콜센터 아웃바운드 정보시스템의 성과에 미치는 요인에 관한 연구 = A Study on Factors in Call Center Outbound Information System Performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Securing customer and maintaining customer relation are the primary condition for company survival. Call center has been utilized as the most efficient method to provide them. Call center supports bilateral communication between company and customer with low cost for business and marketing activity.
The initial call center has been recognized as a response center that deals with customer calls on the product purchased by customer and a department that only creates expense. Yet, as the current call center delivers outbound work, it generates sales by selling product. It also secures customer and performs a work to collect bond for transaction between company and customer. The initial recognition for it has changed to revenue department that brings gains. Hence, the importance of outbound call center has become critical in rather fierce environment of competition among companies.
Campaign managing system has been recently introduced to execute offensive marketing. In detail, it is an application that expands sales by providing cross-selling/additional selling and revitalizing customer at call center and manages campaign to increase sales through consideration for customer satisfaction and loyalty.
The introduction of a new information technology can be defined as success only if it reaches the ultimate objective of an organization, shows short-term/long-term performance, and competitiveness.
To minimize failure risk for a new technology that requires for vast amount of investment by company in advance, figuring out factors in success, measuring and reviewing the performance of the new technology are crucial.
Not only private companies, but also public institutes make efforts to introduce and revitalize call center as service channel for the nation. Despite the fact that call center is the integration of cutting-edge IT that uses various information technologies of hardware, software, knowledgeware, and manpower managing system, practicability research to find out the relation of it to performance such as factors in call center success, customer satisfaction, productivity increase, and market share is scarce.
The research to recognize the factors that induce system introduction and successful application at call center that adopts outbound system and how these factors affect customer satisfaction and performance is in need at the moment. Facing such need, the research attempts to find out solutions for the following research problems relevant to factors in success, customer satisfaction, and performance.
What is factors in success of the system recently introduced to outbound call center? For a information system introduced in involuntary environment, can appropriateness of the system for the task be a factor in success? What effects can the factor in success bring to customer satisfaction for those using the system? How is customer satisfaction for the newly introduced system related to performance?
To achieve abovementioned research objectives, the research examines relations among variables and develops comprehensive model about the relations, based on Seddon(1997) model that considers information system success model and involuntary user environment of DeLone and McLean(1992, 2002).
The research model suggests system quality, information quality, internal service quality utilized in DeLone and McLean(1992, 2002) model and task-technology appropriateness proposed by Goodhue and Thompson(1995) as external factors that have effects on recognized usability and customer satisfaction. It also sets personal performance and organizational performance as performance variables. Pondering involuntary environment, it sets recognized usability and customer satisfaction proposed by Seddon(1997) research as parameters to verify causality among factors and examine appropriateness of the model.
The research finds out, based on the practicability analysis result from 350 agents using campaign managing system of H company, that information quality, internal service quality, and task-technology appropriateness, among external factors, have positive effect on recognized usability. And it also shows that information quality, task-technology appropriateness, and recognized usability have statistical correlation with customer satisfaction. The cause-effect relation among recognized usability, customer satisfaction, performance variables is significant.
The research results suggests the importance of information quality, internal service quality, task-technology appropriateness as the critical success indexes for information system at outbound call center. In addition, as it proposes practicability integration model on structural relation among factors that illuminate factors in information system success, customer satisfaction, performance, the research is considered to have its importance to lay ground for the future research on this area.
The research makes managers for outbound call centers aware of the fact that information quality/internal service quality that a system provides and the appropriateness of the system for task are crucial for adopting a new system.

국문 초록 (Abstract)

기업이 고객을 확보하고 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것은 기업생존의 기본 조건이며 이를 위한 가장 효율적인 방법으로서 콜센터가 활용되고 있다. 콜센터는 영업 및 마케팅을 위한 활동을 위해 가장 저렴한 비용으로 기업과 고객 간의 양방향 의사소통을 지원한다.
이전의 콜센터는 제품을 구매한 후 사용고객이 콜센터로 전화를 걸어 문의하는 것을 처리하는 단순 응대 센터로서 비용만을 발생 시키는 비용 부서로 인식 되었으나, 최근 콜센터가 아웃바운드의 업무를 적용하면서 고객에게 물건을 판매함으로써 매출을 발생하고, 고객을 확보하며 기업과 고객 간의 거래 관계로서 발생된 채권을 회수하는 업무를 수행하여 기업에 이익을 안겨 주는 수익 부서로서 인식이 전환되고 있다. 이러한 아웃바운드 콜센터는 오늘날 치열한 기업 간의 경쟁 환경에서 그 중요성이 더욱 강조되고 있다.
