카지노호텔 객실 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 : 강원랜드 카지노호텔을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Sample group which become target of analysis executed question investigation from September 1, 2007 to September 15, 2007 to customer who use the Kangwonland casino hotel. Question contents made out through negotiation with questionnaire of virtue research and scene employees and connection professors.
Collected response data analyzed using SPSS 12.0 statistics package.Statistics techniques that is used in analysis achieved frequency analysis and technology analysis, and executed factor analysis and regression analysis to analyze effect between each factor.
The summary of actual research based on assumption verification is as follows.
First, satisfaction degree that recognize after satisfaction and before expectation about casino hotel guest room service quality is being expose that it is with distinction of sex difference according to age, woman customers' satisfaction appeared low more than men from empathy part of 5 factor in distinction of sex. This is previewing that preceded service that do to woman customer in cleanliness of guest room, stability, propriety of various fixtures etc. is more necessary.
Second, was expose that it is difference that satisfaction degree that recognize after satisfaction and before expectation about casino hotel guest room service quality keeps in mind resort card possession existence and nonexistence and confidence factor of experience on guest room service, Especially,. that tangibles, reliability, reactivity, confidence, all Variables such as empathy was demonstrating high satisfaction about quality of service relatively than case that do not have. Is Caused by these phenomenon is affinity with Complimentally Value reserving that is saved up by resort card.
Third, satisfaction about quality of service by putting up experience showed result that satisfaction decreases gradually there is been much putting up experiences. This is previewing necessity of incentive by putting up customers' putting up number of times and additional service and employees circle education as that guests who visit casino are phenomenon and connection that have putting up experience of frequent frequency at short period.
Fourth, customer satisfaction significantly affected whether to reuse hotel room service. Satisfied customers had strong intention to reuse hotel room service. Thus, it is necessary to develop various new services to satisfy customers more than expected. In addition, "quick handling of claims" that it is closely related to intention to reuse hotel guest room service should be performed effectively and managed continuously. According to the analysis of the intention to reuse hotel room service based on each item's satisfaction, customers' intention to reuse is more closely related to human service factors than physical service factors such as bathroom facilities and room service, which means that customers use the casino hotel to take a rest. Therefore, it is necessary to establish a policy to increase the intention to reuse hotel room service by improving reception service and employees' service quality.
Fifth, quality of casino hotel room service also significantly affects customers' intention to reuse the service. Customers with high expectation and satisfaction to casino hotel room service quality are more likely to reuse the service. In particular, there was a significant result in reliability and response. Reliability factors include price, appropriateness of room service cost and variety of room service, and response factors include kindness of receptionists, convenience of reservation, quick check-in/check-out process, quick handling of claims and easy to acquire information. These factors strongly affected the intention to reuse hotel room service. The above result suggests that customers' intention to reuse hotel room service has much to do with such factors as accommodation fee, room service cost, a variety of room service menus, kind and convenient reservation service, easy and convenient acquisition of information, quick handling of claims.
Therefore, effective methods to increase customers' intention to reuse Kangwonland Casino Hotel are absolutely needed: establish an effective policy regarding accommodation fee and room service cost; develop various room service menus ensure kind, convenient and fast reception service better than customer expectations develop various methods to provide customers with necessary information easily and complement customer satisfaction by actively responding to their claims and giving fast feedback.

국문 초록 (Abstract)

분석의 대상이 되는 표본 집단은 강원랜드 카지노호텔을 이용한 고객을 대상으로 2007년 9월 1일부터 2007년 9월 15일까지 설문조사를 실시하였다.
설문내용은 선행연구의 설문지 및 현장직원들과 관련 교수님들과의 협의를 통해 작성하였다. 수집된 응답 자료는 SPSS 12.0 통계패키지를 이용하여분석하였다. 분석에 사용되는 통계기법은 빈도분석 및 기술 분석을 수행하였으며, 각 요인간의 영향을 분석하기 위해 요인분석 및 회귀분석을 실시하였다. 가설검증을 토대로 한 실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상자들의 인구통계적 특성으로 카지노 호텔 객실 서비스를 이용하는 비율이 전체 응답자 중 남성이 67.7%를 차지하고 있었으며, 연령에서는 30대와 40대가 전체 응답자의 70.9%로써 강원랜드의 주요 고객이 비교적 젊은 층으로 나타나고 있다. 또한 월평균 소득에 있어서는 200-400만원대가 170명으로 48.6%를 차지하고 있었으며, 직업에 있어서는 자영업과 판매 서비스업이 가장 많은 51.9%의 빈도를 보이고 있었다.
둘째, 카지노 호텔 객실서비스 품질에 대한 이용전 기대와 이용 후 인지하는 만족정도가 성별과 연령에 따라 차이가 있는 것으로 나타나고 있는데, 성별에서는 5가지 요인 중 감정이입부분에서 여성고객들의 만족도가 남성들 보다 낮게 나타났다. 이는 객실의 청결성, 안정성, 각종 비품의 적정성 등에서 여성고객을 대상으로 하는 특화된 서비스가 더욱 필요하다는 점을 시사하고 있다.
