퍼지理論과 AHP를 利用한 서비스品質 測定

국문 초록 (Abstract)

서비스산업이 국가경제에 미치는 영향이 커지고 국내 GDP(Gross Domestic Product) 비중과 고용비중에 미치는 영향이 지속적으로 증가함에 따라 2006년 12월에 정부가 서비스산업의 경쟁력을 강화시키기 위한 종합대책을 발표하였고, 2008년 4월에는 구체적 실행방안인 '서비스산업 선진화 방안' 1단계 계획을 발표하였다. 그리고 2008년 9월에는 2단계 계획, 2008년 12월에는 3단계 계획이 추가적으로 발표될 예정이다.
서비스산업의 경쟁력을 제고시키기 위한 정부의 노력이 강화되고 있는 이 시점에서 서비스품질 평가에 관한 주제는 시사하는 바가 크다. 그 이유는 서비스품질이 서비스 마케팅에 있어서 가장 강력한 경쟁수단의 하나이고 서비스 생산성 향상의 관건이 되기 때문이다. 이와 같이 서비스산업 특성상 서비스품질의 향상은 서비스산업의 생존과 수익성에 지대한 영향을 미친다. 따라서 서비스산업에서 서비스품질의 객관적 측정방법은 매우 중요한 과제이다.
서비스를 평가하는 고객의 주관성 때문에 서비스품질을 정확하게 평가하는 것은 어렵지만 대고객 서비스를 제공하기 위한 합리적 의사결정을 위해서는 보다 객관적인 평가기준이 제시될 필요가 있다.
그러나 서비스품질 측정관련 연구논문들의 추세는 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)의 SERVQUAL 모형과 C&T(Cronin and Taylor)의 SERVPERF 모형 등을 많이 이용하고 있다. 서비스품질요인이 성과변수인 전반적 만족도, 재방문 의도, 충성도 등에 미치는 인과관계분석 위주로 이루어지고 있고 서비스품질을 객관화시키는 연구는 활발하게 수행되고 있지 못한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 서비스품질에 대한 고객들의 인지정도를 보다 객관화시키기 위하여 퍼지집합이론(Fuzzy Set Theory)을 도입하였고, 고객들이 중요하게 생각하는 서비스품질요인에 대해서는 AHP(Analytic Hierarchy Process) 모형을 이용하여 차별화시켜 서비스품질 평가를 수행하였다. 이를 통해 서비스품질 개선활동을 수행하기 위한 효과적인 의사결정정책을 수립할 수 있고, 더 나아가 서비스산업 경쟁력 제고에 도움을 줄 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the influence of service industry into domestic economy is increasing, it also has been influenced more powerfully at the domestic GDP(Gross Domestic Product) relative importance and employment relative importance continuously.
By means of these reason, the Korean government announced the synthetic countermeasure for strengthening the competitive power of service industry in December, 2006. After then, it announced phase I of 'service industry advancing plan' which is concrete execution plan in April, 2008. Also, it is scheduled to announce phase II plans in september, 2008 and phase III plan in December, 2008 additionally.
Under the situation that Korean government strengthens the effort for service industry' competitive power, the role of research regarding service quality measurement is very suggestive. One reason is that service quality is the most powerful competitive means at service marketing and a key point for improving service productivity. The improvement of service quality has considerable influence on survival and profitability of service industry. Therefore, the study of objective service quality measurement in service industry is very important issue.
It is not easy to measure the service quality accurately because of the subjectivity of customers who evaluate a service. However, it is very necessary that development of more objective valuation basis for more reasonable decision making.
Until recently, many studies related to measurement of service quality have been measuring service quality by using PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)'s SERVQUAL Model and C&T(Cronin and Taylor)'s SERVPERF Model in subjective environment. Also, many of the studies related to service quality have been performing casual relationship analysis oriented service quality measurement. On the other hand, the study for objective valuation of service quality has not been performing actively. So when any study performs the analysis of service quality in subjective environment, then most of the results has caused wrong decision making for organization's improvement strategies of service quality.
The purpose of this study is to suggest a measurement model of service quality using fuzzy theory and AHP which measuring service quality objectively in subjective environment. It is expected that this study will help the improvement of competition power of service industry as well as establishment of effective decision-making.

목차 (Table of Contents)

• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅶ
• 감사의 글 ⅸ
• 논문 개요 ⅺ
• Ⅰ. 서 론 2
• 1. 연구 배경 및 목적 2
• 2. 연구방법 및 구성 5
• Ⅱ. 이론적 고찰 7
• 1. 서비스품질 개념과 기존연구 고찰 7
• 2. 퍼지이론(Fuzzy Theory) 17
• 1) 삼각퍼지수(Triangular Fuzzy Number, TFN) 17
• 2) 퍼지측도(Fuzzy Measure) 25
• 3) 퍼지적분(Fuzzy Integral) 28
• (1) Choquet 퍼지적분 29
• (2) Sugeno 퍼지적분 30
• 3. Analytic Hierarchy Process(AHP) 34
• Ⅲ. 서비스품질 평가모형 개발 36
• 1. 서비스품질 평가모형(FASQ) 개발의 필요성 36
• 2. FASQ의 알고리듬 38
• Ⅳ. 실증적 분석 45
• 1. 분석데이터의 분포 45
• 2. 분석데이터의 신뢰성 및 타당성 분석 48
• 3. FASQ 산출 및 서비스품질 속성평가 52
• 4. 실증분석 결과종합 68
• 5. 서비스품질 평가모형에 대한 타당성 검토 74
• Ⅴ. 결 론 88
• 참고문헌 91
• Appendix 1-1. A업체 삼각퍼지수(Triangular Fuzzy Number) 97
• Appendix 1-2. B업체 삼각퍼지수(Triangular Fuzzy Number) 98
• Appendix 1-3. C업체 삼각퍼지수(Triangular Fuzzy Number) 99
• Appendix 1-4. D업체 삼각퍼지수(Triangular Fuzzy Number) 100
• Appendix 1-5. E업체 삼각퍼지수(Triangular Fuzzy Number) 101
• Appendix 2. Questionnaire 102
• Abstract 109