서비스의 물리적환경이 고객만족에 미치는 영향 : 중국내 대형할인점을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 중국에서는 고도 경제성장의 지속과 소득수준의 빠른 향상으로 인해 거대한 시장 잠재력이 빠르게 현실화되면서 중국의 소매유통시장은 세계적으로 가장 빠른 성장세를 기록하고 있다. 이는 중국이 세계적 생산기지로서 뿐만 아니라 유통시장으로서도 급부상하고 있음을 보여주는 것이라 할 수 있다.
이 같은 추세 속에 중국에선 세계 각국의 유통메이저들 간에 치열한 ‘유통전쟁’이 벌어지고 있으며, 대형 할인점의 경우 프랑스의 까르푸를 필두로 한 미국의 월마트와 프라이스마트, 독일의 메트로 등과 함께 한국의 E-마트도 13억 중국 소비자들을 향한 각축전에 적극 동참하고 있다. 이미 중국의 할인점 시장에 두 개의 국내 업체가 진출해 있고 향후 추가 출점 등 규모 확장을 모색 중인 것을 감안할 때, 중국소비자의 소비성향과 이용요인, 만족도 등을 파악하여 고객의 욕구에 부응하는 보다 실질적인 시장조사의 필요성이 요구되고 있다.
이와 관련하여 본 논문에서는 중국의 대형 할인점을 이용하는 중국 소비자의 만족도 요인의 특성을 파악하고, 소비자의 인구 통계적 특성과 이용실태, 구매행동을 토대로 소비자 만족도와 소비자의 재방문 의사에 대한 상관관계 및 요인별 만족도를 분석함으로써 중국소비자의 대형할인점 이용에 대한 특성을 살펴보았다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The rapid changes in Chinese market ask global companies to move into China in order to seek their profit. In fact, it is natural for the global companies to observe the changing natures of Chinese consumers’ buying behavior. At the same time, it is also notable to see that the Chinese retail industry has been experiencing the dramatic transformation of the structure. It implies that the global retailer needs to have a good understanding of the Chinese retail industry. It should not be exceptional to the Korean retailer.
Although there could be several information in relation to Chinese retail industry, the current study mainly focused on the role of physical environment onto customer satisfaction. The current study reasoned that the understanding of the nature of physical environment of Chinese retail industry would be helpful to grad a ball-park figure of Chinese retail industry. In fact, extant literature all suggests that it is critical to maintain the physical environment in order to satisfy the customers.
In order to attain the research objectives, the current study initially attempted to identify the factors of physical environment which is believed to make an impact on the customer satisfaction. In so doing, the current study was able to establish the research hypotheses explain the relationship between physical environment and customer satisfaction. Then, in order to test the research hypotheses, the current study collected the data from the Chinese who is patronizing the Chinese department store in Yanbian, China.
The empirical findings revealed that proposed research hypotheses were mostly supported by the data; and it was possible to suggest the several research and managerial implication. However, the current study also noted that there are several limitations. To this regard, several suggestions for the future researches were proposed as well.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경 = 1
• 1.2 연구의 필요성 = 4
• 1.3 연구의 목적 = 7
• 1.4 연구의 구성 = 8
• 제2장 이론적 고찰 = 9
• 2.1 중국 유통시장의 변화와 개방 = 9
• 2.1.1 중국 소비시장의 일반적 특성 = 9
• 2.1.2 중국 유통시장의 변화와 개방 = 23
• 2.1.3 중국의 대형할인점 현황 및 시장 분석 = 30
• 2.2 대형할인점에 대한 이론적 고찰 = 39
• 2.2.1 대혈할인점에 대한 이론적 접근 = 39
• 2.2.2 대혈할인점의 분류 = 42
• 2.2.3 대형할인점의 현황 = 46
• 2.2.4 대형할인점에서의 소비자 만족 결정요인 = 49
• 2.3 서비스 물리적 환경에 대한 이론적 고찰 = 52
• 2.3.1 서비스 물리적 환경에 대한 이론적 고찰 = 52
• 2.3.2 점포에서의 물리적 환경의 중요성 = 53
• 2.3.3 물리적 환경의 역할 = 57
• 2.3.4 서비스 물리적 환경 구성요소 = 60
• 2.3.5 서비스 물리적 환경 구성개념 = 64
• 2.3.6 서비스 물리적 환경, 고객만족 및 고객행동에 대한연구 = 69
• 제3장 연구 가설 설정과 연구 설계 = 78
• 3.1 연구가설의 설정 = 78
• 3.1.1 연구모델 = 78
• 3.1.2 물리적 환경과 서비스 물리적 환경 품질 지각과의 관계 = 78
• 3.1.3 물리적 환경과 서비스 물리적 환경 만족간의 관계 = 82
• 3.1.4 서비스 환경 품질 지각과 고객만족 = 84
• 3.1.5 기타 연구 과제 = 85
• 3.2 연구설계 = 86
• 3.2.1 연구설계 = 87
• 3.2.2 분석 절차 및 설문지의 구성 = 88
• 제4장 실증조사 및 분석방법 = 89
• 4.1 표본선정과 조사방법 = 89
• 4.1.1 자료수집 = 89
• 4.1.2 분석방법 = 89
• 4.2 측정도구 = 90
• 4.2.1 설문지의 구성 = 90
• 4.2.2 변수의 측정 및 척도 = 91
• 제5장 연구결과 = 96
• 5.1 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 96
• 5.2 측정변수의 타당성 및 신뢰성 검증 = 98
• 5.2.1 서비스 물리적 환경에 대한 요인분석과 신뢰성 검증 = 99
• 5.2.2 서비스 물리적 환경 품질지각, 만족, 재방문의도, 구전의도, 잔류의도에 대한 타당성 신뢰성 검증 = 101
• 5.3 가설검증 = 102
• 5.3.1 서비스 물리적 환경과 서비스 물리적 환경 품질지각의 관계 = 102
• 5.3.2 서비스 물리적 환경과 서비스 물리적 환경에 대한 만족의 관계 = 103
• 5.3.3 서비스 물리적 환경 품질지각과 서비스 물리적 환경 만족과의 관계 = 103
• 5.3.4 추가분석-서비스 물리적 환경과 재방문, 구전의도, 잔류의도간의 관계 = 105
• 제6장 결론 = 106
• 6.1 연구의 요약 및 시사점 = 106
• 6.2 연구의 한계점, 향후의 연구과제 = 111
• 참고문헌 = 115
• 부록 = 121
• 한국어 설문지 = 121
• 중국어 설문지 = 127