캠페인관리시스템은 아웃바운드 콜센터에서 교차/추가 판매 및 고객 재활성화를 통한 매출을 확대하고, 고객만족과 충성도 제고를 통한 매출을 증대하기 위하여 캠페인을 관리하는 애플리케이션으로, 공격적인 마케팅을 수행하기 위하여 최근 도입된 시스템이다.
새로운 정보기술이 조직에 도입되어 궁극적인 조직의 목표를 효과적으로 달성하고, 단기 및 장기적인 성과와 경쟁력을 이루게 되면 신기술 도입은 성공했다고 정의할 수 있다.
기업의 막대한 투자가 선행되는 신기술의 실패위험을 최소화하기 위하여 성공요인을 파악하고, 신기술의 성과를 측정, 검토하는 것은 매우 중요하다.
현재 사기업뿐만 아니라 공공기관에서도 대국민 서비스의 채널로 콜센터를 도입하고 활성화하기 위한 노력을 하고 있고, 하드웨어, 소프트웨어, 지식웨어, 인력관리시스템 등 각종 정보기술이 활용되는 첨단 IT의 집합체임에도 불구하고, 콜센터 시스템의 성공요인과 사용자 만족, 생산성 향상, 시장점유율 같은 성과와의 관계를 파악하는 실증연구는 매우 부족한 실정이다.
아웃바운드 시스템을 도입한 콜센터에서 시스템 도입 및 활용의 성공을 유도하는 요인을 파악하고, 이러한 요인이 시스템을 사용하는 사용자의 만족과 성과에 어떠한 영향을 미치는지 파악하는 연구가 절실히 필요한 상황이다. 이러한 상황에 착안하여 본 연구에서는 콜센터 아웃바운드시스템의 성공요인과 사용자 만족, 성과와 관련한 다음과 같은 연구문제의 해답을 찾고자 하였다.
최근 아웃바운드 콜센터에 도입된 시스템의 성공요인은 무엇인가? 비자발적 환경에서 도입된 정보시스템의 경우, 시스템과 업무와의 적합 정도가 새로운 성공요인이 되는가? 이러한 성공요인은 시스템을 사용하는 사용자 만족에 어떠한 영향을 미치는가? 새로 도입된 시스템에 대한 사용자 만족은 성과와 어떠한 관계를 나타내는가?
이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 DeLone and McLean(1992, 2002)의 정보시스템성공모형과 비자발적 사용 환경을 고려한 Seddon(1997)의 모형을 연구의 기반으로 삼아, 변수들 간의 관계를 규명하고, 이에 대한 포괄적 모형을 개발하였다.
본 연구모형에서는 DeLone and McLean(1992, 2002) 모형에서 사용한 시스템 품질, 정보 품질, 내부 서비스 품질과 Goodhue and Thompson(1995)이 제안한 과업-기술적합을 지각된 유용성과 사용자 만족에 영향을 미치는 외생요인으로 제안하였고, 성과변수로 개인성과와 조직성과를 설정하였다. 또한 비자발적 환경을 고려하여, Seddon(1997)의 연구에서 제안한 지각된 유용성과 사용자 만족을 매개변수로 설정하여, 요인들 간의 인과관계를 규명하고, 모형의 적합성을 검증하였다.
본 연구는 H社에서 캠페인관리시스템 사용하는 상담원 350명을 대상으로 실증 분석한 결과, 외생요인 중 정보 품질, 내부 서비스 품질과 과업-기술적합이 지각된 유용성에 긍정적 영향을 미치고, 정보 품질, 과업-기술적합과 지각된 유용성이 사용자 만족에 통계적으로 유의한 관계를 나타냈다. 지각된 유용성, 사용자 만족과 성과변수 간의 영향관계는 매우 유의하게 나타났다.
이러한 연구결과는 아웃바운드 콜센터의 정보시스템의 주요한 성과 지표로 정보 품질과 내부 서비스 품질, 과업-기술적합의 중요성을 시사하고 있다. 또한 정보시스템의 성공요인과 사용자 만족, 성과를 설명하는 각 요인들의 구조적 관계에 대한 실증적 통합모형을 제시하였다는 점에서 향후 이 분야에 대한 연구를 위한 초석을 마련하였음에 의의가 있다고 판단된다.
