골프장 캐디서비스품질과 고객만족 및 고객충성도에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Caddy service is the most important to the players in many ways while serving them about 5 constant hours. So, this study focus how caddy service qualities can affect customer satisfaction and loyalty.
To achieve this objective, a sample of 272 clients were tested to conduct this study analysis. For statistical test, correlation and regression analyses were carried out to verify the hypotheses developed in this study. The hypothesis test were performed at the 0.05 level(p-value, the significance level). The major results were as followed.
Fist, there was significant between service qualities of caddy and customer and loyalty. Especially, tangibles in service qualities of caddy has the biggest effect on customer satisfaction and loyalty. It seems that customer can evaluate tangible factor easily than other factors. So, it has effect on customer directly.
Second, tangibles, reliability, empathy, assurance have significant effects on customer loyalty not only indirectly but also, directly.
Third, customer satisfaction has positive effect on attitudinal loyalty and behavioral loyalty. So, to repurchase and recommend, it is important to satisfy customer, first of all.
Finally, Golf used to be a very expensive sport that only a few people could, but these days the service is getting popular as it cost lower, especially 5 day work hours make people spend more time on the service. It is anticipated the service is going to become competitive. So, golf service companies should plan various marketing strategies to survive in such a high competitive industry.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 연구의 방법과 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 골프산업의 역사와 현황 = 5
• 1. 골프의 역사와 기원 = 5
• 2. 한국에서의 골프역사 = 6
• 3. 골프장 유형 = 7
• 제2절 캐디서비스 = 12
• 1. 캐디의 정의와 역할 = 12
• 2. 캐디서비스의 중요성 = 13
• 제3절 서비스품질 = 15
• 1. 서비스의 정의 및 특성 = 15
• 2. 서비스 품질의 정의와 측정 = 17
• 3. 캐디서비스 품질차원 = 22
• 제4절 고객만족 = 27
• 1. 고객만족의 의의 = 27
• 2. 고객만족의 결정요소 = 32
• 3. 고객만족에 관한 기존 연구 = 34
• 제5절 고객충성도 = 36
• 1. 고객충성도의 의의 = 36
• 제3장 연구방법 = 41
• 제1절 연구모형 및 가설설정 = 41
• 1. 연구모형 = 41
• 2. 연구가설 = 42
• 제2절 조사설계 및 분석방법 = 47
• 1. 조사표본구성과 자료 수집 = 47
• 2. 변수의 조작적 정의 = 47
• 3. 설문지 구성 = 48
• 제4장 실증분석 = 49
• 제1절 표본의 특성 = 49
• 제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 = 51
• 제3절 가설 검증 및 결과의 해석 = 55
• 1. 캐디서비스품질과 만족간의 관계 = 55
• 2. 캐디서비스품질과 태도적충성도간의 관계 = 56
• 3. 캐디서비스품질과 행동적충성도간의 관계 = 57
• 4. 고객만족과 충성도간의 관계 = 58
• 5. 가설검증 결과 요약 = 61
• 제5장 결론 = 62
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 62
• 제2절 연구결과의 한계 및 향후과제 = 64
• 참고문헌 = 66
• 설문지 = 74