인터넷 쇼핑몰의 소비자불만 경험이 재구매 의도에 미치는 영향력에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Because of diffusion of using Internet and a sudden increase internet shopping mall user, now a days many people buy goods from internet shopping mall. In spite of short Internet history, many internet shopping mall have been set up and competence has intensified.
IT is important for marketers to understand consumer's dissatisfaction response because it can serve as a chance to recover their product's failure in the market place and to prevent potential problems arsing in the future
The objective of this study is to build consumer dissatisfaction and complaint behavior factor and to provide companies with useful strategies to find the most effective approach to consumer dissatisfaction into complaint behavior.
Data were collected by questionnire, and subjects were consisted of people having dissatisfied experience on internet shopping mall. The samples consisted of 273 consumers residing in seoul. data were analyzed by frequency analysis, X2-test, ANOVA analysis, Duncan's multiple range test.
The results of an empirical study, the relationship is found between dissatisfaction experience and repurchase intension on the Internet Shopping Mall.First, the satisfaction after dissatisfaction experience appeared to have a significantly different by dissatisfaction form and type of complaining behavior in internet shopping mall. Second, the repurchase intention appeared to have a significantly different by type of complaining behavior in internet shopping mall.
As the result of this study give some implications to the company. The company desiring for a good consumer relationship management performance should manage the consumer complaint behaviors within Internet shopping mall continuously. As well as, the company desiring to promotion dissatisfaction into complaint should set up Internet complaint promotion communication tools.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 = 1
• 2. 연구의 방법 및 구성 = 5
• 1) 연구의 방법 = 5
• 2) 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이 론 적 배경 = 8
• 1. 인터넷 쇼핑몰에 관한 이론적 배경 = 8
• 1) 인터넷 쇼핑몰의 현황 = 8
• 2) 인터넷 쇼핑몰에서 소비자 만족의 중요성 = 11
• 2. 소비자 불평의 개념 및 유형 = 15
• 1) 소비자 불평의 개념 = 15
• 2) 소비자 불평행동의 유형 = 19
• 3) 불평촉진의 필요성 = 25
• 3. 인터넷 쇼핑에서 소비자 불만요인에 관한 특성 = 29
• 1) 인터넷 쇼핑에서 소비자 불만요인 = 29
• 2) 인터넷 쇼핑에서 소비자 불만요인에 관한 선행연구 = 31
• 4. 재구매 의도에 관한 이론적 배경 = 34
• Ⅲ. 연구설계 = 36
• 1. 연구모형 = 36
• 2. 연구문제 = 37
• Ⅳ. 연구방법 = 38
• 1. 연구대상 및 자료수집 = 38
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 38
• 1) 인터넷 쇼핑몰에서 구매행동의 특성 = 39
• 2) 인터넷 쇼핑몰에서 불만경험 = 39
• 3) 불만행동 후 만족도와 재구매 의도 = 39
• 4) 기타 = 40
• 3. 자료 분석 = 41
• Ⅴ. 실증분석 = 42
• 1. 조사대상자의 특성 = 42
• 2. 인터넷 쇼핑몰에서 소비자 구매행동의 특성 = 44
• 1) 인터넷 쇼핑몰에서 소비자 구매행동의 일반적 특성 = 44
• 2) 인터넷 쇼핑몰에서 소비자 불만경험의 특성 = 46
• 3. 인구통계학적 특성에 따른 불만경험 = 48
• 1) 인구통계학적 특성에 따른 불만내용의 차이 = 48
• 2) 인구통계학적 특성에 따른 불평행동의 차이 = 50
• 4. 인터넷 쇼핑몰 구매행동특성에 따른 불만경험 = 52
• 1) 인터넷 쇼핑몰 구매행동 특성에 따른 불만내용의 차이 = 52
• 2) 인터넷 쇼핑몰 구매행동 특성에 따른 불평행동의 차이 = 54
• 5. 인터넷 쇼핑몰에서의 불만경험에 따른 불만행동 후 만족도와 재 구매 의도 = 56
• 1) 인터넷 쇼핑몰에서의 불만경험에 따른 불만행동 후 만족도 = 56
• 2) 인터넷 쇼핑몰에서의 불만경험에 따른 재구매 의도 = 58
• Ⅵ. 결론 = 60
• 1. 요약 = 60
• 2. 제언 = 63
• 참고문헌 = 65
• 설문지 = 68
• ABSTRACT = 73