서비스 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 지적장애인 직업재활시설 서비스를 중심으로 = (A) study on the influence of service quality on customer satisfaction : mainly through the vocational rehabilitation centers for the intellectually disabled

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 지적장애인을 주 대상으로 하는 서울 지역의 직업재활시설에서 서비스 질과 고객만족은 각각 어느 정도의 수준을 나타내고 있으며, 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향이 어떠한지에 대해 분석하였다. 그럼으로써 장애인의 욕구와 의사를 반영한 고객 중심의 직업재활시설을 확립하기 위한 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해서 본 연구에서는 서비스 질과 고객만족에 대해 이론적 배경을 고찰하고, 서울지역에 위치한 장애인직업재활시설을 대상으로 설문지를 통한 사회조사를 실시하였다.
연구 조사는 2008년 7월20일부터 10월28일까지 약 3개월에 걸쳐 실시되었으며, 조사 대상은 서울 지역에 위치한 직업재활시설의 장애인과 직원으로써 장애인 264명을 대상으로 고객만족도를, 직원 72명을 대상으로 서비스 질을 알아보았다. 수집된 자료는 SPSS -win 12.0을 사용하여 단순기술통계분석과 T-test, ANOVA, 상관관계분석, 중다회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 조사 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 장애인직업재활시설의 이용자가 평가하는 고객만족 수준을 살펴보면, 전체 고객만족이 5점 척도에서 3.70점으로 평균치인 3.0점 보다 높은 결과를 보였다. 고객만족의 하위 변인별로는 직원에 대한 만족도가 3.86점으로 가장 높은 결과를 보였으며 프로그램 구성(M=3.71), 서비스 내용 및 질(M=3.68), 운영 및 관리(M=3.61), 시설 및 환경(M=3.54)의 순으로 만족도를 보였다. 따라서 이용자들은 직원에 대해서는 전문성과 친절 그리고 장애인에 대한 관심과 배려 등에 대해 만족하는 반면 시설의 환경적인 측면에 대해서는 낮은 만족도를 보여 시설의 환경이 다소 열악하다고 지각하고 있었다.
둘째, 이용자의 일반적 특성에 따른 고객만족의 차이를 분석한 결과, 이용자의 일반적 특성에 따른 전체 고객만족에서는 통계적으로 유의미한 차이를 나타내지 않았다. 그러나 하위 변인별로 살펴보면, 장애등급 변인은 시설 및 환경에 대한 만족도에 유의미한 차이를 나타내며, 지적장애 3급이 2급 보다 더 높은 만족도를 보였다. 따라서 장애인직업재활시설은 3급의 경증장애인이 이용하기에 보다 만족스러운 시설 및 환경을 갖추고 있음을 확인할 수 있다. 연령 변인은 프로그램 구성, 운영 및 관리에 대한 만족도에서 각각 통계적으로 유의미한 차이를 나타냈다. 연령이 40대 이상으로 높은 집단이 20대 또는 30대 집단 보다 더 높은 만족도를 보였다. 이는 다시 말해 연령이 낮은 집단이 높은 집단보다 낮은 만족도를 보인다고 할 수 있으며 그 이유는 연령이 낮을수록 다양하고 강한 서비스 욕구를 갖고 있기 때문에 그에 충족하지 못하고 있음을 반증하는 것이라 추측할 수 있다. 그리고 이용기간 변인 역시 프로그램 구성, 운영 및 관리에 대한 만족도에서 각각 통계적으로 유의미한 차이를 나타내고 있으며 이용기간이 9년 이상으로 긴 집단이 이용기간이 8년 이하로 짧은 집단 보다 더 높은 만족도를 보였다. 이러한 결과는 연령 변인에서와 마찬가지로 연령이 낮을수록 서비스에 대한 더 강한 욕구를 갖고 있으므로 인해 만족도가 낮은 결과를 보이는 것으로 추측할 수 있다.
셋째, 장애인직업재활시설의 직원이 평가하는 서비스 질 수준을 살펴보면, 전체 서비스 질이 5점 척도에서 3.79점으로 평균치인 3.0점 보다 높은 결과를 보였다. 서비스 질의 하위 변인별로는 직원의 전문성이나 장애인에 대한 친절과 관심 그리고 배려 등을 포함하는 신뢰성이 3.91점으로 가장 높게 나타났으며 다음으로 접근성(M=3.90), 편의성(M=3.62)의 순이었다. 그리고 마지막으로 시설 장비의 현대식 정도나 편의시설 구비 그리고 시설 내/외의 환경 등을 포함하는 유형성이 3.24점으로 평균치인 3.0점 보다는 높았으나 서비스 질의 하위변인 중에서 가장 낮은 만족도의 결과를 보였다. 따라서 장애인직업재활시설의 물리적 환경이 매우 열악한 상태로 환경 개선을 위한 노력이 요구되고 있음을 확인할 수 있었다.
