호텔식음료 업장의 CRM 주요 성공요인이 성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 CRM의 성공요인을 파악하고 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 파악함과 동시에 CRM 경영성과가 CRM 운용에 대한 만족도에 미치는 영향을 파악하여 호텔 식음료 업장에서 CRM 운용에 대한 효과적 방법을 제안하고자 하는 것을 목적으로 하고 있다.
연구분석 결과에 따른 시사점은 다음과 같다.
첫째, 직급을 제외한 근무부서, 근무연수, CRM 사용기간에 따라 CRM 성공요인이 차이를 보이는 것으로 검증되었다. 가설1의 검증결과, 근무부서, 근무연수, CRM 사용기간 모두 ‘시스템 용이’라는 CRM 성공요인에 대하여 모두 차이를 보이고 있는 것으로 나타났다. 따라서 시스템의 접근 용이성, 데이터베이스를 통한 고객정보의 관리 및 활용, 업데이트와 프로세스 등의 CRM 운용 시스템의 편리성 및 접근 가능성에 대하여 집단간 차이를 두고 CRM의 교육과 적용에 대한 정보를 제공하는 것이 바람직할 것으로 판단된다.
둘째, CRM 성공요인이 CRM 경영성과에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행하였으며, 이에 대한 분석의 결과, CRM 성공요인은 CRM 경영성과 중 재무적 성과, 고객 성과, 근무성과에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 특히 ’평가/업무협조‘ 요인은 고객성과와 근무성과에만 영향을 미치고 재무적 성과에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 CRM을 통한 재무적 성과를 강화하기 위해서는 CRM을 통해 수집된 정보의 효과적 운용과 CRM에 대한 경영자의 관심이 중요한 것으로 판단된다.
셋째, CRM 운용에 대한 만족도에 영향을 미치는 CRM 경영성과를 파악하기 위하여 수행되었으며, 분석결과 근무성과, 재무적 성과, 고객성과의 순으로 CRM 운용 만족도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 따라서 직원에 대한 동기부여, 역량 강화 등의 근무 성과 강화가 CRM 운용에 대한 만족도를 높이는 중요한 사항으로 파악되고 있으며 CRM의 운용이 호텔 식음료 업장의 직원에게 부담감 또는 스트레스를 제공하는 것이 아니라 CRM 사용을 통해 동기부여의 원할함과 스스로의 역량강화에 도움이 된다고 인지할 때 보다 만족도가 높아질 수 있다고 판단된다.
따라서 CRM의 적용에 있어 식음료 업장의 직원에 대한 교육의 강화와 더불어 경영자의 CRM과 IT에 대한 관심을 보다 강조할 필요가 있는 것으로 판단되며, 직원의 느끼는 CRM에 대한 인식을 단지 업무의 편리를 위한 것이 아니라 고객 정보의 취합과 대고객관리의 중요한 수단이며, 평가와 보상으로 연결되는 사항임을 강조해야 할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As understanding the CRM successful factor and what the effect it gives to CRM outcome and the effect about satisfaction grade of the CRM application, the purpose of this study is to propose the effective method about the CRM application in the view of hotel food & beverage business places.
The suggestion according to the research & analysis result is as below.
The first, as the proof result of hypothesis 1, the working department, working year and CRM using period except the class of position were shown to have some difference about the CRM successful factors which is 'system easiness'. And so it is evaluated to be reasonable to have some difference among groups about the convenience capability and accessibility of CRM application system like the system accessibility, the management & activation of customer's information through database, updating & processetc and to supply the information about the CRM education and application.
The second, the hypothesis is that the CRM successful factor was accomplished to understand the effect about the CRM management result. And as the analysis result, the CRM successful factor was shown to influence the financial result, customer result and working result among CRM management results. Especially because 'evaluation/job cooperation'factor was shown only to influence the customer result and work result but not to influence the financial result, the manager's interest about the collected information effective application through CRM is judged to be very important.
The third,the hypothesis was accomplished to understand the CRM management result which affects the satisfaction about CRM application. And as the analysis result, it is understood that it influences the CRM application satisfaction as the sequence of working result, financial result and customer's result. And so the working result reinforcement like the motive endowment and capability reinforcement etc was grasped as the important items which makethe satisfaction about CRM application high. And when it is recognized that the CRM application doesn't give any stress or load to the employees but to be so helpful of motive endowment andcapability reinforcement etc through CRM using, the higher satisfaction is judged to be accomplished.
And so when the CRM is tried to be applied, it is judged to be necessary for manager to have interest in CRM and IT together with the education reinforcement about the employees at the food & beverage business places. The employee's recognition about CRM should not be judged to be the thing only for the business convenience but it should be judged the customer's information integration and the important tool of treating customer's managementand it should be judged to be emphasized to the connecting item as evaluation and compensation.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 4
• 1. 연구의 범위 = 4
• 2. 연구의 방법 = 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제1절 CRM의 개념과 발전과정 = 7
• 1. CRM의 등장 배경 = 7
• 2. CRM의 개념 = 9
• 3. CRM의 특징 = 12
• 4. CRM의 필요성 = 13
• 5. CRM의 프로세스 = 14
• 6. CRM의 범위와 전략적 활용 = 16
• 7. CRM의 성공요인과 기대성과 = 22
• 8. CRM 구축을 위한 정보기술 요소 = 30
• 9. 데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이점 = 32
• 10. 인터넷과 E-CRM = 33
• 제2절 호텔기업과 CRM = 34
• 1. 호텔기업의 CRM = 34
• 2. 호텔 CRM 시스템의 구성 = 37
• 3. 호텔 CRM 시스템 구축 전제조건 = 39
• 제3절 경영성과 = 40
• 1. 경영성과의 개념 = 41
• 2. 호텔의 경영성과 = 44
• 제3장 조사설계와 연구방법 = 47
• 제1절 조사의 설계 = 47
• 제2절 연구모형 및 연구가설 = 48
• 제3절 설문서 구성 = 49
• 제4절 분석방법 = 51
• 제4장 실증 분석 = 52
• 제1절 표본의 특성 = 52
• 1. 표본의 일반적 특성 = 52
• 2. 속성의 평균값 = 53
• 제2절 가설검증을 위한 기초분석 = 55
• 1. 속성의 신뢰도 분석 = 55
• 2. 요인분석 = 58
• 제3절 가설검증 = 60
• 1. 가설 1의 검증 = 60
• 2. 가설 2의 검증 = 64
• 3. 가설 3의 검증 = 67
• 4. 가설 검증의 요약 = 68
• 제5장 결론 = 70
• 1. 연구의 요약 및 시사점 = 70
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 73
• 〈참고문헌〉 = 74
• 설문서 = 80
• ABSTRACT = 84