기존 Kano방법론과 개선된 Kano방법론과의 비교연구 : 대학 품질 특성치 사례를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

과거부터 고객의 요구사항을 파악하고 이를 제공하기 위한 다양한 연구가 시행되고 있다.
그 중 Kano(1984)방법은 품질의 이원론적인 접근 방법으로 고객 요구사항을 파악하는데 많이 이용되어 왔으나 여러 한계점을 지니고 있으며, 그 한계점을 개선한 여러 연구가 소개되어 왔다. 그러나 그 개선된 연구가 서로 일관된 결과를 갖는지에 대한 비교 연구한 논문은 아직 국내에 소개되지 않았다.
본 논문은 기존 Kano방법론과 지금까지 연구되었던 개선된 Kano 방법론에 대한 이론적 고찰을 하고 이를 대학교의 고객인 학생들을 대상으로 대학교육서비스 품질 특성치를 도출함으로써 Kano방법론과 개선된 여러 방법론과의 비교 분석과 특징을 살펴보는데 목적이 있다.
과거부터 고객의 요구사항을 파악하고 이를 제공하기 위한 다양한 연구가 시행되고 있다.
그 중 Kano(1984)방법은 품질의 이원론적인 접근 방법으로 고객 요구사항을 파악하는데 많이 이용되어 왔으나 여러 한계점을 지니고 있으며, 그 한계점을 개선한 여러 연구가 소개되어 왔다. 그러나 그 개선된 연구가 서로 일관된 결과를 갖는지에 대한 비교 연구한 논문은 아직 국내에 소개되지 않았다.
본 논문은 기존 Kano방법론과 지금까지 연구되었던 개선된 Kano 방법론에 대한 이론적 고찰을 하고 이를 대학교의 고객인 학생들을 대상으로 대학교육서비스 품질 특성치를 도출함으로써 Kano방법론과 개선된 여러 방법론과의 비교 분석과 특징을 살펴보는데 목적이 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론…………………………………………………1
• 1절. 연구의 배경 및 문제제기…………………………1
• 2절. 연구의 목적 및 필요성……………………………2
• 3절. 논문구성……………………………………………4
• 3절. 논문구성
• 제2장 이론적 배경 및 문헌연구……………………………5
• 1절. 대학교육 서비스 품질…………………………………5
• 2절. Herzberg의 동기-위생 이론…………………………11
• 3절. 품질의 이원적 인식방법과 Kano모델………………13
• 4절. Kano 방법의 국내 연구 동향…………………………20
• 5절. 기존연구와의 차별성…………………………………25
• 제3장 Kano 방법의 개선 연구고찰 및 연구범위…………27
• 1절. 설문지 개선에 대한 연구………………………………27
• 2절. 품질유형을 결정하는 방법에 대한 개선 연구………30
• 3절. 중요도 및 만족도에 대한 개선연구…………………38
• 4절. Kano방법론의 논의점 및 연구 범위…………………38
• 제4장 연구진행 및 절차……………………………………41
• 1절. 품질요소 선정 및 분류…………………………………41
• 1. FGI………………………………………………………41
• 2. 집단토론………………………………………………43
• 2절 방법론 선정 및 조사방법………………………………45
• 1. 방법론선정………………………………………………45
• 2. 조사방법…………………………………………………46
• 제5장 비교분석 결과…………………………………………48
• 1절. 설문지 개선에 대한 방법론과의 비교………………48
• 2절. 품질유형을 결정하는 방법론과의 비교……………53
• 제6장 결론……………………………………………………58
• 1절 연구의 요약………………………………………………58
• 2절 연구의 한계 및 향후 과제………………………………59
• 참고문헌…………………………………………………………60