교육훈련 구성요인이 교육훈련 전이에 미치는 영향 : 콜센터 관리자의 리더십 유형을 중심으로 = (An) empirical study on the influence of employee training program on the transfer behavior of training

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The biggest challenge in training is the transfer of the skills and information learned in the training to the work place.
In every company, Human Resources (HR) training in many employee-related and customer-related topics is mandatory, especially for managers and supervisors. “Transfer of training”, as it relates to workplace training, refers to the use put by training participants of the skills and knowledge they learned to their actual work practices.
Today, call center management is an increasingly important skill as the use of call centers becomes a popular method of centralizing communication services, streamlining order taking and providing valuable customer support. The skills required to successfully set-up and manage a call center encompass everything from staff recruitment and personnel management, to technical understanding of the options available, and the all-important customer relationship management.
To keep up-to-date with the latest training skill on call center management techniques and how to develop successful customer relationship management, Many scholars have argued that employee training program can have positive effects on transfer behavior of training because it stimulates employee's perception and individual performance.
The purpose of this study were to understand the relationship between employee's training program and transfer behavior of training, and to analyze the moderating effects of the leadership type on the training program components and transfer behavior of training.
In this study, there are six hypotheses based on literature reviews and tested by the data from questionnaires. The sample were consisted in 339 tele-marketers of call center in Korea. The collected data have been analyzed by using SPSSWIN 14.0 version.
The result and conclusion acquired from this study were as follows ;
First, trainee characteristics, training program characteristics and organizational characteristics significantly influence transfer behavior after the training program.
Second, trainee characteristics, training program characteristics and organizational characteristics differently influence transfer behavior according to the leadership style.
These results imply that call center manager exert more efforts on building supportive trainee characteristics, training program characteristics and organizational characteristics to enhance transfer behavior and consider leadership style to suggest training action program.
Thereby, this study stressed on importance of effectiveness of employee's training program and moderating effect of leadership style.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 첫째 교육훈련 프로그램 구성요인의 설계와 교육훈련 전이간의 직접적인 관계를 실증적으로 입증하였다. 일반적으로 교육훈련 전이에 관한 선행연구들은 교육훈련 후에 전이 전략에 연구 초점을 맞추었고, 교육훈련 참가자 특성과 조직 상황적 지원 등 교육훈련 실무 전이전략을 주로 다룬 반면 교육훈련 프로그램 구성요인의 설계에 대한 논의가 부족하다. 이에 본 연구에서는 선행연구의 기본 모델을 토대로 교육훈련자, 교육훈련 프로그램, 조직상황적 특성으로 재구성하여 이것이 교육훈련 전이에 미치는 영향에 대해서 실증연구에 의한 결과를 도출하였다.
둘째, 기존 선행 연구에서는 조직적 상황특성이나 학습 전이에 대해 조절 변수에 따른 전이의 영향을 입증하였다. 본 연구에서는 콜센터의 업무 특성에 맞게 리더십 유형을 교육훈련의 성공적 전이에 영향을 받는다는 연구결과를 얻었다.
셋째, 콜센터 현장에서 교육훈련 전이에 대한 관심이 증대되고 이는 리더십 유형에 영향을 미침으로 인해 콜센터 현장에서도 리더십을 중요시 할 것 이며, 더불어 텔레마케터 교육훈련 프로그램 구성요인의 적합성에 관한 관심도 증대할 것이다. 실제로 각 콜센터의 업무 특성에 맞게끔 교육훈련 내용을 진행하여 교육훈련 전이에 대해 중요성을 인식시키고 기대효과를 알려주는 등 관리적 조치를 취할 수 있다.
본 연구 한계점은 첫째, 교육훈련에서 교육내용을 동일하게 제시 하지 않았으며 기존의 콜센터에서 진행되는 일반적인 교육으로 통합하여 조사를 진행하였기 때문에 텔레마케터들이 각각의 업무 내용을 다른 측면으로 볼 수 있으므로 연구 내용에 대해서 일관성이 없는 한계를 들 수 있고, 교육방법에 대해서 OJT나 OFF-JT에 대해 설명을 하였지만, 여기에 대한 구분 없이 교육방법을 통합적으로 진행하였기 때문에 이를 통해 올 수 있는 상황적 요인에 대해서 고려하지 못한 점이다.
둘째, 교육훈련 프로그램이 끝난 뒤에 최소 6개월에서 1년 사이에 일어난 교육이기 때문에 측정할 때 교육훈련자의 기업에 의존해야 함으로 응답에 대한 정확성이 떨어질 수 있다(Wezley & Latham, 1991).

위의 연구 한계를 극복하고 앞으로 추가적인 시사점을 얻을 수 있는 연구가 본 연구를 토대로 이루어질 수 있을 것이다.
첫째, 콜센터의 기존 연구들은 서비스 품질 측정이나 정량적인 평가에 대한 연구였다면 콜센터의 HRD 전반적으로 연구가 활성화해야 될 필요가 있으며 또한 콜센터의 텔레마케터뿐만 아니라 관리자인 슈퍼바이저, 팀장이나 전문적인 QAA, CS 강사에 대한 교육훈련 전이에 대해서 별도로 연구가 제시 될 것이다.
둘째, 교육훈련 프로그램 구성요인에 대해 교육훈련 전이에 따른 논의가 초점이 되었고 이는 조절변수를 리더십 유형 외에도 각 기업의 특성에 따른 다양한 상황적인 요인들을 제시 해 본다면 다양한 산업별 교육훈련 전이의 모형으로 한 연구들이 필요할 것이다.
셋째, 교육훈련 프로그램의 종류에 따른 교육훈련 유효성과 관련된 연구가 필요하며 또한 최근에 관련분야 연구들을 살펴보면, 온라인 교육프로그램의 유효성을 측정에 집중되고 있는 경향이 있다. 온라인 교육프로그램이 제한적이지만 콜센터 산업에서 온라인 교육프로그램에 미치는 영향 등 다양한 연구방법을 시도 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구내용 및 범위 3
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 교육훈련의 개념 및 목적 5
• 1) 교육훈련의 개념 5
• 2) 교육훈련의 목적 7
• 3) 교육훈련의 유효성 평가 8
• 2. 교육훈련 프로그램 구성요인 13
• 1) 교육훈련자 특성 13
• 2) 교육훈련프로그램 특성 15
• 3) 조직상황적 특성 16
• 4) 리더십 유형 17
• 3. 교육훈련 전이 21
• 1) 교육훈련 전이 개념 21
• 2) 교육훈련 전이 과정 23
• 4. 콜센터 산업의 현황 28
• 1) 콜센터 정의 및 현황 28
• 2) 콜센터 인적자원관리 31
• Ⅲ. 연구의 설계 34
• 1. 연구대상 34
• 2. 연구모형의 설정 35
• 3. 연구가설의 설정 37
• 4. 변수의 조작적 정의 41
• Ⅳ. 실증연구 분석 45
• 1. 자료의 분석 45
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 46
• 3. 가설의 검증 51
• Ⅴ. 결론 63
• 1. 시사점 63
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향 63
• • 참고문헌 65
• • ABSTRACT 71
• • 설문지 74