기업의 관계적 노력이 고객의 관계유지의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 관계관련 정서와 관계적 편익의 매개적 역할을 중심으로 = (A)study on the effect of a firms' relational efforts on customers' relationship maintenance intention : the mediating role of relationship-related emotions and benefits

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객이 지각하는 기업의 관계적 노력이 어떤 과정을 통해서 고객의 관계유지의도에 영향을 미치지를 조사하였다. 기존 문헌에서 관계 관련 정서, 관계적 편익, 그리고 관계몰입을 도출하여, 이러한 연구개념들 (constructs)이 관계적 노력의 관계유지의도에 대한 영향을 매개하는 연구 모형을 제안하여 검정하였다.
경험적 검증을 위하여 국내 한 카드회사의 이용고객들을 대상으로 인터 넷 설문을 통해 200명의 응답자료를 수집하였으며, 이중 유효설문 195부 를 SPSS 12.0과 AMOS 4.0으로 분석하였다.
검증결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 지각된 관계적 노력은 관계관련 긍정적 정서에 正(+)의 영향을, 관계관련 부정적 정서에 負(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 지각된 관계적 노력이 실용적 관계편익과 쾌락적 관계편익에 모 두 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 관계관련 긍정적 정서는 관계몰입에 正(+)의 영향을 미치는 것으 로 나타났으나, 관계관련 부정적 정서가 관계몰입에 미치는 영향은 방향 은 負(-)의 방향으로 나타나 일치하였으나 통계적으로 유의적이지 않았 다. 이는 기업과의 관계를 통해 고객이 부정적 정서를 경험했다고 할지라 도 다른 요인(특히 관계적 편익)이 존재하는 경우, 그 관계를 거부하려 노 력하지는 않을 것이라는 것을 의미한다.
넷째, 실용적 관계편익과 쾌락적 관계편익이 관계몰입에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 관계몰입은 관계유지의도에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타 났다.
여섯째, 지각된 관계적 노력이 관계몰입에 미치는 영향은 관계관련 정 서와 관계적 편익에 의해 매개되는 것으로 나타났다.
끝으로, 관계관련 정서와 관계적 편익이 관계유지의도에 미치는 영향은 관계몰입에 의해 매개되지 않고 직접 영향을 미칠 수도 있는 것으로 나타 났다.
본 연구의 결론에는 연구의 요약, 공헌점, 그리고 한계점을 논의하였고, 끝으로 미래연구에 대한 여러 가지 제언을 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This dissertation investigated the role of relationship-related emotions, benefits, and relationship commitment that mediate the effects of customers' perceived relational efforts on customers' relationship maintenance intention. Based on the literature, I proposed a structural equation model consisting of such constructs.
I collected 200 responses through internet survey that had been completed mainly by the card holders and its users of a local credit card company. Among the questionnaires, I selected 195 valid responses, then analyzed it using SPSS 12.0 and AMOS 4.0.
Findings of this research were summarized as follows:
First, the results revealed that the perceived relational efforts had a positive(+) effect on the relationship-related positive emotions and negative(-) effect on the relationship-related negative emotions.
Second, the results indicated that the perceived relational efforts had a positive(+) effect on both utilitarian relationship benefits and hedonic relationship benefits.
Third, the results revealed that the positive relationship-related emotions had a positive(+) effect on relational commitment, and the effect of the negative relationship-related emotions on relationship commitment showed a negative(-) direction, so both directions were matched, but it was not statistically significant. This means that although customers have experienced negative emotions through relationship with firm, they would not strive to deny such a relationship, if there are other factors (particularly, relational benefits).
Fourth, the results revealed that utilitarian relationship benefits and hedonic relationship benefits had a positive(+) effect on relationship commitment.
Fifth, the results indicated that relationship commitment had a positive(+) effect on relationship maintenance intention.
Sixth, results from the analyses revealed that relationship-related emotions and relationship benefits were served as a mediator in the effect of perceived relationship benefits on relationship commitment.
Finally, the effects of relationship-related emotions and relationship benefits on relationship maintenance intention had not been fully mediated by relationship commitment.
In the conclusion of this research, I have summarized the research findings, and discussed about the contributions, limitations. Finally I recommended directions for the future research.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 = 1
• 2. 연구방법 및 구성 = 4
• 가. 연구방법 및 조사대상 = 4
• 나. 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경과 연구 개념의 정의 = 6
• 1. CRM의 정의 = 6
• 2. CRM의 범위에 관한 논의 = 9
• 3. CRM 실행의 선행요인과 성과요인 = 12
• 가. CRM 실행의 선행요인 = 12
• 나. CRM 실행의 성과요인 = 13
• 4. 관계유지의 동기 = 17
• 가. 관계관련 정서요인 = 17
• 나. 관계편익 요인 = 24
• 5. 관계몰입 = 30
• Ⅲ. 연구모형과 가설설정 = 34
• 1. 연구모형 = 34
• 2. 연구가설 = 36
• 가. 지각된 관계적 노력이 관계관련 정서에 미치는 영향에 관한 가설(H1) = 36
• 나. 지각된 관계적 노력이 관계편익에 미치는 영향에 관한 가설(H2) = 38
• 다. 관계관련 정서가 관계몰입에 미치는 영향에 관한 가설(H3) = 40
• 라. 관계적 편익이 관계몰입에 미치는 영향에 관한 가설(H4) = 41
• 마. 관계몰입이 관계유지의도에 미치는 영향에 관한 가설(H5) = 43
• 바. 지각된 관계적 노력이 관계몰입에 미치는 영향에서 관계관련 정서요인과 관계편익요인의 매개적 역할에 관한 가설(H6) = 45
• 사. 관계관련 정서와 관계적 편익이 관계유지의도에 미치는 영향에서 관계몰입의 매개적 역할에 관한 가설(H7) = 47
• Ⅳ. 연구방법 = 49
• 1. 예비조사 = 49
• 2. 자료수집방법과 대상 = 49
• 3. 측정도구 = 51
• 가. 지각된 관계적 노력 = 51
• 나. 관계관련 긍정적/부정적 정서 = 51
• 다. 실용적/쾌락적 관계편익 = 52
• 라. 관계몰입 = 53
• 마. 관계유지의도 = 53
• Ⅴ. 분석결과 = 54
• 1. 사전분석 = 54
• 가. 신뢰성 분석 = 54
• 나. 단일차원성 분석 - 집중타당성과 대표성 = 55
• 다. 판별타당성과 법칙타당성 = 58
• 2. 연구가설의 검정 = 59
• 가. 연구모형 검정 = 59
• 나. 연구가설 검정결과 = 60
• 다. 가설검정과 논의 = 61
• Ⅵ. 결론 = 71
• 1. 연구의 요약 = 71
• 2. 연구의 이론적 공헌, 한계점, 및 미래연구에 대한 제언 = 74
• 참고문헌 = 78
• ABSTRACT = 92
• 부록 설문지 = 95