호텔종사원의 감정노동과 직무만족 : 조직적 지원의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

감정노동은 주로 서비스직 종사자가 배우가 연기를 하듯이 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다. 감정노동의 목표는 고객만족으로 수행하는 사람은 감정불일치와 감정고갈을 느끼고 스트레스가 증가하여 느끼는 감정과 외부로 표현하는 감정이 충돌하여 괴리감이 형성되어 우울증 및 대인 기피증 등 정신질환의 원인이 되어 최근 사회문제로 대두되고 있다.
본 연구는 서비스 산업의 비중이 커지고 마케팅 관리에서 고객만족이나 고객감동이 강조됨에 따라 새롭게 논의되기 시작한 시점에 감정노동이 서비스 업무가 수행되는 과정에서 어떤 형태로 진화되고 전개되며 어떤 결과들이 초래되는가를 실증적으로 밝혀보고 서비스기업의 조직적 지원방안과 조절방안에 대한 시사점을 얻으려는데 그 목적을 두었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the job performance of hotel employee personals segmented by emotional labor. A survey was conducted from september I through to september 22. 2007 by distributing a total of three hundred questionnaires to respondents. 269 questionnaires were usable and analyzed. The data analysis was done by SPSS/Win Ver 10.0 package.
The results indicated that emotional labor affect job satisfaction. The results of this study will be helpful for the hotel employee which have needs to establish Employee policies.

목차 (Table of Contents)

• 표 목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅵ
• 논문개요 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2.연구목적 = 3
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 5
• 1. 연구범위 = 5
• 2. 연구방법 = 6
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제1절 호텔종사원의 감정노동 = 7
• 1. 호텔종사원 직무특성 = 7
• 2. 감정노동 개념과 유형 = 16
• 3. 감정노동 유형별 중요요인 = 19
• 제2절 호텔종사원 직무만족 = 23
• 1. 직무만족 개념 = 23
• 2. 직무만족 유형 = 24
• 3. 직무만족 중요성 = 39
• 4. 감정노동과 직무만족의 관계 = 39
• 제3절 조직적 지원 = 41
• 1. 보상적 지원 = 41
• 2. 교육적 지원 = 42
• 제4절 선행연구 = 43
• 1. 국내 = 43
• 2. 국외 = 44
• 제3장 조사 설계와 분석방법 = 47
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 47
• 1. 연구모형 = 47
• 2. 가설 설정 = 48
• 3. 변수의 조작적 정의 = 48
• 제2절 조사 설계 = 51
• 제3절 설문지 구성 = 52
• 제4절 자료수집과 분석방법 = 53
• 제4장 분석 결과와 종합토의 = 54
• 제1절 조사결과 = 54
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 56
• 제3절 가설 검증 = 61
• 제4절 가설검증 결과 요약 = 71
• 제5장 결론 = 72
• 참고문헌 = 75
• 설문지 = 80
• ABSTRACT = 85