신용협동조합의 고객가치명제가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect of the Customer Value Proposition of a Credit Union Asociation on Customer Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowdays the importance of customer who is a very direct point of contact has been increasing above all in order to improve the financial affair outcome of firm. It has been increasing especially in the service industry having much contact with customer.
This study mainly focused on how the value proposition of customer had affected the customer satisfaction and the confirming of the pre-existing customer and new customer.
The survey on a credit union association was conducted in order to study and a multiple regression was used to figure out the relation of each factors.
The result of a research is the following.
First, the customer value proposition which affected the each lower part of primary factors of customer satisfaction is this. Above all, the customer value proposition affecting a financial method was an image while the customer value proposition affecting an easy to use was image. Lastly, it could be drawn that the relationship between the image and customer affected the customer response attitude. However, a product didn't have an effect on any three factor of customer satisfaction.
Second, the customer value proposition affecting the service fitness, the product and image, the financial information and the business activities was the relationship between an image and customer among four subordinated factors for maintaining the pre-existing customer while the variables influencing on the employee response attitude was the relationship between a product and a customer. Therefore the most concerned point will be the relationship with customer to maintain the pre-existing customer.
Third, The variables having an effect on a shop environment and a financial information among four subordinated factors for confirming the new customer was the relationship between a customer and an image while the variables influencing on a response attitude and an image was the relationship with a customer. Lastly, the customer value proposition affecting a product and a service was a product and an image. It was drawn from the survey that not only relationship between the employee of a credit union association and a customer but also the image on a credit union association was significant in order to confirm the new customer.
In conclusion, employees of a credit union association should be far kinder on the event occurring, directly contacting a customer and if the firm training is conducted regularly in order to make it, the customer satisfaction on a credit union association will be improved and the customer achievement will be improved based on this as well. The limitation of this study is this. This study was conducted mainly in terms of the analysis on the structual relationship between a customer prospective and an internal factor through only focusing on a credit union association. It is difficult to generalize and implement these result on the entire finance industry. And it is not certain that same result can be drawn even if it is done entirely.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 기업들의 재무성과를 높이기 위해서 가장 직접적인 접점인 고객에 대한 중요성이 무엇보다 중요시 되고 있다. 고객과의 접촉이 더욱 많은 서비스산업에서 이에 대한 중요성이 더욱 높게 나타나고 있다.
본 연구에서는 고객의 가치명제가 고객만족과 기존고객유지 그리고 신규고객 확보에 미치는 영향을 조사하였다.
이를 위하여 신용협동조합을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였으며 각 요인들 간의 관계를 알아보기 위하여 다중 회귀분석을 실시하였다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객만족 각각의 하부 요인들에 영향을 미친 고객의 가치명제는 다음과 같다. 우선 금융기법에 영향을 미친 고객의 가치명제는 이미지로 나타났고, 이용편리성에 영향을 미치는 고객의 가치명제는 이미지로 조사되었다. 마지막으로 고객응대 태도에는 이미지와 고객과의 관계가 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 그러나 고객만족의 3개의 어떠한 요인에도 상품은 영향을 미치지 못하는 것으로 조사되었다.
둘째, 기존고객 유지의 4개의 하부 요인 중에서 서비스 적합성과, 상품과 이미지, 금융정보 및 영업활동에 영향을 미치는 고객가치 명제는 이미지와 고객과의 관계로 나타났고, 직원 응대 태도에 영향을 미치는 변수로는 상품과 고객과의 관계로 나타났다. 따라서 기존 고객유지를 위해서 가장 신경을 써야 할 부분은 고객과의 관계에 보다 집중적으로 관심을 두어야 할 것이다.
셋째, 신규고객 유치에 4개의 하부 요인 중에서 점포환경과 금융정보에 영향을 미친 변수로는 이미지와 고객과의 관계로 나타났으며, 응대태도와 이미지에 영향을 미친 변수는 고객과의 관계이고 마지막으로 상품과 서비스에 영향을 미친 고객가치 명제는 상품과 이미지로 조사되었다. 신규 고객을 유치하기 위해서는 신협직원과 고객들과의 관계 뿐만 아니라 신협에 대한 이미지 역시 중요한 것으로 조사되었다.
이상의 결과를 종합한다면, 신용협동조합의 직원들의 고객과의 접점에서 일어나는 일들에 대해서 보다 친절하게 대해야 할 것이며, 이를 위하여 사내 교육이 정기적으로 이루어 진다면, 신용협동조합의 고객들의 만족도는 높아 질 것이며 이를 바탕으로 나타나게 되는 고객 성과 역시 높게 나타나게 될 것이다.
본 연구의 한계는 다음과 같다. 본 연구는 신용협동조합만을 대상으로 고객관점 내부요인간의 구조관계에 대한 분석을 실시하였다. 본 연구 결과를 금융산업 전체로 확대, 일반화하는 데는 한계가 있으며 금융산업 전체로 확대했을 경우에도 같은 결과를 보여줄지는 확신하기 어렵다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 7
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 7
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 7
• 제2장 이론적 고찰 = 9
• 제1절 고객 만족에 관한 이론적 고찰 = 9
• 1. 고객 만족의 개념 = 9
• 2. 고객 만족에 관한 이론과 연구 성과 = 13
• 3. 고객만족 경영의 개념과 이론 = 19
• 제2절 은행의 고객만족 경영 = 27
• 1. 은행의 고객접점 = 27
• 2. 서비스의 기능과 고객만족 = 28
• 3. 은행서비스와 고객만족 지수 = 31
• 제3절 금융 기관 고객 만족 경영의 선행 연구 = 32
• 제3장 연구설계 = 38
• 제1절 연구 방법 = 38
• 1. 조사 대상자의 일반적인 사항 = 38
• 2. 설문지의 구성 = 38
• 3. 자료의 분석방법 = 38
• 4. 표본설계, 자료수집 및 분석방법 = 39
• 5. 변수의 조작적 정의 = 39
• 제2절 연구모형 및 가설설정 = 43
• 1. 연구모형 = 43
• 2. 가설설정 = 44
• 제4장 실증분석 = 48
• 제1절 측정도구 검증 = 48
• 1. 표본의 일반적 특성 = 48
• 2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 = 50
• 제2절 실증분석 결과 = 58
• 1. 고객가치명제가 고객만족에 미치는 영향 = 58
• 2. 고객가치명제가 고객유지에 미치는 영향 = 62
• 3. 고객가치명제가 신규고객 유치에 미치는 영향 = 68
• 제5장 요약 및 결론 = 74
• 참고문헌 = 76
• ABSTRACT = 78