셋째, 카지노 호텔 객실서비스 품질에 대한 이용 전 기대와 이용 후 인지하는 만족정도가 리조트 카드 소지유무와 투숙경험의 확신성요인에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났는데, 특히 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 감정이입 등 모든 변수에서 카드를 소지한 경우가 소지하지 않은 경우보다 상대적으로 서비스품질에 대하여 높은 만족도를 나타내고 있었다. 이러한 현상은 리조트카드로 적립되는 무료제공액 적립과의 밀접한 관계가있는 것으로 판단된다.
넷째, 투숙경험에 따른 서비스품질에 대한 만족도에서는 투숙경험이 많아질수록 점진적으로 만족도가 감소하는 결과를 보여주고 있었다. 이는 카지노를 방문하는 고객들이 단기간에 잦은 빈도의 투숙경험을 가지는 현상과 관련이 있는 것으로써 투숙고객들의 투숙횟수에 따른 인센티브와 부가적인 서비스의 필요성과 종사원 교육의 중요성을 시사하고 있다.
다섯째, 카지노 호텔 객실 서비스를 이용하는 고객의 만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 고객의 사전기대치 이상의 만족을 위한 새롭고, 다양한 서비스의 개발이 필요함을 의미하며 또한 재구매 의도와 높은 상관관계를 나타낸 “불만사항의 신속 처리”에 대한 대책과 사후관리의 필요성을 시사하고 있다.
또한 카지노호텔 고객들은 객실욕실시설, 룸서비스등과 같은 물리적인 서비스 요인 보다는 인적 서비스 요인과 밀접하게 관련된 부분에 대하여 더욱 민감하게 반응하고 있었다. 따라서 신속하고 정확한 서비스와 종사원의 인적서비스 강화를 통하여 고객들이 재구매 의도를 높일 수 있도록 지속적인 교육과 정책적 고려가 필요하다.
여섯째, 카지노 호텔 객실 서비스품질에 대한 높은 기대와 만족을 나타낸 고객들은 재구매 의도에 영향을 미치고 있었는데, 신뢰성과 반응성 요인에서 유의한 결과를 나타내고 있었다. 이는 신뢰성 항목인 객실의 가격, 룸서비스 가격의 적절성, 룸서비스의 다양성과 반응성 항목인 접객요원의 친절성, 예약업무의 편리성, 체크인/체크아웃의 즉시성, 불만사항의 신속처리, 정보획득의 용이성에 대한 서비스품질에 대한 고객의 인식이 재구매의도에 강한 영향력을 가진다는 것을 알 수 있다. 즉, 강원랜드 카지노 호텔을 찾는 고객들이 저렴하고 납득할 수 있는 객실료와 룸서비스의 가격, 다양한 룸서비스 메뉴와 친절하고 편리하며 신속한 예약 프론트 서비스, 편리한 정보획득과 불만사항에 대한 신속한 대처에 대한 고객들의 높은 기대는 재구매 의도에 밀접한 영향력을 보이고 있다는 점을 시사하고 있다.
따라서 객실과 룸서비스의 가격에 대한 정책적인 차원의 고려와 다양한 룸서비스 메뉴의 개발, 고객의 기대를 넘어설 수 있는 친절하고 편리하며 신속한 프론트 서비스 시스템의 정착, 고객들이 쉽게 정보를 제공받을 수 있는 다양한 수단에 대한 개발, 고객들의 불만사항에 능동적으로 대처하며 신속하게 피드백 해줄 수 있는 고객만족부분에 대한 보완이 강원랜드를 찾는 고객들의 재구매 의도를 높일 수 있는 주요한 방안이라고 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제 2 절 연구의 방법 및 연구의 구성 = 4
• 제 2 장 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 카지노호텔 = 7
• 1. 카지노호텔의 개념 = 7
• 2. 카지노호텔 영업현황 = 8
• 3. 카지노호텔 객실서비스의 특성 = 10
• 제 2 절 카지노호텔 객실서비스 품질 = 20
• 1. 서비스품질의 개념 = 20
• 2. 서비스품질의 구성요소 및 측정방법 = 23
• 3. 카지노호텔 객실서비스 품질 = 26
• 제 3 절 고객만족 = 35
• 1. 고객만족의 개념 = 35
• 2. 고객만족의 결정요인 = 37
• 3. 객실 서비스품질과 고객 만족간의 관계 = 39
• 제 3 장 실증 연구의 설계 = 42
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 = 42
• 1. 연구모형 = 42
• 2. 연구가설 = 43
• 제 2 절 조사 설계 = 45
• 1. 모집단의 규정 및 표본추출방법 = 45
• 2. 변수의 조작적 정의 = 46
• 3. 측정도구의 개발 및 분석방법 = 48
• 제 4 장 실증분석 = 51
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 = 51
• 제 2 절 요인분석 및 신뢰도 분석 = 54
• 제 3 절 연구가설의 검증 = 57
• 제 5 장 결론 = 65
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 = 65
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 68
• <참고문헌> = 69
• <설 문 지> = 76
• = 81