해외골프관광 고객의 서비스품질만족에 따른 국내골프장 고객증대 방안 연구 = Reserch on a domestic golf course promotion strategies by analyzing the service quality of the abroad golf tourism customer on satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 해외골프관광 고객의 서비스품질만족 요인이 전반적인 고객만족에 미치는 영향을 통해 해외골프관광 상품에 맞서 국내 골프장들이 제시하여야 할 효과적인 관리 및 마케팅 방안들을 마련하고자 한다.
본 연구는 해외골프관광 상품을 소비한 경험이 있는 사람들을 모집단으로 설정하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 사전에 설문지에 관하여 교육을 받은 보조 연구원과 본 연구자가 함께 참여하여 조사를 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하였다. 이중 386부(96.5%)가 회수되었고, 불성실하게 응답했다고 판단되거나, 조사내용의 일부가 누락된 사례를 제외하고, 최종적으로 표본수 352(88.0%)명의 자료가 실제분석에 사용되었다.
자료는 SPSS 12.0 for windows 통계패키지를 사용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 단순빈도 분석, 독립표본 t-test, 일원분산분석(One-way ANOVA), 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 일원분산분석의 사후분석으로는 Scheffe를 사용하였다.
이에 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다.
첫째, 해외골프관광 상품의 서비스 품질 차이 분석에서는 성별에 따른 서비스품질 차이에서는 직원, 고객관리, 근접성이 통계적으로 유의한 차이가 발생하는 것으로 나타났다. 연령에 따른 서비스품질 차이분석에서는 고객관리, 근접성이 통계적으로 유의한 차이가 나타나는 것으로 조사되었다. 또한 직업에 따른 서비스품질 차이분석에서는 부대시설 요인을 제외한 직원, 이용편리 및 가격, 고객관리, 근접성, 골프장 시설요인이 통계적으로 유의한 차이가 발생하는 것으로 조사되었다.
골프경력에 따른 서비스품질 차이분석에서는 부대시설, 근접성, 골프장 시설요인이 통계적이 유의한 차이가 발생하였다. 여행지역에 따른 서비스품질의 차이분석에서는 부대시설, 이용편리 및 가격, 골프장 시설 요인이 통계적으로 유의한 차이가 발생하였다.
둘째, 해외골프관광 상품의 서비스품질이 전반적인 고객만족에 미치는 영향에 대한 분석결과 이용편리 및 가격(β=.442), 근접성(β=.255), 고객관리(β=.201)요인이 전반적인 고객만족에 영향을 미치는 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to find out the domestic golf course promotion strategies by analyzing the service quality factors of abroad golf tourism customer.
The subjects of this study was the group that abroad golf toursim customer. The convenience sampling method was used for this study. 386 responding questionnaire copies out of 400 had been collected and 352(88.0%) questionnaires were practically analyzed. For those sheet, judged to be insincere and to be unsuitable for the purpose of this study, and were missing questions excluded.
Spss 12.0 for window statistics package were used for data analysis. Simple frequency analysis was conducted to look into demographic variables of the subjects of this study. To analyze the data, factor analysis, reliability analysis, independent t-test, One-way ANOVA, correlation analysis and multiple regression analysis were conducted.
The findings are as follows:
First, the test was done to examine the difference between service quality satisfaction factors at tourist depending on gender. The staff, customer management, access factor did show significant statistical difference with a .05 significant level. The test was done to examine the difference between service quality satisfaction factors at tourist depending on age. Customer management, access factor did show significant statistical difference with a .05 significant level. And the test was done to examine the difference between service quality satisfaction factors at tourist depending on job. The staff, convenience and price, customer management, access, facility of golf course factor did show significant statistical difference with a .05 significant level.
The test was done to examine the difference between service quality satisfaction factors at tourist depending on golf career. Subsidiary facilities, access, facility of golf course factor did show significant statistical difference with a .05 significant level. The test was done to examine the difference between service quality satisfaction factors at tourist depending on a place of travel. Subsidiary facilities, convenience and price, facility of golf course factor did show significant statistical difference with a .05 significant level.
Second, service quality of convenience and price, access, customer management did have a significant effect on customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 6
• 3. 연구 가설 = 7
• 4. 연구의 제한점 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 서비스의 정의 및 특성 = 9
• 가. 서비스의 정의 = 9
• 나. 서비스의 특성 = 11
• 2. 서비스품질의 의미 및 관계 = 15
• 가. 서비스 품질 개념 및 특성 = 15
• 나. 서비스품질의 유형 = 17
• 다. 서비스품질의 결정요인 = 18
• 라. 서비스품질의 평가모형 = 23
• 마. 서비스품질의 측정 = 28
• 3. 고객만족 = 32
• 가. 고객만족의 개념 = 32
• 나. 고객만족의 마케팅 응용 = 34
• Ⅲ. 연구방법 = 36
• 1. 표본 및 자료수집 = 36
• 2. 측정도구 = 38
• 가. 설문지 = 38
• 나. 설문지 구성 = 38
• 3. 자료처리 방법 = 40
• Ⅳ. 연구결과 = 41
• 1. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 = 41
• 가. 타당도 검사 = 41
• 나. 신뢰도 검사 = 43
• 2. 응답자들의 일반적 특성 = 43
• 3. 해외골프관광 상품의 서비스 품질 차이 = 46
• 가. 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질차이 = 46
• 나. 일반적특성에 따른 서비스 품질차이 = 51
• 4. 골프관광 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 = 55
• 가. 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질요인 간 상관관계 = 55
• 나. 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 = 영향56
• Ⅴ. 논의 = 58
• 참고문헌 = 63
• 부록 = 69
• ABSTRACT = 73