심리적 수용과 직무스트레스 : 직장인용 ACT프로그램 효과 검증 = Psychological acceptance & jobstress : the effect of ACT at work program

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This dissertation studied the effect of psychological acceptance, which has been practiced as a new cognitive behavior therapy to protect job stress, on job satisfaction and burnout of call center workers who are so-called the representative of emotional laborer, based on integrative job stress model and ACT at work program.
First, to verify whether the concept of psychological acceptance can be applied in Korean organization or not, preceding research was conducted with 390 workers of Korean companies and official institutes, using 16 items of Acceptance and Action Questionnaire(AAQ) that Bond & Bunce(2003) developed to apply to normal workers in organization. Results indicated that besides Big 5's affecting burnout, psychological acceptance predicted burnout additionally, and 3 sub-factors of burnout were also predicted significantly. Especially, willingness to experience which is one sub-factor of psychological acceptance explained emotional exhaustion and professional efficacy significantly, and goal-driven action which is the other sub-factor of psychological acceptance explained cynicism and also professional efficacy significantly. And the result from analyzing moderating effect of Big Five and psychological acceptance on job burnout was that conscientiousness and extraversion showed moderating effect with acceptance significantly, but with neuroticism there was only additional explanation without moderating effect. On the basis of these results,in this pre-1 research the Korean version of Bond`'s AAQ-16 questionnaire which is frequently used to measure the effects of ACT and the state of mental healths of normal workers in organization was designed to develop. In preliminary study, exploratory factor analyses of the samples of390 workers showed the grouping with positive versus negative response items. So in study pre-1-1, 12 items were added and with all the 28 items, exploratory factor analyses of the samples of 635 workers who were exposed to the customers or job-related stressors,were again calculated and revealed 3-factor structure with 12 items. In study pre-1-2, confirmatory factor analyses of the samples of 217 call center employees of a shopping mall company showed good fits. And the convergent, discriminant, criterion validities of the Korean version of AAQ-12 Questionnaire were demonstrated significantly. In study pre-2, the Korean version of ACT at work program which is used to increase the psychological flexibility and acceptance, was developed. To overcome the limitation of learning the cognitive and static theory of ACT in a short period, role play method as a experienced learning technique was included at the program. After dividing call center workers of a public utility into ACT group (n=20), ACT-RP group(n=20) and control group(n=37), the program was conducted with '2+1' method, and compared with each groups. ACT-RP group showed significant increasing of psychological acceptance than other two groups.
In study main-1, the integrative conceptual model of job stress, including the effect of psychological acceptance on job satisfaction and burnout of emotional workers, was verified. Structural equation modeling was used to verify model fit indices of indirect effect model of acceptance with emotional labor as the moderator. And in study main-2, after dividing call center workers of a internet shopping mall company into ACT group (n=25) and ACT-RP group(n=20) with control groups(n=30) respectively, then the program was conducted with '2+1' method,and compared with control groups. The result of analysis is that ACT at work program promoted job satisfaction and deep acting by increasing psychological acceptance, and contributed to decreasing burnout. Also, after controling the Big 5, psychological acceptance revealed the moderating effect with resistance to change on burnout, but NA which had an significant influence on burnout and turnover intention was showing additional explanation without moderating effect.

국문 초록 (Abstract)

