호텔 서비스 인카운터에서의 서비스 回復公正性이 顧客滿足과 顧客 忠誠度에 미치는 影響

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 기업의 서비스 인카운터에서 서비스 실패가 서비스 회복공정성에 미치는 영향과 세 가지 서비스 회복공정성 의 유형이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 연구하기 위 한 것이다. 이를 위하여 서울 및 부산지역의 특 1급 호텔을 방문 한 249명의 고객들로부터 데이터를 수집하였다.
분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패가 서비스 회복 공정성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 회복공정성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 시사점과 한계점, 그리고 향후 연구방향이 제시되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Despite of multilateral environmental change internationally, image of Korea recently has been gradually improving. Influenced by this, tourism industry is even more growing and new hotels are launching in different ways. In addition, each corporate extends their efforts to provide product and service beyond customer expectation with new systems and programs in order to survive from competition.
The purpose of this research is to draw out how service failure at the time of encounter influences on service recovery fairness and three factors of service recovery fairness, and to objectively analyze how these factors influence customer satisfaction and further to customer loyalty. The study is done for first-class hotel customer in Seoul & Busan, especially customer who experienced service failure were sampled.
In this research, regression analysis was done to find how service failure at the time of encounter influences on fairness of service recovery, and how fairness of service recovery influence customer satisfaction and further to customer loyalty.
As a result, firstly, interaction fairness and result fairness among various types of service recovery fairness are not similar in the service failure, but service failure and service recovery fairness are similar statistically.
Secondly, three factors of service recovery fairness, process fairness, interaction fairness and result fairness all have influences on customer satisfaction. Thirdly, segmented re-visit, mouth-to-mouth effect, brand image are all related. When customer is satisfied thru service recovery fairness after service failure, customer visit hotel again, introduce it to others and hotel image is improved. Based on this result, service corporate realized the importance of service recovery after service failure in order to maintain their existing customer and improve amicable relationship with them. Also verification thru objective analysis on importance of instant service recovery process in the field with direct customer contact where the most service failure take a place, influence on customer satisfaction and loyalty after recovery is very significant in this study.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 호텔서비스 인카운터 = 4
• (1) 서비스 인카운터의 개념 = 4
• (2) 서비스 인카운터의 중요성 = 5
• 제2절 서비스 실패와 회복에 대한 고찰 = 6
• (1) 서비스 실패 = 6
• 가. 서비스 실패의 정의 = 6
• 나. 서비스 실패의 영향 = 8
• (2) 서비스 회복 = 10
• 가. 서비스 회복의 개념 = 10
• 나. 서비스 회복의 필요성 = 12
• 다. 서비스 회복의 선행연구 = 15
• (3) 서비스 회복 공정성이론 = 19
• (4) 서비스 회복 공정성의 유형 = 20
• 가. 과정적 공정성 = 20
• 나. 상호작용의 공정성 = 21
• 다. 결과적 공정성 = 22
• (5) 서비스 회복 공정성이론의 선행연구 = 23
• 제3절 고객만족 = 25
• (1) 고객만족의 정의 = 25
• (2) 고객만족의 선행연구 = 26
• 제4절 고객충성도 = 28
• (1) 구전효과 = 29
• (2) 재방문의도 = 30
• (3) 브랜드이미지 = 31
• 제3장 연구의 설계 및 연구방법 = 33
• 제1절 연구모형 및 연구가설 = 33
• (1) 연구모형의 설정 = 33
• (2) 연구가설의 설정 = 34
• 제2절 연구방법 = 35
• (1) 표본추출 및 자료수집 = 35
• 제3절 측정도수 = 35
• (1) 변수의 조작적 정의 = 35
• (2) 설문지의 구성 = 40
• 제4장 실증분석 = 41
• 제1절 표본의 특성 = 41
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 = 42
• (1) 신뢰성 검증 = 42
• (2) 타당성 검증 = 44
• 제3절 연구 가설검증 = 45
• (1) 가설검증 = 45
• (2) 가설검증의 요약 = 50
• 제5장 결론 = 51
• (1) 연구결과의 요약 및 시사점 = 51
• (2) 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향 = 53
• 참고문헌 = 55
• 설문지 = 62
• ABSTRACT = 67