국내 기술금융기관의 조직성격 유형별 서비스품질 관리방안 = Management of service quality on Korean technical & financial institution depend upon types of organizational characters

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As I found that it is necessary for both the public and private sector to manage service quality, I substantially analyzed structural causality of organization‘s service-orientedness, organizational support recognition, organization members‘ service-orientedness, and service quality to discuss methodologies of sustainable technical and financial service management in relation to the management innovation project of Kibo Technology Fund.
In particular, I applied the organizational character theory of Bridges (1990) to define the characters of each team (branch) of Kibo Technology Fund and used the character types to examine the causality of the above listed factors.
Based on the above results of substantial analysis, the following service quality management strategies were suggested for Kibo Technology Fund:
First, in order to improve the quality of services, the organization shall improve its human resources management system as members‘ attitude to reach out to customers based on mutual understanding of Kibo Technology Fund‘s warranty service policies and related programs and compassion can be more effective than simply having outstanding policies or programs within.
Second, the teams (branches) that are considered ESFP organizations shall guarantee stable supply of manpower, equipment, technology, and managers with strong leadership qualities and maintain adequate rewards and training along with understandings and considerations between colleagues. As for the systems, the organizations shall develop service standards and promote communication between organizations and members. With these systems, members would recognize organizational support and be motivated to provide satisfying finance services.
Third, it is important for the teams (branches) that are considered ESTJ organizations to have sufficient understanding of customer‘s service ideals, create high values as the bridge to organizational or self development, and establish an environment where they can realize that they are the service providers. For practical strategies, members‘ organizational approaches to positive evaluation of contribution, consideration of viewpoints, interests in welfare, and toleration of opinions are required. Rather than emphasizing standardized and uniform service standards, members should be given a certain level of authority to be able to provide services more spontaneously.

국문 초록 (Abstract)