넷째, 이용자가 평가하는 고객만족과 직원이 평가하는 서비스 질의 상관관계를 분석한 결과, 고객만족은 서비스 질과 통계적으로 유의미한 정적 상관관계를 보이고 있으며 그 정도는 다소 약한 것으로 나타났다. 따라서 서비스 질이 높을수록 고객만족도가 높아진다는 결과를 확인할 수 있다. 서비스 질의 하위 변인 중에서는 신뢰성이 가장 높은 상관관계를 나타내고 있다. 특히 신뢰성 변인은 고객만족의 하위 변인 중 직원에 대한 만족도, 서비스 내용 및 질에 대한 만족도, 프로그램 구성에 대한 만족도에 통계적으로 유의미한 정적 상관관계를 보이고 있다. 따라서 서비스 질의 신뢰성 변인을 향상시키면 직원, 서비스 내용 및 질, 프로그램 구성에 대한 만족도를 포함하여 전반적인 고객만족도가 높아질 수 있다는 결과를 얻을 수 있다.
다섯째, 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스 질의 하위 변인 중 신뢰성과 편의성 변인은 각각 정(+)의 상관이 존재하고 있어 장애인직업재활시설의 신뢰성과 편의성이 높을수록 고객만족이 높아진다는 것을 알 수 있다. 그리고 서비스 질의 유형성 변인은 부(-)의 상관이 존재하는 것으로 나타났으며, 접근성 변인은 통계적으로 측정할 수 없는 오류를 갖는 것으로 나타났으나 이 결과는 모두 통계적으로 유의미하지는 않다. 그러나 장애인직업재활시설의 전체 서비스 질은 고객만족에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스 질이 1단위(1점) 증가할수록 고객만족은 약 0.21점 증가하는 것으로 나타나 서비스 질이 높을수록 고객만족이 증가함을 확인할 수 있다. 따라서 장애인직업재활시설에서는 고객만족도를 높이기 위해 서비스 질의 신뢰성과 편의성을 향상시키기 위한 노력이 매우 중요하다고 할 수 있다.
이상으로 본 연구는 이용자가 평가하는 고객만족이 직원이 평가하는 서비스 질 보다 낮은 평균값의 결과를 보였다. 이용자가 평가하는 고객만족과 직원이 평가하는 서비스 질과의 관계는 정도는 낮으나 정(+)적 상관관계를 보이고 있으며, 직원이 평가하는 서비스 질은 이용자가 평가하는 고객만족에 유의미한 영향을 미치지는 않았으나 서비스 질의 하위변인 중에서 신뢰성과 편의성 변인이 가장 중요한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 따라서 장애인직업재활시설에서는 신뢰성과 편의성을 중심으로 하여 서비스 질을 향상시켜 고객만족도를 높일 수 있다고 하겠다. 이러한 결과로 장애인직업재활시설에서는 서비스의 소비자인 장애인의 욕구와 의사가 충분히 반영되는 고객중심의 서비스를 제공하는 시설로 새롭게 거듭나야 할 필요가 있다는 것을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines service quality and the degree of customer satisfaction in vocational rehabilitation centers for the intellectually disabled in Seoul, and analyzes the influence of service quality on the degree of customer satisfaction. By so doing, this study aims to provide basic information by which to establish customer-oriented vocational rehabilitation center that accommodates the desire and opinion of the disabled. In order to do this, this study reviews the theories regarding service quality and customer satisfaction, and conducts analysis based on sociological questionnaires asked to the customers of vocational rehabilitation centers in Seoul.
The preliminary research was peformed for three months from July 30 to October 28, 2008. The subjects of the research were 264 disabled persons and 72 workers employed in the vocational rehabilitation centers located in Seoul. For the analysis of the collected material, this study used SPSSS -win 12.O for a simple technical statistical analysis, and also conducted T-test, ANOVA, inter-relational analysis, and mutiple-regression analysis.
The conclusions of this study are as follows.
First, the survey on the degree of customer satisfaction conducted to the actual customers of the vocational rehabilitation centers shows that the degree of customer satisfaction marks 3.70 out of 5.0 scale, which is higher than average 3.0. The sub-factors involved in customer satisfaction show that satisfaction with employees marked the highest score at 3.86, while programs (M=3.71), the contents and quality of the services (M=3.68), operation and management of the centers (M=3.61) and facility and environment (M=3.54) fills the items of satisfaction. In short, the customers are generally satisfied with the professionalism, kindness, attention, and consideration of the employees, but relatively discontented with the facilities and environment of the rehabilitation centers.
Second, the survey on the degree of customer satisfaction depending on the differences in customers's personal traits has found no statistically meaningful result. However, some sub-factors caused noticeable differences. Disability grading makes a meaningful difference in customer satisfaction with facility and environment: the people with disability grading 3 showed more satisfaction than those with disability grading 2. It means that the vocational rehabilitation centers for the disabled provide more convenient facilities and environments for the disability grading 3 people who have minor disabilities. The age factor makes differences in customer satisfaction with the program and the operation and management. The people over 40 showed higher degree of satisfaction than those in their 20s and 30s.
