서비스 품질과 기업이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 골프장 서비스품질을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국내 골프장의 환경은 급속히 변화하고 있으며 향후 2∼3년 후의 골프장의 급격한 공급증가는 고객에 의해서 서비스 품질이 평가받는 시대가 도래한다는 것을 의미한다. 이것은 지금까지의 공급자 중심에서 수요자 논리가 지배하는 수요자 중심의 치열한 경쟁시장으로 변화되어 갈 것을 보여주는 것이다.
본 연구는 골프장 고객이 지각한 서비스 품질과 기업이미지 속성요인들이 고객만족 및 충성도에 어떠한 영향을 미치는 가를 연구하였다.
골프장 고객이 지각한 서비스 품질과 기업이미지 속성요인들이 고객만족 및 충성도에 어떠한 영향을 미치는 가를 살펴보고, 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 지각하는 차이를 골퍼들의 특성에 따라 다른 정도를 골프장을 이용하는 고객을 대상으로 조사하였다.
서비스 공급자는 서비스 품질의 지각차이에 따라 차별적인 고객만족 전략을 구성하는 것이 바람직하며, 골퍼의 특성에 적합한 서비스 품질을 제공하는 것이 중요하다. 고객이 원하는 최적의 서비스 품질을 제공하기 위해서는 시설개발 전부터 철저한 시장조사를 통해 이루어져야하며, 다양하고 차별화된 프로그램, 임직원교육, 운영관리, 가격 등을 통합적으로 운영하여야 한다. 그리고 정기적으로 골프장 이용자들의 고객만족도와 이미지, 충성도를 평가함으로써 재방문과 긍정적 구전의도를 높일 수 있는 방안이 신속하고 효과적으로 강구되어야 한다.
골프장은 장기적인 발전을 위한 전사적 전략으로서 골프장 이용고객들의 고객만족과 충성도 형성을 위하여 서비스 품질과 기업이미지의 향상을 지속적으로 시도하면서 고객들의 반복 구매행동과 구전 등에 대해서 특별한 관심을 가져야 한다. 본 연구는 고객만족에 미치는 요인을 서비스 품질과 기업이미지 요인을 중심으로 분류한 후, 이 요인들과 고객만족과의 관계를 실증적 검증을 통해 확인하고 골프장이 고객만족을 얻기 위한 요인에는 어떤 것들이 있는지를 밝혀냄으로써 골프장 고객만족을 위한 서비스 품질 개선에 도움이 될 수 있는 기초자료 제시와 더불어 기존 골프장과 차별화된 골프장 서비스 품질로서 고객에게 접근할 수 있는 골프장의 마케팅 전략 방안을 제시하였다는데 그 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 구성 4
• 제2장 이론적 고찰 5
• 제1절 서비스 품질 5
• 제2절 기업이미지 16
• 제3절 고객만족 22
• 제4절 고객충성도 26
• 제3장 연구모형 및 가설의 설정 31
• 제1절 연구모형의 설정 31
• 제2절 연구가설의 설정 32
• 제4장 연구방법 37
• 제1절 조사대상 37
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 37
• 제3절 분석방법 41
• 제5장 분석결과 42
• 제1절 표본의 특성 42
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 44
• 제3절 가설 검증 51
• 제6장 논의 64
• 제1절 연구결과 64
• 제2절 연구의 시사점 66
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향 68
• 참고문헌 69
• ABSTRACT 90