보험계약자의 신뢰와 관계몰입에 관한 실증연구 : 자동차보험을 중심으로 = (An) empirical study on the policyholders' trust and commitment in the insurance industry

국문 초록 (Abstract)

보험업은 장래의 불확실성을 담보로 하는 무형의 상품을 판매하는 업종이므로 제조업이나 여타 금융업종에 비해 보다 엄격하고 충실한 신뢰관계의 유지가 요구된다. 우리나라의 보험산업은 그동안 지속적인 발전을 통해 괄목할 만한 성장을 이루어 국민생활 및 국가경제에 많은 기여를 하고 있으나, 보험회사에 대한 이미지나 신뢰수준은 타 금융권과 비교하여 볼 때 상대적으로 낮은 것으로 평가되고 있어, 신뢰도 제고는 현실적으로 매우 중요한 과제이다.
본 연구는 보험계약자 신뢰의 대상을 회사와 판매채널로 구분하여 각각의 신뢰구성요인을 확인하고, 계약자 신뢰가 향후 재가입 의사나 다른 계약자 추천 등 관계몰입에 미치는 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 신뢰구성요인을 확인하기 위한 측정모형과 신뢰구성요인과 관계몰입간의 영향을 분석하기 위한 구조모형을 설계하고 국내 자동차보험계약자를 대상으로 312부의 자료를 수집하여 연구모형을 분석하였다.
분석결과, 회사 및 판매채널에 대한 계약자신뢰는 공신력, 배려, 정직성으로 구성됨이 검증되었다. 중요도에 있어서 회사의 경우에는 정직성, 배려, 공신력의 순으로, 판매채널의 경우에는 정직성, 공신력, 배려의 순으로 나타나 보험계약자의 신뢰형성에 정직성이 다른 요인보다 큰 역할을 하는 것으로 평가되었다. 또한 이러한 신뢰구성요인은 회사 규모, 채널 유형, 보험금 청구경험 등 회사의 특성이나 가입자 특성에 따라 다르게 나타나고 있음을 확인하였다.
계약자신뢰가 관계몰입에 미치는 영향에 있어서는 회사의 경우 공신력과 배려가 관계몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 영향은 배려가 공신력보다 더 크게 나타났다. 판매채널의 경우에는 공신력과 정직성 요인이 관계몰입에 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 그 영향은 공신력이 정직성보다 더 큰 것으로 나타났다. 회사의 정직성과 판매채널의 배려는 계약자의 신뢰를 형성하는 요인으로는 작용하지만 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 회사와 판매채널의 통합 영향을 분석한 결과에서는 판매채널의 정직성, 회사의 배려, 판매채널의 공신력, 회사의 공신력 순으로 영향을 미치는 것으로 밝혀져, 보험계약자에게 미치는 판매채널의 역할이 매우 중요함을 보여주고 있다.
상기 분석결과를 종합해 보면, 자동차보험계약자의 신뢰는 회사 및 판매채널의 정직성, 배려, 공신력으로 형성되며, 이렇게 형성된 신뢰는 당해 계약자의 재가입은 물론 타인의 추천에 까지 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한 신뢰의 대상, 회사 및 가입자 특성에 따라 구성요인이나 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 회사는 신뢰의 구성요인을 좀 더 세분화하여 회사와 판매채널에 따라 신뢰를 제고할 수 있는 방안을 달리 마련할 필요가 있다. 무엇보다 계약자신뢰의 기본이 되는 회사와 판매채널의 정직성을 높이는데 주력을 하는 한편, 고객과의 장기적인 관계구축을 위해 재무안정성 및 전문인력의 확보, 시스템 개혁 등에 주력할 필요가 있다. 또한 판매채널이 보험상품과 서비스에 대해 충분한 전문성을 갖고 정직하게 고객을 관리할 수 있도록 판매채널 특성별 전문화된 프로그램을 마련해야 할 것이다.

주제어 : 신뢰(Trust), 관계몰입(Commitment), 공신력(Credibility), 배려(Benevolence), 정직성(Honesty)

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 구성과 방법 4
• 1. 연구의 구성 4
• 2. 연구의 방법 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 개념정리 7
• 1. 신뢰 7
• 2. 관계몰입 9
• 제2절 기존연구 검토 10
• 1. 신뢰의 개념에 관한 연구 11
• 2. 신뢰의 기능에 관한 연구 15
• 3. 신뢰수준 평가에 관한 연구 19
• 4. 기존연구에 대한 평가 21
• 제3절 보험업 신뢰의 중요성과 국내 보험업 신뢰수준 25
• 1. 보험업 신뢰의 중요성 25
• 2. 국내 보험업 신뢰수준 27
• 제3장 연구모형 및 연구방법 31
• 제1절 연구모형의 설계 31
• 1. 연구모형 I : 계약자신뢰 구성요인 31
• 2. 연구모형 II : 계약자신뢰와 관계몰입 32
• 제2절 연구방법 34
• 1. 변수의 측정 34
• 2. 분석방법 37
• 제4장 실증분석 41
• 제1절 자료의 특성 41
• 제2절 타당성 및 신뢰성 검증 43
• 1. 자료의 적합성 검증 44
• 2. 타당성 및 신뢰성 검증 49
• 제3절 연구모형 I : 계약자신뢰 구성요인 검증 53
• 1. 회사의 계약자신뢰 구성요인 분석 53
• 2. 판매채널의 계약자신뢰 구성요인 분석 61
• 3. 회사 및 판매채널의 계약자신뢰 구성요인 비교 68
• 제4절 연구모형 II : 계약자신뢰와 관계몰입 검증 70
• 1. 회사의 계약자신뢰와 관계몰입 70
• 2. 판매채널의 계약자신뢰와 관계몰입 75
• 3. 회사 및 판매채널의 계약자신뢰와 관계몰입 81
• 제5장 요약 및 시사점 89
• 제1절 연구결과의 요약 89
• 제2절 시사점과 향후과제 92
• 참고문헌 94
• 부 록 98
• Abstract 103