환대산업 종사원 성과가 직업만족도, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : - 경력단계 조절 효과를 중심으로 -

국문 초록 (Abstract)

환대산업(Hospitality Industry)에서 고객이라는 존재는 절대적이다. 다양한 기업 활동들 중에서 가장 빈번히 고객과의 접촉이 일어나는 부분 중 하나가 바로 고객과 직접적으로 접촉하는 환대산업 종사원이기 때문이다.
특히 기업과 고객 간 관계의 형성 및 유지에는 고객과의 접점에서 상호작용을 하고 있는 환대산업 종사원들의 역할이 매우 중요하다. 왜냐하면 다양한 환대산업에서 종사원들은 고객과의 정보교환을 통해 관계를 형성하고, 지속적인 관계를 유지하는데 중요한 역할을 담당하고 있기 때문이다.
따라서 본 연구에서는 환대산업 종사원 역할의 중요성을 감안하여 환대산업 종사원의 성과가 내·외적 직업만족도, 정서적·지속적 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향관계를 공분산구조분석(LISREL)을 통해 연구가설을 검정한 결과에 대하여 요약하면 다음과 같다.
첫째 가설1과 2인 종사원 성과는 내적 직업만족도와 외직 직업만족도에 미치는 영향에 대한 가설을 분석한 결과 환대산업 종사원의 성과는 내적 직업만족도와 외적 직업만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 저 경력자와 고 경력자의 성과 수준이 내·외적 직업만족도에 미치는 영향의 정도 측면에서 확실하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러나 Bagozzi(1980)와 MacKenzie et al.(1998)의 연구결과와는 달리 저 경력자의 성과에서 고 경력자의 성과보다 내·외적 직업만족도에 미치는 영향력정도가 높은 영향관계에 있음이 밝혀졌다. 이는 상대적으로 직장 재직기간이 많은 종사원의 성과 수준이 내·외적 직업만족도에 비해 경험이 적은 종사원 보다 일반적으로 성과수준과 조직 보상간의 관계를 과대평가하는 것으로 나타나서 Cron et al.(1988)과 Walkeret et al.(1979)의 경력 단계별 조사와는 정반대의 결과가 나온 것으로 나타났다.
둘째, 가설 3인 내적 직업만족도와 외적 직업만족도와의 관계는 선행연구에서는 연구가 되지 않았지만 본 연구에서는 내적 직업만족도와 외적 직업만족도와의 영향관계를 분석한 결과 내적 직업만족도가 외적 직업만족도에 미치는 영향관계는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째 가설 4와 5인 내·외적 직업만족도와 정서적 조직몰입, 지속적 조직몰입과의 영향관계를 분석한 결과 조직에서 정서적, 지속적 조직몰입을 유지하고 개발하는데 내적 직업만족도와 외적 직업만족도가 정서적 조직몰입과 지속적 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 저 경력자와 고 경력자의 복수 샘플 분석의 결과 각 만족도 구성요소가 정서적 조직몰입에 미치는 영향관계는 저 경력자의 경우 외적 직업만족도의 수준을 고려할 때 재정적 수준 즉, 보수체계에 더 많은 관심을 가지는 것으로 밝혀졌다. 고 경력자의 경우 저 경력 종사원과 비교할 때 일반적으로 재정적인 요구사항보다는 종사원 간 상호작용의 기회나 업무의 독립성 정도를 중요하게 생각하는 것으로 볼 수 있는데, 이러한 결과는 외적 직업만족도에서 저 경력자는 재정적 수준(외적 직업만족도)에 더 관심을 가지게 되며, 경력이 높아질수록 외적인 직업만족도 보다는 내적인 직업만족도(상호작용/업무의 독립성)에 더 많은 관심을 가지게 된다는 것을 의미한다.
넷째, 직업만족도와 이직의도와의 영향관계인 가설 8과 9를 분석한 결과 내·외적 직업만족도와 이직의도와의 영향관계는 내·외적 직업만족도가 높을 경우에는 이직의도가 전혀 없는 것으로 나타났다.
다섯째, 정서적 조직몰입과 지속적 조직몰입에 미치는 영향관계는 음(-)의 영향관계로 나타나 다른 기업에서 스카웃 제의가 있어도 정서적으로 조직몰입을 하게 되면 직장을 옮기지 않고 지속적으로 조직몰입을 하는 것으로 나타났다.
여섯째, 지속적인 조직몰입은 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이는 지속적으로 조직몰입을 하게 되면, 이직을 하지 않는다는 것을 의미하는 결과이다.
따라서 본 연구는 환대산업 종사원의 과거 연구를 두 가지 중요한 방법에서 확장하고 보완하였다. 첫째, 본 연구의 결과는 직업만족도와 조직몰입이 다차원적 구성개념이며 각 차원은 “성과 → 만족 → 조직몰입 → 이직”이라는 순서에서 상이한 역할을 가진다는 견해를 뒷받침한다. 둘째, 본 연구는 연구모형의 분석결과에 의한 관계들이 여러 개인적 차원과 환경적 요인에 의해 조절된다는 강력한 증거를 뒷받침하고 있다.
