박물관 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도 및 고객 삶의 질에 미치는 영향 = Effect of Service Quality of Museum on Customer Satisfaction, Loyalty and Quality of Life

국문 초록 (Abstract)

21세기 박물관의 새로운 패러다임은 유물 중심에서 체험 중심으로, 보존 중심에서 교육 중심으로, 공급자 중심에서 이용자 중심으로, 국가 중심에서 지역사회 중심으로, 표준화에서 특성화로의 전환 등으로 볼 수 있다. 이러한 변화는 1960년대 말부터 대두된 신박물관학(New Museology)의 영향으로 인한 결과라고 해석할 수 있다. 신박물관학은 박물관이 사회 발전을 위한 교육적 도구이며, 박물관 개념의 중심은 ‘사물(object)’이 아니라 ‘사람(people)’이라는 점을 강조하고 있다. 이러한 상황에서 관람객 조사에 대한 중요성은 점점 커지고 있다.
본 연구의 목적은 박물관의 전반적인 서비스 품질을 측정하여 박물관 고객만족 구성 요인이 무엇인지 살펴보고, 이를 바탕으로 박물관 서비스 품질이 고객만족과 재 관람 의사, 추천의도 등의 고객충성도 및 고객 삶의 질에 미치는 영향을 알아보고자 하는 것이다.
연구를 위해서 기존 문헌 및 FGI를 통해 박물관의 서비스 품질을 측정하는 항목들을 조사하였고, 측정항목 정제 과정을 거쳐 최종적으로 개발된 척도에 대해서는 신뢰성과 타당성 그리고 예측타당성을 검증하는 단계로 이루어졌다.
연구 결과 총 7개 차원의 27개 측정항목으로 구성되는 박물관 서비스 품질 척도가 개발되었다. 그리고 제시한 연구모형 분석결과 적합도가 높은 최적 모형이 퇴출되었고, 가설검증 결과 가설이 모두 지지되었다. 결과적으로 박물관의 서비스 품질의 향상이 고객만족을 증대시키며, 고객만족의 증대가 고객충성도를 향상시키고, 삶의 질 향상에도 기여한다는 결과가 유의적으로 확인되었다.
본 연구는 박물관 특성에 맞는 서비스 품질을 개발했다는 학문적 의의와 함께 관람객 중심적인 연구를 통해 전문적인 서비스 품질 경영을 위한 실증적 자료를 제공하였다는 측면에서 실무적으로도 의의를 갖는다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A new paradigm of the museum in 21 century can be addressed as a shift from legacy to experience, from preservation to education, from supplier to user, from country to local society, and from standardization to spe- cialization. This transition can be interpreted as the result of New Museology which has been gathering strength since the end of 1960s. New Museology is an education instrument for the social development and its core concept don't put stress on ‘object’ but on ‘people’. In this context, the importance of surveying the audience is growing bigger.
The purpose of this study is to measure the overall service quality of museum for examining the elements of customer satisfaction in museum, and then identify the effect of service quality of museum on customer satisfaction, loyalty such as revisiting intention, recommendation intention, and quality of life, based on that.
For the study, the items to measure the service quality of museum were investigated through the existing literature and FGI. As for the scale finally developed through filtering process of measured items, the steps included to test its confidence, validity, and predictive validity.
As the result of this study, the scale for a service quality of museum was developed with totally 27 measuring items under 7 categories. And after analyzing the suggested study model, the optimal model was extracted with its high suitability and every hypothesis was supported through the hypothesis test. Consequently, it showed a significant result that the improvement of service quality of museum heightens the customer satisfaction, and subsequently it increases the customer loyalty and their quality of life.
This study has its implications in both aspects of academics and on-the-job area that it developed a service quality suitable for the characteristics of museum and provided a practical data for professional service quality management through the study centered on the audience, respectively.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서론 = 1
• 제1절 연구 배경 및 연구 목적 = 1
• 제2절 연구 범위 및 연구 방법 = 3
• 제Ⅱ장 이론적 배경과 가설 = 6
• 제1절 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도 및 고객 삶의 질 = 6
• 제2절 연구모형과 가설설정 = 29
• 제Ⅲ장 연구 설계 = 38
• 제1절 연구 절차 = 38
• 제2절 자료 수집 = 39
• 제3절 분석 방법 = 39
• 제Ⅳ장 실증 분석 = 40
• 제1절 응답자의 일반적 특성 = 40
• 제2절 박물관 서비스 품질 측정 = 42
• 제3절 박물관 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도 및 고객 삶의 질에 미치는 영향 분석 = 50
• 제Ⅴ장 결론 = 52
• 제1절 연구 요약 = 52
• 제2절 연구의 시사점 및 한계점 = 52
• 참고문헌 = 54
• 부록 = 61
• 국문초록 = 69
• Abstract = 70