The lower-age group feels less satisfied the higher age group because the younger the customers are, the more intensive desire for better service they have: therefore, the facilities seem to have difficulties in satisfying the younger customers. The service period factor also shows meaningful differences in degree of satisfaction with the program and the operation and management. The customers who used the rehabilitation centers more than 9 years showed more satisfaction that those of less than 8 years. As is the case with the age factor, the differences that appear in the service period factor are due to the younger people's desire for better service.
Third, the survey on the quality of service provided by the employers of the vocational rehabilitation centers for the disabled shows that the degree of service quality marks 3.79 out of 5.0 scale, which is higher than the average 3.0. In the sub-factors of service quality, the professionalism, kindness, attention, and consideration of the employees were given 3.91 points, with approachability (M-3.90) and convenience (M=3.62) ranks the second and the third, respectively. Lastly, the customer satisfaction with the degree of modernization of facilities, the equipment of conveniences, and the internal/external environments of the rehabilitation centers marked 3.24 higher than the average 3.0, however this score turned out to be the lowest in the list of the sub-factors by which to determine service quality. It means that the physical environment of the rehabilitation centers for the disabled is extremely underdeveloped.
Fourth, the survey on the inter-relationship between the degree of customer satisfaction and the degree of service quality shows that the former maintains a statistically significant positive inter-relationship with service quality, although their mutual bond is relatively weak. Therefore, the degree of service quality increase in proportion to the degree of customer satisfaction. In the sub-factors of service quality, mutual trust shows the highest degree of inter-relationship. The mutual trust factor has a positive inter-relationship with the three factors of customer satisfaction such as the employee, the content and quality of service, and the program. It tells us that if the mutual trust factor in service quality is improved, then, it can be expected that the customer satisfaction with employees, the contents and quality of services, and programs will also rise.
Fifth, the survey on the influence of service quality on customer satisfaction shows that the sub-factors of service quality, mutual trust and convenience have a positive relationship with each other, and that the degree of the two factors increase in proportion the degree of customer satisfaction. The type factor in service quality have a negative inter-relationship while the approachability factor turns out to have a statistical fallacy that cannot be interpreted. However, the general service quality of the vocational rehabilitation centers are analyzed to have a statistically meaningful relationship with customer satisfaction. For one unit of increase in service quality, approximately 0.21 points rise in the degree of customer satisfaction. Therefore, it is required to make efforts to improve mutual trust and convenience in order to enhance customer satisfaction in the vocational rehabilitation centers for the disabled.
This study shows that the degree of service quality evaluated by the employees of the rehabilitation centers is lower than the degree of customer satisfaction assessed by the actual customers. These he two factors make a loosely positive inter-relationship. While the service quality judged by the employees barely makes any significant influence on the customer satisfaction expressed by the customers, the sub-factors like mutual trust and convenience wield the most significant influence on customer satisfaction. Therefore, it seems that the degree of customer satisfaction will be improved by enhancing the degree of mutual trust and convenience. These results confirm the need to make the vocational rehabilitation centers a customer-oriented facility in which the desire and opinions of the disabled are received at a maximum level.

목차 (Table of Contents)

• 제1장. 서론 = 1
• 제1절. 문제제기 = 1
• 제2절. 연구의 목적 = 3
• 제2장. 이론적 배경 = 5
• 제1절. 직업재활시설의 서비스에 대한 일반적 고찰 = 5
• 1. 장애인 서비스에 대한 이해 = 5
• 2. 직업재활시설의 서비스 = 9
• 3. 직업재활시설의 현황 = 11
• 제2절. 고객만족에 대한 문헌고찰 = 13
• 1. 고객만족이란 = 13
• 2. 고객만족의 결정요인 = 19
• 3. 직업재활시설의 고객만족 측정 모델 = 21
• 제3절. 서비스 질에 대한 문헌고찰 = 24
• 1. 서비스 질이란 = 24
• 2. 서비스 질의 측정 모델 = 28
• 제4절. 직업재활시설의 서비스 고객만족에 관한 선행연구 = 32
• 1. 고객만족과 서비스 질 = 33
• 2. 고객만족과 이용자의 일반적 특성 = 33
• 제3장. 연구의 분석 틀 = 36
• 제1절. 연구 모형 = 36
• 제2절 연구 문제 = 37
• 제3절 변인의 개념적 정의 = 38
• 1. 고객만족 = 38
• 2. 서비스 질 = 39
• 3. 이용자의 일반적 특성 = 40
• 제4장. 조사 방법 = 41
• 제1절. 조사대상 = 41
• 제2절. 조사도구 = 42
• 제3절. 자료분석 = 45
• 제4절. 연구의 한계 = 46
• 제5장. 조사 결과 및 분석 = 47
• 제1절. 조사대상자의 일반적 특성 = 47
• 제2절. 고객만족 = 51
• 제3절. 서비스 질 = 64
• 제4절. 서비스 질과 고객만족과의 관계 = 65
• 제5절. 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향 = 68
• 제6장. 결론 및 제언 = 71
• 제1절. 연구 결과 및 요약 = 71
• 제2절. 연구의 함의 = 75
• 제3절. 제언 = 77
• 참고문헌 = 79
• [부록] 설문지 = 84
• ABSTRACT = 94