인터넷쇼핑몰의 서비스품질과 고객 성격유형이 충성도에 미치는 영향 = (The) influence that the service quality related with the internet shopping mall & the customer personality type take on customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

최근 고객 충성도는 소비자 행동연구에서 중요한 마케팅수단으로 인식되어 많은 연구가 이루어지고 있으나 인터넷 쇼핑몰에서 서비스 품질과 고객 성격5요인과 관련된 연구는 미진하여 보다 많은 연구가 필요하다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰과 관련한 서비스 품질 요인과 고객 성격 유형이 고객 충성도에 미치는 영향을 조사 분석한 것이다.
본 연구에서는 이론적 연구를 토대로 한 실증연구를 실시하였으며 실증적 연구에 있어서는 질문분석을 통하여 내용정리 및 결론을 도출하였다. 통계분석은 한글 SPSS WIN 14.0을 이용하였으며, 연구를 위해 독립변수와 매개변수, 성과변수를 살펴보았으며 독립변수는 서비스 품질 요인, 매개변수는 개인의 성격 5요인, 성과변수는 고객 충성도 요인을 분석하였다.
본 연구의 결론은 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 서비스 품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스품질은 고객성격유형에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객성격유형은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 현상은 서비스 품질과 고객 성격 유형이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로서 매우 의미 있는 결과라고 하겠다. 또 전통적 경영방식에서 벗어나 새로운 패러다임에 입각한 마케팅기법과 고객 충성도에 관한 연구와 지식정보사회에 알맞은 새로운 운영관리 시스템의 도입이 필요하고, 이 분야에 대한 지속적인 연구가 수행되어야 한다는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The customer loyalty has been considered as an important marketing method and studied much recently, but the service quality in the internet shopping mall and the five factor model of individual personality has not and need studying more. This paper aims to study on the influence that the service quality in the internet shopping mall & the customer personality type take on customer loyalty.
For the study the case study on the basis of theoretical research has been done, which has been analysed and concluded through the question analysis. In the statistic analysis, the Hangeul SPSSwin 14.0 has been used. And the suggested variables in the paper include the service quality factor, which is the independent variable; the five factor models of customer personality, which is the parameter; the customer loyalty. which is the result variable.
The conclusion of the paper is that the marketing method of a new paradigm rather than the traditional management paradigm and the customer loyalty factor should be considered to be studied more and the management system suitable for the knowledge -based society is needed to be made.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 2
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 2
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 인터넷 쇼핑몰에 관한 고찰 = 6
• 1. 인터넷 쇼핑몰 개요 = 6
• 2. 인터넷 쇼핑몰 현황 = 7
• 3. 인터넷 쇼핑몰에 관한 선행연구 = 10
• 제2절 서비스 품질에 관한 고찰 = 13
• 1. 서비스의 개념 및 특징 = 13
• 2. 서비스 품질의 개념 = 16
• 3.서비스 품질의 구성 차원 및 측정 = 19
• 4. 서비스 품질에 관한 선행 연구 = 26
• 제3절 개인 성격에 관한 이론적 고찰 = 28
• 1. 성격의 개념 = 28
• 2. Big 5 성격모델 = 30
• 3. 개인 성격 측정 = 32
• 4. 개인 성격과 관련한 선행 연구 = 35
• 제4절 고객충성도에 관한 고찰 = 37
• 1. 충성도의 개념 = 37
• 2. 고객충성도의 척도 = 37
• 3. 고객충성도에 관한 선행연구 = 40
• 제3장 연구모형과 가설설정 = 42
• 제1절 연구모형의 설계 = 42
• 1. 연구 모형 설계 = 42
• 2. 연구 모형 = 43
• 제2절 가설의 설정 및 검증방법 = 44
• 1. 가설의 설정 = 44
• 2. 가설의 검증방법 = 46
• 제3절 측정변수의 조작적 정의 및 측정 = 47
• 1. 서비스 품질 관련 = 47
• 2. 고객 성격 유형 관련 = 53
• 3. 인적특성 및 고객충성도 관련 = 54
• 4. 설문지의 구성 = 55
• 제4장 실증분석 = 57
• 제1절 표본의 특성 및 기초분석 = 57
• 1. 표본의 특성 = 57
• 2. 신뢰성과 타당성 분석 = 59
• 3. 상관관계분석 = 63
• 제2절 가설의 검증 = 64
• 1. 가설 1의 검증 = 65
• 2. 가설 2의 검증 = 65
• 3. 가설 3의 검증 = 66
• 4. 가설 4의 검증 = 67
• 5. 가설 5의 검증 = 68
• 6. 가설 검증 결과 = 69
• 제5장 결론 = 71
• 제1절 연구결과의 요약 = 71
• 제2절 시사점 = 72
• 제3절 연구의 한계점과 향후의 연구과제 = 73
• 참고문헌 = 74
• ABSTRACT = 77
• 부록 = 78