가맹본부 관리자의 리더십이 가맹점 만족과 성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 프랜차이즈 시스템에서의 가맹본부 관리자의 리더십이 가맹점 만족과 성과에 미치는 영향에 대해 연구하는데 그 목적을 두고 있다.
따라서 본 연구에서는 프랜차이즈 시스템에서의 가맹본부 관리자의 리더십 유형을 변혁적 리더십과 거래적 리더십 유형으로 한정하고 이 두가지 리더십 유형이 가맹점의 경영성과와 만족에 긍정적 영향을 미치는가 그리고 가맹점 사업자의 태도 및 행위, 즉 신뢰와 조직몰입(감정적 몰입, 계산적 몰입)이 가맹점의 가맹본부에 대한 만족과 경영성과에 대한 매개효과가 어떠한지 검증하고자 한다.
본 연구의 범위는 서울과 경인지역에 위치한 BBQ 치킨 브랜드의 가맹점포와 서울 강북, 노원, 도봉구에 위치한 다양한 업종의 프랜차이즈 가맹점주들을 연구 대상으로 제한한다. 본 연구에 참여한 연구대상은 211개의 프랜차이즈 가맹점 중 29개의 불성실하게 응답한 가맹점을 제외하고 총 182개 가맹점을 대상으로 실시되었다.
본 연구에서 이론적 근거를 바탕으로 도출된 모형과 가설을 검증하기 위하여 자료수집은 각 변수에 대한 문항을 설문지로 작성하여 수집하였다. 설문 응답자는 본 연구의 목적상 핵심 응답자(Key Imformant)를 프랜차이즈 가맹점의 점주에 한하여 규정하였다. 이에 전화응답보다 개인면접에 중점을 두어 종업원이 이에 대답하는 것을 방지하고, 개인면접을 통하여 가맹점주가 직접 설명에 참여하는 방식을 취하였다.
본 연구에서 사용한 통계분석은 SPSS Win 11.0을 사용하였으며, 본 연구를 위해 사용된 평가도구의 구성개념 타당도를 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였고, 내적 일관성을 검증하기 위하여 Cronbach's α값을 이용하여 신뢰도를 측정하였다.
또한 리더십 유형과 신뢰, 리더십 유형과 몰입, 신뢰와 몰입, 신뢰·몰입과 경영성과, 신뢰·몰입·경영성과가 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결론은 네가지로 요약할 수 있다.
첫째, 가맹본부 관리자의 리더십 유형이 변혁적 리더십일 때 가맹점주의 가맹본부에 대한 신뢰와 감정적 몰입에 더욱 큰 긍정적 영향을 준다.
둘째, 가맹점주의 가맹본부에 대한 신뢰와 감정적 몰입은 가맹점주의 가맹본부에 대한 만족에 긍정적 영향을 준다.
셋째, 가맹본부 관리자의 리더십이 가맹점의 경영성과에 직접적인 영향을 주지는 않지만 가맹점주와 가맹본부와의 관계의 질, 즉 가맹점주의 가맹본사에 대한 신뢰와 몰입은 가맹점주의 가맹본부에 대한 만족에는 영향을 미친다.
넷째, 회귀분석 결과, 가맹점주의 가맹본사에 대한 계산적 몰입은 가맹점주의 가맹본부의 만족에 대해 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았지만, 구조모형에 의한 추정결과에서는 가맹점주의 가맹본사에 대한 계산적 몰입은 가맹점주의 가맹본부에 만족에 부(-)의 영향, 즉 가맹점의 계산적 몰입이 클수록 이들의 만족수준이 낮아지는 것으로 나타났다(β=-.281, t=-2.476).
즉, 회귀분석에서는 계산적 몰입은 만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 추정된 바 있지만 그 값이 통계적으로 비유의적인 반면에, 구조모형에서의 추정치는 유의적인 것으로 나타나고 있다.
종합적으로, 가맹본부 관리자의 변혁적 리더십이 거래적 리더십보다 프랜차이즈 시스템에서는 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰와 감정적 몰입, 경영성과, 만족에 더욱 큰 영향을 미친 것을 알 수 있었다. 가맹본부 관리자의 거래적 리더십은 프랜차이즈 시스템에서는 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰와 감정적 몰입, 경영성과, 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 보여진다.
이는, 일반적인 리더십 연구에서 보여지는 결과와는 달리 프랜차이즈 시스템에서 거래적 리더십은 가맹점의 가맹본부에 대한 계산적인 몰입 외에 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰와, 감정적 몰입 그리고 가맹점의 경영성과, 만족에 유의한 영향을 미치지 않는다고 여겨진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the influence of the leadership of franchise supervior on fanchisee satisfaction and performance.
Thereby, this study limits the leadership types of franchise supervisor to transformational and transactional leadership, and verifies if these two leadership types positively affect franchisee performance and satisfaction, and if franchisee attitude and behavior represented by their trust for supervisors and commitment (emotional and calculative commitment) to the franchise company mediate these effects.