본 연구는 아웃바운드 콜센터의 관리자들에 새로운 시스템 도입 시, 시스템이 제공하는 정보의 품질과 내부 서비스 품질, 그리고 그 시스템이 과업에 적합 여부를 매우 중요하게 파악해야 한다는 것을 일깨워 준다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 범위 및 방법 = 4
• 제4절 논문의 구성 = 5
• 제2장 이론적 고찰 = 7
• 제1절 콜센터의 정의 및 발전과정 = 7
• 1. 콜센터의 정의 = 7
• 2. 콜센터의 발전과정 = 9
• 제2절 캠페인관리시스템(Campaign Management System) = 12
• 1. 캠페인관리시스템 개요 = 12
• 2. 캠페인관리시스템 기능 = 13
• 3. 캠페인관리시스템 애플리케이션 구성도 = 15
• 4. 캠페인관리 프로세스 = 16
• 5. 캠페인 실행 프로세스 = 17
• 6. 캠페인관리시스템과 Dialing System과의 관계 = 18
• 7. 예측다이얼링 시스템(Predictive Dialing System) = 19
• 제3절 정보시스템 성과평가에 관한 이론적 배경 = 21
• 1. 정보시스템 평가 개요 = 21
• 2. 정보시스템 성과평가 방법 = 21
• 3. 정보시스템 평가 기준 = 23
• 제4절 정보시스템 성공에 관한 연구 = 25
• 1. DeLone and McLean의 연구 = 25
• 2. Seddon and Kiew의 연구 = 27
• 3. Saunders and Jones의 연구 = 29
• 4. Myer 등의 연구 = 30
• 5. Saarinen의 연구 = 31
• 6. Pitt 등의 연구 = 32
• 7. Grover 등의 연구 = 33
• 8. Torkzadeh and Doll의 연구 = 35
• 9. Seddon의 수정 모형 = 36
• 10. DeLone and McLean의 수정된 정보시스템 성공모형 = 38
• 제5절 품질에 관한 연구 = 43
• 1. 정보 품질 = 44
• 2. 시스템 품질 = 47
• 3. 서비스 품질 = 48
• 제6절 과업-기술적합에 관한 연구 = 52
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 54
• 제1절 연구모형 = 54
• 제2절 연구가설의 설정 = 57
• 1. 시스템 품질과 지각된 유용성, 사용자 만족에 관한 가설 = 57
• 2. 정보 품질과 지각된 유용성, 사용자 만족에 관한 가설 = 58
• 3. 내부 서비스 품질과 지각된 유용성, 사용자 만족에 관한 가설 = 59
• 4. 과업-기술적합과 지각된 유용성, 사용자 만족에 관한 가설 = 61
• 5. 지각된 유용성과 사용자 만족에 관한 가설 = 62
• 6. 성과차원에 관한 가설 = 62
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 구성 = 64
• 1. 품질차원에 대한 조작적 정의와 측정 = 64
• 2. 과업-기술적합에 대한 조작적 정의와 측정 = 66
• 3. 지각된 유용성에 대한 조작적 정의와 측정 = 67
• 4. 사용자 만족에 대한 조작적 정의와 측정 = 67
• 5. 성과변수에 대한 조작적 정의와 측정 = 68
• 제4장 분석결과 및 논의 = 72
• 제1절 자료의 수집 및 표본의 특징 = 72
• 1. 자료의 수집 = 72
• 2. 표본 특성 = 73
• 3. 변수의 기술통계량 분석 = 74
• 제2절 측정항목의 타당성 및 신뢰성 검토 = 76
• 1. 탐색적 요인분석 = 77
• 2. 신뢰성 분석 = 82
• 3. 확인적 요인분석 및 상관관계 분석 = 83
• 제3절 연구모형 및 가설의 검증 = 85
• 1. 가설적 모형의 검증 과정 = 85
• 2. 구조모형의 검증 = 87
• 3. 연구가설의 검정 및 결과 = 91
• 제4절 분석결과에 대한 논의 = 94
• 제5장 결론 = 96
• 제1절 연구결과의 요약 = 96
• 제2절 연구의 시사점 = 99
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 102
• ［참고문헌］ = 105
• （Abstract） = 117
• 설문서 = 121