서비스품질이 고객만족과 기업이미지에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

One of the latest great concerns of Korean service industries is the promotion of service quality. The revolution of service quality would decide the winner and the loser. So service oriented companies could have to response flexibly to the multiply changing customers' tastes and needs for actively reacting to changing trends.
Considering the current situation getting higher the customers' needs for service, the enhancement of service quality is essential factor as the means of differentiation, efficiency, and acquiring confidence for collecting customers stably. companies are perceiving the service quality as the most effective marketing asset also, and providing the high quality service is being become the core strategy positioning effectively the company itself.
The company image, however, can be defined as total conceptualization or enhancement toward expected direction that people associate specific company. This kind of company image is emerging since the beginning of information times as the inevitable methods which is to satisfy the customers' needs with the excellency of goods, the customers' image is explained one of the configuration satisfacting the customers.
Consumers would decide for purchasing by the company image having been established in each consumer himself/herself. As an example, Sam Sung is being strong point with only image as 'Sam Sung'. Like an advertisement quotation as "Sam Sung makes differently", the Sam Sung brand is being belief and confidence toward consumers already.
The particular point of company image is that it is not permanent, just time limited. If not the companies stay image alert to the management of their images. Consumers will leave whenever they want to. It is natural that consumers would not purchase the goods related to that company when they judges the company image had been damaged by some reasons.
In Conclusion, companies should make constant efforts to promote customer satisfaction and the image of goods and company through the improvement of service quality.

국문 초록 (Abstract)

최근 우리나라 서비스산업의 가장 큰 관심은 서비스품질의 향상이다. 서비스품질의 혁명은 향후 기업의 새로운 승자와 패자를 결정지을 것이며, 이러한 시대적 변화에 기업이 능동적으로 대처하기 위해서는 다양하게 변화하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다.
고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서, 안정적으로 고객을 확보하기 위한 차별적 수단으로서, 효율화의 방법으로서 또 신뢰 획득의 전략으로서 서비스품질의 강화는 필수적 요소이다. 기업들도 서비스품질을 기업의 가장 효과적인 마케팅 자산(marketing Asset)으로 인식하고 있으며, 높은 서비스품질의 제공은 기업 자체를 효과적으로 포지셔닝시키는 핵심전략이 되고 있다. 또한 기업 실체와 구분되는 개념으로서 기업 이미지는 정보화 시대에 접어들면서 제품 우수성과 함께 고객니즈를 만족시키는 필수적인 방법으로 부각되고 있으며 고객을 만족시키는 하나의 형상으로 설명되고 있다.
소비자들은 구매행동을 할 때 소비자 각자에게 형성되어 있는 기업 이미지에 의해서 구매의사 결정을 하게 된다. 한 예로 삼성은 삼성이라는 이미지만으로 장점이 되고 있다. ‘삼성이 만들면 다르다’라는 광고 카피처럼 이미 소비자들에게 삼성의 브랜드가 믿음과 신뢰가 되고 있다.
기업 이미지의 특이한 점은 영원하지 않고 일과성이라는 점이다. 즉 기업들이 이미지 관리에 항상 주의하지 않으면 소비자는 언제 떠나갈지 모른다. 소비자가 어떤 관점에서 기업 이미지가 훼손되었다고 판단하면 그 기업과 관련한 제품을 구매하지 않는 것은 당연하다고 하겠다. 이렇듯이 오늘날 고객들은 과거 받았던 서비스품질 보다 더 높고 더 일관적인 품질의 서비스를 제공 받으려는 기대를 갖고 있으며, 이 기대는 점점 커지고 있어 기업들은 서비스품질 향상에 경영의 중점을 둘 수밖에 없다. 기업간의 경쟁이 더욱 심화되고 있는 현대 시장경제 하에서 서비스품질은 고객만족, 기업 이미지 개선에 중요한 특성으로 시장 경쟁자들 간의 차별화 요인으로 대두되고 있다. 그러므로 많은 기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지 제고를 위해 끊임없이 노력해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 = ⅰ
• 표목차 = ⅵ
• 그림목차 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 및 방법 = 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 = 1
• 2. 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 서비스품질에 관한 이론적 고찰 = 4
• 1. 서비스의 개념 = 4
• 2. 서비스의 특성 = 5
• 3. 서비스품질의 개념 = 8
• 4. 서비스품질의 유형 및 구성요인 = 11
• 5. 서비스품질의 측정모형 = 17
• 6. 서비스품질의 구성차원 = 19
• 7. 서비스품질의 개발과정 = 21
• 제2절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 22
• 1. 고객만족의 개념 = 22
• 2. 서비스품질과 고객만족 = 28
• 제3절 기업 이미지에 관한 이론적 고찰 = 32
• 1. 기업 이미지의 개념 = 32
• 2. 기업 이미지의 중요성 = 36
• 3. 기업 이미지에 대한 선행연구 = 40
• 제3장 사례연구 = 43
• 제1절 삼성테스코 = 43
• 1. 삼성테스코의 사업 개요 = 43
• 2. 삼성테스코의 CS경영 = 46
• 3. 삼성테스코의 성과평가 = 57
• 제2절 에버랜드 = 59
• 1. 에버랜드의 소개 = 59
• 2. 에버랜드의 고객경영 실천 = 59
• 제3절 SK텔레콤 81
• 1. SK텔레콤의 소개 = 81
• 2. CS 경영추구 배경 = 82
• 3. CS 경영전략 수립 = 85
• 4. CS 경영추진 사례 = 92
• 5. 성과 측정 및 평가 = 100
• 제4장 선행사례에 따른 시사점 = 103
• 제1절 삼성테스코 사례 = 103
• 제2절 에버랜드 사례 = 105
• 제3절 SK텔레콤 사례 = 107
• 제5장 결론 = 110
• 〈참고문헌〉 = 113
• 〈Abstract〉 = 122