본 논문에서는 최근 스트레스에 대한 선행관리 차원에서 인지행동치료의 새로운 기법으로 활용되고 있는 심리적 수용이 현대사회의 대표적 정서노동자라 할 수 있는 콜센터 직원의 직무만족 증진과 직무스트레스의 일종인 직무탈진 저하에 미치는 효과를 직무스트레스에 대한 통합모델적 관점과 직장인용 간이 ACT 프로그램 효과를 중심으로 고찰해 보았다.
먼저 심리적 수용 개념이 우리나라 조직장면에 적용될 수 있는지 확인하기 위해, Bond와 Bunce(2003)가 조직장면에서 일반인용으로 개발한 수용-행동질문지(AAQ) 16문항을 사용하여 우리나라 기업체 및 공공기관 직원 390명을 대상으로 직무탈진에 미치는 영향을 선행연구로 실시한 바 있다. 연구결과 성격 5요인이 직무탈진에 미치는 영향 이외에 심리적 수용은 직무탈진에 추가적인 영향을 미치고 있었으며, 직무탈진의 3가지 하위요소별로도 심리적 수용이 영향을 미치고 있었다. 특히 심리적 수용의 구성개념 중 비판단적 노출은 정서적 소진과 직업효능감 저하를, 목표추구행동은 냉소주의와 직업효능감 저하를 유의하게 설명하고 있었으며 성격 5요인과 심리적 수용의 상호작용 효과를 분석한 결과, 외향성 및 성실성과는 상호작용 효과를, 신경증과는 상호작용 효과 없이 추가적인 설명만 하고 있었다. 이러한 선행연구결과를 토대로 예비연구 1에서는 정신건강 상태 또는 수용-전념치료(ACT) 프로그램의 효과 준거로 사용하기 위해 Bond의 AAQ-16문항 척도에 대한 한국판 타당화 연구를 실시하였다. 선행연구에서 수집된 390명의 AAQ-16문항 자료를 탐색적 요인분석한 결과 역반응-순반응 갈림현상이 나타나서, 예비연구 1에서는 12문항을 추가보완한 28문항의 검사지를 만들어 고객 또는 직무관련 스트레스를 많이 받는 직장인 635명 대상으로 탐색적 요인분석을 실시한 결과, 12문항 3요인 구조를 도출하였다. 이를 바탕으로 교차타당화 연구를 위해 쇼핑몰 회사의 콜센타 직원 217명 대상으로 12문항 3요인구조에 대한 확인적 요인분석을 실시한 결과 목표추구행동을 단기와 장기목표로 구분한 3요인 모형의 적합도가 양호하게 나왔고, 수렴?변별?준거관련 타당도도 유의하게 나타났다. 그리고 예비연구 2에서는 Bond가 개발한 직장인용 간이 ACT프로그램(3시간씩 3회기)을 우리의 실정에 맞는 한국판 직장인용 간이 ACT프로그램으로 개발하였다. 특히 인지적이고 정적인 ACT의 원리를 단기간에 숙지해야 하는 한계를 극복하기 위해 역할연기를 통한 체험학습 기법을 일부 포함시킨 후, 공공요금 관련기관의 콜센터 직원 각각 20명씩을 ACT 집단과 역할연기(ACT-RP) 집단으로 구성하여 심리적 수용의 향상효과를 비교한 결과, 역할연기 집단이 ACT 집단 및 통제집단(37명)에 비해 단기적인 효과에 불과하였지만 유의한 차이의 향상을 보였다. ACT 집단 또한 통제집단보다 유의한 차이를 보였다.
본연구 1에서는 정서노동자의 직무만족, 직무탈진에 미치는 심리적 수용의 영향을 포함한 직무스트레스 관련 통합적 개념모델을, 정서노동을 매개변인으로 한 심리적 수용의 간접효과 모델로 검증한 후 최종모델을 제시하였다. 구조방정식 모델 검증결과 직무요구에서 내면행위로 가는 경로와 표면행위에서 직무탈진으로 가는 경로는 유의하지 않았고, 심리적 수용은 표면행위를 거쳐 직무만족을 그리고 내면행위를 거쳐 직무탈진과 직무만족을 예측하고 있었다. 본연구 2에서는 인터넷 쇼핑몰 업체의 콜센터 직원을 직장인용 간이 ACT 집단(25명)과 역할연기(ACT-RP) 집단(20명)으로 구성하여 6주차에 결쳐 ‘2 + 1 방식’의 프로그램을 실시하고 소속 집단별 각각 30명씩의 통제집단과 비교하였다. 프로그램 효과 분석결과 ACT 프로그램은 심리적 수용을 향상시켰고 내면행위의 증가 및 직무만족 증진과 직무탈진 저하에 기여하였다. 또한 직무탈진에 영향을 미치는 개인차변인들을 검증한 결과, 성격5요인을 통제한 후 변화저항성이 직무탈진에 미치는 영향에 대해 심리적 수용은 조절효과를 보여주었고, 부적정서는 심리적 수용과 상호작용 없이 직무탈진에 추가적인 영향을 미치고 있었다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 스트레스관리의 원리 = 1
• 2. 현대의 대표적 정서노동 콜센터 = 3
• 3. 직무스트레스 및 정서노동,직무탈진의 이론모델 = 5
• 4. 통합모델 연구의 필요성 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 심리적 수용 = 9
• 1) ACT(수용-전념치료) = 10
• 2) AAQ(심리적 수용 검사척도) = 14
• 3) 심리적 수용의 개인차 = 16
• 4) 성격 5요인과 심리적 수용 = 17
• 2. 정서노동 = 19
• 3. 직무탈진 = 21
• 1) 직무탈진(Burnout)과 개인차 변인 = 22
• 2) 심리적 수용이 직무탈진에 미치는 효과 = 23
• 4. 직무스트레스와 웰빙 = 26
• Ⅲ. 연구목적 및 필요성 = 32
• Ⅳ. 예비연구 = 35
• 1. 예비연구 1 = 35
• 1) 사전연구 = 35
• 2) 예비연구 1-1 = 35
• 3) 예비연구 1-2 = 38
• 2. 예비연구 2 = 45
• 1) 직장인용 간이 ACT 프로그램의 구성 = 45
• 2) 개발 프로그램의 예비실시 및 수정보완 = 47
• 3) ACT와 ACT-RP 프로그램의 효과 비교검증 = 47
• Ⅴ. 본연구 = 51
• 1. 본연구 1 = 51
• 1) 방법 = 51
• 2) 결과 = 53
• 3) 논의 = 55
• 2. 본연구 2 = 56
• 1) 방법 = 56
• 2) 결과 = 58
• Ⅵ. 전체 논의 및 제언 = 70
• 1. 논의 = 70
• 2. 제언 = 73
• 참고문헌 = 75
• ABSTRACT = 86
• 부록 = 89