이러한 연구결과들을 종합하면 수십 년 동안의 경험적인 발견을 뒷받침해주는 근거를 이해하게 되고 환대산업 종사원들이 매우 만족스럽고, 조직에 몰입하는 근무환경을 개발하고 유지하도록 해야 할 것이며, 이러한 모든 성과에도 불구하고 환대산업 종사원의 성과와 직업 태도 간의 상호관계를 완전히 이해하기 위하여 더욱 더 많은 연구가 필요할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The customer has the absolute authority in the hospitality industry. Among various kinds of business fields within the industry, the employees at the service front engaged in activities in direct relations with the customers are the ones that face the most frequent encounters with the customers.
Therefore, the role of such 'front-line employees' is particularly significant, in building and maintaining the relationship between the company and the customers. Therefore, in various hospitality industries, the employees play a significant role creating relationships with the customers by exchanging the information and sustaining it.
Consequently, the study examined the research hypothesis which argues how hospitality industry employees' performance impinge on intrinsic and extrinsic job satisfaction, affective and continuous organization commitment, and turnover intention, using LISREL, considering the important role of hospitality industry employees. The results of the study are summarized as following:
First, the analyses of the hypothesis 1 and 2, regarding how employees' performance influence on intrinsic and extrinsic job satisfaction showed that employees' performance affects the intrinsic and extrinsic job satisfaction. Moreover, the performance level of experienced and inexperienced employees showed large difference depending on how much intrinsic and extrinsic job satisfaction impinge on. However, in contrast to the research done by Bagozzi(1980) and MacKenzie et al.(1998), the job performance of inexperienced employees was proved to be more related to the intrinsic and extrinsic job satisfaction than experienced employees' job performance. This demonstrates that those who have worked for a shorter period tend to place greater value on the connection between job performance and organizational reward, which shows opposite outcome from the career stage research studied by Cron et al.(1998) and Walkere et al.(1979)
Second, the analysis of hypothesis three concerning the relationship between intrinsic and extrinsic job satisfaction, which had not been discussed in the previous studies, revealed that intrinsic job satisfaction exercises influence extrinsic job satisfaction significantly.
Third, the analyses of hypothesis 4 and 5 concerning the effect of intrinsic and extrinsic job satisfaction to emotional organization commitment and continuous organization commitment showed that in the organization, the intrinsic and extrinsic job satisfaction had influence on the development and maintenance of emotional and continuous organization commitment. Moreover, the result from the analysis of multiple samples of experienced and inexperienced employees demonstrated that according to the relationship between each satisfaction factors and emotional organizational commitment, in the case of inexperienced employees, the financial condition, in other words the payment system was the most influential. In the case of the experienced employees, in general, they considered the opportunity of interaction with other employees or job independence more important than financial conditions. This means that inexperienced ones are more interested in financial condition: extrinsic job satisfaction, and as the employees move into more years of their career, intrinsic job satisfaction becomes more of a concern.
Forth, the results of hypothesis eight and nine in regard to the influence of job satisfaction on turnover intention showed that when employees are satisfied with both internally and externally, the turnover intention does not exist.
Fifth, the relationship between the emotional organization commitment and continuous organization commitment proved to be a negative relationship thus could be interpreted that even if there is a scout offer from other companies emotional organization commitment leads to continuous organization commitment, not following the new offer.
Sixth, continuous job commitment proved to be un influential on turnover intention, which means once continuous job commitment exists, turnover will not occur.
Therefore, this study expanded and compensated the previous research on employees in two significant ways. First, the result of this study supports the view that job satisfaction and job commitment are terms composing multi-dimensions: and each dimension has a different role in the following sequence; performance → satisfaction → organization commitment → turnover. Second, this study also evidences that the relationship concerning the analysis of research model is influenced by various individual phases and environmental factors.
In conclusion, the results of this study help understand the basis of empirical findings of last decades and thus there is great need for the development and maintenance of working environment for employees which satisfy them and encourages them to commit themselves to the organization. Further studies are requested in order to fully understand the mutual relationship between hospitality industry employees' performance and job attitude.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 7
• 1. 연구의 방법 = 7
• 2. 연구의 범위 = 8
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 환대산업 종사원 성과 = 9
• 1. 환대산업 종사원 성과 = 9
• 2. 환대산업 종사원 성과의 구성요인 = 11
• 제2절 직업만족도 = 15
• 1. 직업만족도의 개념 = 15
• 2. 직업만족도의 구성요인 = 19
• 제3절 조직몰입 = 25
• 1. 조직몰입의 개념 = 25
• 2. 조직몰입의 구성요인 = 32
• 제4절 이직의도 = 37
• 1. 이직의도의 개념 = 37
• 2. 이직의도의 구성요인 = 41
• 제3장 연구의 방법 = 44
• 제1절 연구모형 및 연구가설의 설정 = 44
• 1. 연구모형 = 44
• 2. 연구가설 = 47
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 분석방법 = 54
• 1. 변수의 조작적 정의 = 54
• 2. 자료수집 및 분석방법 = 59
• 제4장 실증분석 및 해석 = 61
• 제1절 표본의 특성 및 신뢰성/타당성 검증 = 61
• 1. 표본의 특성분석 = 61
• 2. 타당성 및 신뢰성 분석 = 64
• 제2절 가설 검증 및 분석결과 = 75
• 1. 가설의 검증 = 75
• 2. 분석결과에 대한 논의 = 82
• 제5장 결론 = 87
• 제1절 연구 요약 및 시사점 = 87
• 제2절 연구 한계점 및 미래 방향 = 90
• 참고문헌 = 91
• 설문지 = 102
• Abstract = 107