공·사부문을 막론한 서비스품질에 대한 관리의 필요성 대두, 대표적 기술금융기관인 기술보증기금의 경영혁신의 일환과 연계하여 지속적인 기술금융서비스의 관리를 위한 방법론을 모색해보고자, 본 연구자는 조직의 서비스지향성, 조직지원인식, 조직원의 서비스지향성, 서비스품질 상호간의 구조적 인과관계를 실증 분석하였다.
특히, Bridges(1990)가 제시한 조직성격 이론을 도입, 접목하여 기술보증기금 조직(영업점)별로 성격을 유형화하고, 이를 기준으로 연구요인들간의 인과관계를 검토하였으며 실증분석 결과를 토대로 기술보증기금의 서비스품질 관리방안을 다음과 같이 제시하였다.
첫째, 지속적인 기술금융서비스의 질적 관리 및 향상을 위해서는 조직의 정책이나 프로그램의 우수성 자체만으로 실효성을 기대하기 어렵고 기술보증기금의 보증서비스 정책이나 관련 프로그램에 대한 충분한 이해와 동감을 바탕으로 고객과 접점을 형성하는 조직구성원들의 서비스태도에 따라 실효성이 좌우될 수 있으므로 인적자원관리의 차원에서 조직적 대응이 요구된다.
둘째, 외향적, 감각적, 감정적, 인식적 성향을 띤 ESFP 조직성격으로 유형화되는 기술보증기금 조직(영업점)에 대해서는 인력, 장비, 기술, 그리고 관리자의 리더십이 안정적으로 공급되어야 하며, 적절한 보상과 교육훈련, 그리고 동료 간의 인간적인 배려와 관심이 유지되어야 한다. 또한 시스템적인 측면에서는 서비스표준의 마련과 조직과 조직구성원, 그리고 조직구성원들 상호간의 원활한 커뮤니케이션 환경을 조장하는 것이 조직원들이 조직의 지원을 인식하고, 기술금융서비스에 대한 적극적인 서비스자세 그리고 동기부여 할 수 있는 방법론이라고 판단된다.
셋째, 외향적, 감각적, 사고적, 판단적 성향을 띤 ESTJ 조직성격으로 유형화된 기술보증기금 조직(영업점)에 대해서는 조직성격을 고려할 때, 고객에 대한 서비스의 이상에 관하여 충분한 이해와 조직 그리고 자신의 발전에 대한 매개체로서의 높은 가치를 형성하게 해주고, 자신의 직무와 관련된 상황에서 자신이 주체임을 지각할 수 있는 환경형성이 매우 중요하다고 판단된다. 실천적 전략으로서는 조직원들의 공헌에 대한 긍정적 평가, 가치관 배려, 복지적 관심, 의견존중 등과 같은 조직적 접근이 요구된다. 그리고 규정화?정형화된 서비스표준과 이행 기준만을 강조하기 보다는 고객에게 탁월한 서비스 제공을 위한 어느 정도의 행동권한을 부여할 수 있는 방안도 검토되어야 할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구배경 및 목적 = 1
• 1.2 연구방법 및 범위 = 3
• 제2장 기술금융기관 및 조직성격에 관한 고찰 = 6
• 2.1 기술금융기관의 개념 = 6
• 2.1.1.주요 기능과 성격 = 6
• 2.1.2 조직구성과 주요 업무 = 8
• 2.1.3 경영혁신 전략과 기법 = 14
• 2.2 조직성격 = 19
• 2.2.1. 조직성격의 정의 = 19
• 2.2.2. 조직성격 유형의 분류 틀과 특성 = 22
• 2.2.3. 조직성격의 16가지 유형 = 26
• 제3장 서비스지향성, 조직지원인식, 서비스품질에 관한 이론적 고찰 = 29
• 3.1 서비스지향성 = 29
• 3.1.1 서비스지향성의 개념 = 29
• 3.1.2. 조직의 서비스지향성 = 32
• 3.1.3 조직원의 서비스지향성 = 36
• 3.2 조직지원인식 = 39
• 3.2.1 조직지원인식의 개념 = 39
• 3.2.2 조직지원인식의 영향요인과 성과 = 41
• 3.3 서비스품질 = 43
• 3.3.1 서비스품질의 정의 = 43
• 3.3.2. 서비스품질의 구성요소 = 46
• 3.3.3. 서비스품질의 측정과 가치 = 50
• 제4장 연구모형 및 조사설계 = 52
• 4.1 연구모형과 가설설정 = 52
• 4.1.1 연구모형 설정 = 52
• 4.1.2 연구가설 설정 = 54
• 4.2 변수의 조작적 정의 및 측정 = 59
• 4.2.1. 조직성격 = 59
• 4.2.2. 서비스지향성 = 63
• 4.2.3. 조직지원 인식 = 65
• 4.2.4. 서비스품질 = 66
• 4.3 표본설계 및 설문의 구성 = 68
• 4.3.1. 표본선정과 조사방법 = 68
• 4.3.2. 설문의 구성 = 72
• 제5장 조직성격 분석에 따른 서비스품질 관리방안 = 74
• 5.1 연구대상의 조직성격 유형화 = 74
• 5.1.1. 조직성격 판별 = 74
• 5.1.2. 조직성격에 따른 표본의 분류 = 75
• 5.2 연구요인의 타당성 검증 = 78
• 5.2.1. 확인적 요인분석 및 신뢰성 검증 = 78
• 5.2.2. 연구요인간의 상관관계 = 83
• 5.3 연구모형의 적합성 검증 = 86
• 5.3.1. ESFP 조직성격 집단 = 86
• 5.3.2. ESTJ 조직성격 집단 = 88
• 5.3.3. 가설검증 결과 = 89
• 5.4 조직유형별 서비스품질 관리 방안 = 91
• 5.4.1. 조직지원인식과 조직원 서비스지향성의 매개역할 = 91
• 5.4.2. ESFP 조직성격 집단의 서비스품질 관리 방안 = 93
• 5.4.3. ESTJ 조직성격 집단의 서비스품질 관리 방안 = 94
• 제6장 결론 = 96
• 6.1 연구결과 = 96
• 6.2 시사점 및 향후 연구방향 = 98
• 참고문헌 = 101
• 부록 = 110
• ABSTRACT = 127