This study used a questionnaire survey as research methodology and the sample consisted of the owners of franchise outlets for the BBQ Chicken brand, located in Seoul and the Seoul-Incheon district, and the franchise owners involved in various types of industry in Gangbuk, Nowon, and Dobong areas. Among the 211 franchise outlets surveyed, 182 of them were usable for further analyses, except the ones that responded insincerely in the survey.
In this study, to verify the models and hypotheses established based on rationales, each variable of the models and hypotheses was made into questions of the questionnaire used for the survey. For the sake of this study, among the respondents of the questionnaire, the owners of franchise outlets were selected as the key informants. In addition, the survey was conducted through personal interviews where the owners were asked and fielded the questions of the questionnaire themselves to rule out the possibility of their employees' answering to the questions over the phone.
SPSS Win 11.0 and LISREL 8.72 were used for the statistical analyses. Factor analyses were conducted to verify the validity of the measures of the constructs in this study, and to prove the reliability of the measures, internal consistency was estimated using the value of Cronbach's α.
Besides, a series of multiple regression analyses and structural equation modeling were carried out to test the effects of leadership types on trust and commitment and the effects of these two attitudinal and behavioral constructs on franchisee performance and satisfaction.
The conclusion of this study could be summarized as follows.
First, it influences more positively on franchisee trust and emotional commitment toward the franchise company when their leadership type is transformational.
Second, franchisee trust and emotional commitment to the relationship with the franchise company positively affect the franchisee satisfaction.
Third, the leadership of franchise supervisor does not directly influence franchisee performance, but the quality of the relationship between franchisees and the franchise companies, franchisee trust for the supervisor and their commitment to the franchise company do affect franchisee satisfaction.
Fourth, according to the results of regression analysis, franchisees' calculative commitment to the franchise company does not significantly influence franchisee satisfaction statistically. However, judging from the estimates of the related structural model, this study concludes that franchisees' calculative commitment to the franchise company has a negative influence on their satisfaction with the company. In other words, it has turned out that the greater franchisees' calculative commitment is, the lower their level of satisfaction is (β=-.281, t=-2.476).
To put it shortly, according to the regression analysis, it is estimated that calculative commitment has a negative influence on satisfaction but its value is not significant statistically. On the other hand, the estimated value of the structural model appears to be significant.
To sum, in the franchise system, the transformational leadership of franchise supervisor has more influence than transactional leadership on franchisee trust, emotional commitment, business performance, and satisfaction. It is shown that in the franchise system, the transactional leadership of franchise supervisor does not influence franchisee trust, emotional commitment, business performance, and satisfaction.
This is because, unlike the results of the extant studies on leadership in general, in the franchise system it is regarded that except for franchisees' calculative commitment to the franchise company, franchise superviors' transactional leadership does not significantly influence the franchisee trust, emotional commitment, business performance, and satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 12
• 제1절 연구의 목적 = 12
• 제2절 연구의 범위 = 14
• 제2장 이론적 배경 = 17
• 제1절 프랜차이즈 시스템 = 17
• 1. 프랜차이즈 시스템의 개념 및 이론 = 17
• 2. 프랜차이즈 시스템의 특성 = 26
• 3. 프랜차이즈 가맹본부의 정의와 역할 = 29
• 4. 가맹점주의 정의와 역할 = 32
• 5. 프랜차이즈 가맹본부 관리자(슈퍼바이저)의 정의와 역할 = 34
• 제2절 리더십 이론 = 35
• 1. 리더십의 개념 및 의의 = 35
• 2. 리더십에 관한 일반이론 = 38
• 3. 프랜차이즈 시스템과 리더십 = 49
• 제3절 리더십의 유형 = 50
• 1. 변혁적 리더십 = 51
• 2. 거래적 리더십 = 54
• 3. 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 차이 = 56
• 제4절 리더십 유형과 가맹점주의 태도와 행위에 관한 선행연구 = 57
• 1. 리더십 유형과 신뢰와의 관계 = 57
• 2. 리더십 유형과 조직몰입과의 관계 = 61
• 제5절 리더십 유형과 경영성과에 관한 선행연구 = 66
• 1. 리더십 유형과 재무적 성과와의 관계 = 67
• 2. 리더십 유형과 만족과의 관계 = 69
• 제6절 신뢰, 몰입, 경영성과와 만족에 관한 선행연구 = 70
• 1. 신뢰와 만족과의 관계 = 70
• 2. 몰입과 만족과의 관계 = 71
• 3. 경영성과와 만족과의 관계 = 71
• 제3장 연구모형 및 가설 = 72
• 제1절 연구모형 = 72
• 제2절 연구가설 = 73
• 제3절 분석모형 = 76
• 제4장 자료 수집 및 분석 = 77
• 제1절 변수의 조작적 정의 = 77
• 제2절 표본 및 자료수집 절차 = 85
• 제3절 신뢰도 및 타당도 검증 = 92
• 제4절 가설의 검증 = 99
• 제5장 결론 및 논의 = 113
• 제1절 연구의 요약 = 113
• 제2절 연구의 시사점 = 120
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 121
• 참고문헌 = 123
• 설문지 = 136
• ABSTRACT = 141