한국서비스대상의 실효성에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

기업의 서비스 품질을 평가하는 인증제도나 수상제도들이 증가하는 추세에 있으나, 이들의 실효성이나 효과에 관한 연구들은 많이 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 서비스 품질관련 수상제도 중 한국표준협회가 제정ㆍ운영하고 있는‘한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’을 중심으로 고객차원에서의 수상제도에 대한 인지도, 수상제도에 대한 신뢰도, 지각된 서비스 품질, 고객만족 간의 관계에 대하여 가설을 설정하고 검정한다. 또한 수상기업과 대응기업을 구분하여 수상제도에 대한 고객의 인지도와 신뢰도, 지각된 서비스 품질, 고객만족에 대한 차이분석을 통하여 본 수상제도의 실효성에 대하여 검증하고자 한다. 이에 ‘한국서비스대상’을 수상한 기업과 동일업종에 수상기업에 대응하는 기업을 선정하여, 각 기업의 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 한 설문조사를 통하여 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과, 다음과 같은 유의한 결과를 도출하였다. 첫째, 수상제도에 대한 인지도가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 수상기업 이용고객의 수상제도에 대한 신뢰도는 지각된 서비스 품질의 영향을 받는 것으로 나타났다. 둘째, 기존연구에서 밝혀진 바와 같이 고객의 수상제도에 대한 인지도는 수상제도에 대한 신뢰도에 영향을 미치며, 고객의 지각된 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘한국서비스대상’ 수상기업 이용고객의 지각된 서비스 품질과 고객만족이 대응기업보다 높게 나타났다. 넷째, 수상기업 이용고객은 대응기업 이용고객보다 ‘한국서비스대상’에 대한 인지도가 높은 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study addresses the effectiveness of the Korea Service Grand Prix. This study is assumed that the award program improves customer’s perceived service quality and customer satisfaction. A research model is suggested and tested empirically. The research uses four variables including customer’s recognition to the award program, customer’s confidence to the award program, customer’s perceived service quality, and customer satisfaction. Several hypotheses are set up about the relationships among these and tested empirically. The result shows that recognition to the Korea Service Grand Prix affects customer’s confidence to the award program and customer satisfaction. In addition, the customer’s perceived service quality improves customer satisfaction. Also the winners’ recognition to the award program, perceived service quality, and customer satisfaction show higher score than the matching companies.