정보시스템의 사용자 만족 = 93
• 2. 정보시스템 사용자 만족의 측정 = 96
• 제 4 절 정보시스템 성공 = 98
• 1. 정보시스템의 성과 = 99
• 1) 정보시스템의 개인 성과 = 100
• 2) 정보시스템의 기업 성과 = 101
• 2. 정보시스템 성과의 측정 = 103
• 1). 정보시스템 개인 성과의 측정 = 103
• 2). 정보시스템 기업 성과의 측정 = 105
• 제 3 장 연구방법 = 107
• 제 1 절 연구모델 및 연구가설 = 107
• 1. 연구 모델 = 107
• 2. 연구 가설 설정 = 108
• 3. 변수의 조작적 정의 = 112
• 제 2 절 설문지 작성 및 분석 방법 = 118
• 1. 설문지 작성과 구성 = 118
• 2. 표본설정 및 분석방법 = 120
• 제 4 장 가설검증 및 분석결과 = 121
• 제 1 절 인구통계학적 특성 및 예측변수 분석 = 121
• 1. 인구통계학적 특성 분석 = 121
• 2. 일반적인 특성 분석 = 123
• 3. 예측변수 기술통계 분석 = 124
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 검정 = 127
• 제 3 절 가설 검증 및 분석 결과 = 134
• 1. 가설 검증 = 134
• 2. 분석 결과 및 해석 = 140
• 제 5 장 결론 = 144
• 제 1 절 연구 요약 및 시사점 = 144
• 제 2 절 연구의 한계점 및 미래연구 방향 = 147
• - 참고문헌 - = 148
• 설문지 = 160
• ABSTRACT = 165